Установление контакта с клиентом

Неграмотный первый шаг может привести к тщетности последующих усилий при установлении контакта с клиентом.

Специалисты рекомендуют следующие способы установления первого контакта с клиентом:

1. Присоединение по голосу, т.е. по скорости речи громкости и высоте голоса клиента. Любые диссонансы всегда не приятны и способны раздражать. Громкая речь к тому же воспринимается как агрессивная.

2. Присоединение в пространстве по горизонтали, вертикали и по дистанции. Не садитесь напротив, дальше 1м и ближе 60см от партнера.

3. Присоединение по невербальным сигналам – жестам и мимике. Старайтесь копировать жесты и мимику клиента, но делайте это незаметно.

4. Присоединение по лексике. Основные ошибки – это заискивающие выражения типа «Я Вас могу побеспокоить?»; употребление не с глаголами, являющееся не просто признаком неуверенности, а побуждением к отрицательному ответу; ведение разговора в будущем времени.

Присоединяясь по манере общения, исключите из своего лексикона следующие выражения: «Вас беспокоит…», «Не хотите ли…», «Не будете ли Вы так любезны…», «может быть…», «Наверное мы сможем это сделать», «невозможно», «Я за это не отвечаю», «Купите..».

5. Присоединение по ведущему сенсорному каналу восприятия клиента. Доминирующим сенсорным каналом восприятия может быть: визуальный, аудиальный, кинестетический и семантический. Каждому типу канала соответствует свой способ общения. Так, при общении с визуалом, использующим слова видеть, смотреть, верхний, нижний, узкий, образ, перспектива, видение, уместны фразы: «Это выглядит …», «Посмотрите, в чем тут суть…» и т.п. Аудиал хорошо воспримет выражения: «Это звучит вполне приемлемо», «Скажите,…». Кинестетик воспринимает эмоциональную речь и слова, отражающие все эмоции (острый, гладкий, касаться, чувствовать, пахнуть и др.). Семантик настроен на волну внутренних процессов восприятия говорит и рассуждает на языке логики, понятий и терминов.

6. Присоединение по эмоциям. Присоединение по эмоциям предполагает развитие в себе эмпатии – умения почувствовать и понять эмоциональное состояние и дать знать об этом понимании, «Я очень переживаю по поводу…», «Я вижу, что Вы чем- то расстроены…». Следует быть искренним, откровенным, не оставлять недомолвок.

Кроме того, необходимо замечать позитивные настроения клиента и откликаться на них.

Коммерческое предложение высылается на основе достигнутой договоренности. Договоренности же достигаются только при личной встрече, а не по телефону. Проблемой при этом может стать секретарь, как барьер по пути к клиенту.

В целях преодоления подобного типа преград используются техники холодных контактов Стивена Шиффмана:

1. «Я звоню только затем, чтобы назначить встречу».

2. «Многие так говорили, пока не представилась возможность убедиться…».

3. «Именно поэтому нам надо встретиться».

Дата добавления: 2015-07-16