Управление опытом взаимоотношений с потребителями.

Изменение маркетинговой стратегии компании в сторону потребителя, когда компании сосредоточены не на своих потребностях, а на нуждах потребителей и производят то, что им необходимо, и получают прибыль именно за счет максимального удовлетворения этих нужд, привело к появлению новой бизнес-стратегии, CRM (Customer Relationship Management), ядром которой является «клиентоориентированный» подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих потребителях на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с ними. К наиболее популярным мотивам внедрения CRM в российских компаниях следуют отнести следующие:

4. Кризисный

Основной фактор — «увод» клиентов покинувшим компанию менеджером, потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников, резкий всплеск конкурентной борьбы, низкая собираемость долгов. Основная потребность — контроль информации, систематизация деятельности сотрудника.

5. Развивающий

Основной фактор — бурное развитие бизнеса или потребность в его развитии, которое невозможно осуществлять по старинке. Основная потребность — автоматизация рутинных операций, контроль эффективности, сбор и передача знаний.

6. Статусный

Основной фактор — необходимость CRM определяется внешними факторами: корпоративный стандарт, который необходимо осуществить, увеличение инвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидации клиентской базы. Основная потребность — реализация условий, налагаемых внешними факторами (руководством, инвесторами и т.д.).

К комплексным задачам СRМ-проекта относятся:

1) построение единого информационного пространства компании, включающего:

– формирование единой клиентской базы (путем объединения разрозненных баз по отдельным подразделениям в единую базу);

– сохранение истории взаимоотношений с клиентами;

– консолидацию информации по филиалам и головному офису;

– получение оперативной информации по действующим клиентам;

– формирование базы знаний (единые регламенты работы с клиентами, шаблоны документов);

2) получение инструментов аналитики по отдельным группам клиентов, включающих:

– сегментацию клиентов по различным параметрам (по статусу и их значимости для компании, по отраслям экономики и т.д.);

– формирование статистических и аналитических отчетов по отдельным клиентам и группам клиентов;

3) получение инструмента для планирования и контроля работы менеджеров, включающего:

– автоматизацию бизнес-процессов по привлечению и сопровождению клиентов, распределение задач по менеджерам;

– формирование необходимых документов по разработанным шаблонам;

– формирование контролирующих отчетов по работе менеджеров.

Инициатором внедрения CRM-проекта, как правило, выступают топ-менеджеры и (или) подразделение маркетинга. Однако следует понимать, что внедрение CM-проекта потребует не только изменение действующих бизнес-процессов, но и изменение системы мотивации персонала, без твердой и последовательной позиции первых лиц компании ее внедрение обречено. Не случайно примеров успешного внедрения CRM-проектов даже на Западе крайне мало.

Дата добавления: 2015-07-16