Основные цели и задачи создания контакт-центра.

Контакт-центр (Call centre). Взаимоувязанный аппаратно-программный комплекс центра обслуживания- вызовов абонентов, предоставляющий мультимедийные информационные услуги через различные сети связи, в том числе через Интернет, одновременно большому числу потребителей с помощью операторов.

Контакт-центр представляет собой интегрированную прикладную среду, на базе которой осуществляется управление всеми видами электронного взаимодействия с потребителями ~ как по телефону, так и через Интернет, позволяющую организовать единую точку взаимодействия между ними и компанией.

Современный подход к организации бизнеса придает новый смысл и динамику в отношения компаний с окружающим миром. В частности, это выражается в поиске оптимального пути развития отношений с потребителями (партнерами), в переходе от персональных контактов компании с потребителями (партнерами) в режиме «лицом к лицу» к удаленным через электронные каналы. Новая экономика «point and click» представления услуг, в том числе с использованием электронных каналов передачи данных, все больше способствует дальнейшей стандартизации оказания услуг и позволяет потребителям переключаться с одного поставщика на другого практически без существенных затрат.

В результате главным критерием у потребителя (партнера) при выборе компании-поставщика становится доверие. Оно базируется на высоком уровне сервиса во взаимодействии с компанией, приносящем потребителю (партнеру) удовлетворение от этого контакта.

Решение о создании собственного контакт-центра взамен традиционного центра обработки звонков должно предусматривать решение следующих задач компании:

– выход на качественно новый уровень обслуживания потребителей (партнеров), а именно:

· оперативное сервисное обслуживание потребителей (партнеров) по всем вопросам, касающимся услуги компании,

· консультирование потребителей (партнеров) по всем видам услуг, предоставляемых компанией,

· оптимизация процесса обслуживания потребителей (партнеров) с использованием различных каналов передачи данных,

· возможности дифференцированного обслуживания разных групп потребителей (партнеров),

· сокращение расходов на привлечение и удержание потребителей (партнеров),

· сокращение расходов на информирование существующих потребителей (партнеров) о новых и сопутствующих продуктах (услугах), проведение рекламных акций;

– получение дополнительных доходов за счет увеличения продаж дополнительных услуг;

– оптимизация использования рабочего времени сотрудников компании.

Чтобы взаимодействие с компанией было наиболее удобным для потребителя (партнера), а следовательно, чтобы он был максимально удовлетворен, необходимо обеспечить возможность контакта с компанией через любые каналы и механизмы связи, включая Интернет, автоматизированные системы речевого взаимодействия, телефон и даже личные встречи с сотрудником. Однако чрезмерное увлечение новыми технологиями таит в себе и опасность, поскольку некоторым потребителям (партнерам) связь с компанией, например через Интернет, может оказаться просто неудобной. Следовательно, необходимо осуществлять поиск оптимального сочетания технических средств и человеческого фактора.

Дата добавления: 2015-07-16