Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Этапы комплексного CRM-проекта

Государственные органы | Факторы, влияющие на восприятие рекламы. | Черно-белая. Парадоксально, но белый текст на черном фоне смотрится в газете лучше чем наоборот. | Юмор. Ни у кого не вызывает отторжения. Такой образ легко воспринимается, запоминается всегда, долго живет и пересказывается. | Договор рекламодателя и рекламопроизводителя | Договор рекламодателя с рекламным агентством | Организационные структуры рекламного агентства. | Способы взаимодействия рекламного агентства с участниками рекламного процесса. | Методы выбора рекламного агентства для проведения рекламной кампании. | Порядок проведения тендера на проведение рекламной кампании. |


Читайте также:
  1. I.I.5. Эволюция и проблемы развития мировой валютно-финансовой системы. Возникновение, становление, основные этапы и закономерности развития.
  2. АЛГОРИТМ ПРОДАЖ РЕКЛАМНЫХ УСЛУГ И ЕГО ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ
  3. Анализ работы: понятие, основные этапы и методы. Описание и спецификация работы.
  4. В.20.Сущность и этапы осуществления подготовки производства к выпуску новой продукции.
  5. Весь процесс нейминга укладывается в следующие этапы.
  6. Динамика промышленного развития. Этапы.
  7. Жизненные этапы и задачи повторных брачных отношений

1. CRM-экспертиза:

– анализ клиент-ориентированности стратегии компании;

– анализ организационной структуры и функций подразделений продаж, маркетинга и сервиса;

– подготовка результирующего документа с указанием перечня проблем, их приоритетности, а также возможными направлениями их решения, шаблоны документов.

2. CRM-консалтинг:

– оптимизация бизнес-процессов в сферах продаж, маркетинга и обслуживания потребителей;

– создание ключевых показателей деятельности подразделений;

– упорядочение документооборота;

– разработка плана действий по внедрению новых регламентов процессов в компании.

3. CRM-софта:

– формирование технического задания по настройке софта;

– техническая настройка софта и интеграция его с другими системами;

– создание регламента работы с софтом и обучение сотрудников.

4. Аудит проекта:

– качественная и количественная оценка степени достижения поставленных целей CRM-проекта;

– анализ удовлетворенности ключевых пользователей результатами внедрения проекта.

Хотя термин CRM продолжает использоваться в качестве общеупотребительного, он также продолжает содержать в себе, в качестве дополнительных, а возможно, и основных, следующие три понятия:

1. управление взаимодействием с клиентами (Customer Interface or interaction Management — CIM), включающее использование программного обеспечения для call-центров, автоматизацию работы продавцов, индивидуальный маркетинг, клиентский сервис в call-центрах и самообслуживание на веб-сайте, в том числе онлайновые покупки;

2. управление опытом клиентов (Customer Experience or Encounter Management — СЕМ), направленное на личные контакты клиентов (в противовес обезличенным, удаленным контактам CIM) при совершении покупок и использовании приобретенных услуг

3. управление результатами работы с клиентами (Customer Solutions or Success Management — CSM), направленное на результаты, которые получают клиенты от использования услуг, а особенно от долгосрочных отношений с их поставщиком в противовес кратким контактам

Управление совокупным опытом (Total Experience Management — ТЕМ) сочетает в себе элементы CIM, СЕМ и CSM, относящиеся к индивидуальному опыту покупки и потребления товаров/услуг до тех пор, пока этот опыт продолжается с точки зрения клиента. Этот опыт включает то, что произошло до, во время и особенно после (в результате) опыта взаимодействия, которым стремится управлять большинство фирм, и охватывает успешные факторы, определяющие долгосрочные отношения с клиентами, а не просто краткое взаимодействие с ними.

В таблице приведены сравнительные характеристики систем управлениям данными и опытом взаимодействия с потребителями.

 

 

Показатель Система управления данными Система управления опытом взаимоотношений
Основная цель Повышение эффективности операционной деятельности Оптимизация опыта потребителей
Процессы Сфокусированность на данных о потребителе Сфокусированность на предоставлении потребителям знаний
Результат на выходе Статистические данные и отчеты Действия в режиме реального времени
Точки приложения усилий Максимальные объемы сделок Введение интеллектуального взаимодействия с потребителями
Видение потребителей В «куче», бессвязное «Бесшовное», последовательное
Движущая сила Оффлайн взаимодействие с потребителями пост-фактум Он-лайн, постоянное взаимодействие с потребителями
Принципы работы Вручную: данные вошли – данные вышли Динамическое самообучение потребителей

 


Дата добавления: 2015-07-16; просмотров: 119 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Управление взаимоотношениями с клиентами и партнерами.| Пять лучших методов управления опытом взаимоотношений с потребителями

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)