Пять лучших методов управления опытом взаимоотношений с потребителями

1.Походите в «ботинках потребителя».

Прежде всего, выясните, какой именно и в какой степени опыт дают потребителю все бизнес-подразделения, каналы сбыта и информационные линии, и попытайтесь осуществить переход от управления разнородными и неполными данными о них к более выгодному управлению опытом потребите лей. В жизненном цикле работы с каждым из них можно найти «моменты истины», т.е. те точки, в которых создаются или, наоборот, прекращаются добрые отношения с ним. Цель состоит в том, чтобы иметь правильную информацию, подаваемую потребителю в наиболее подходящее время и по наиб(лее удобному для него каналу.

2.Признайте, что потребители не одинаковы.

Каждый потребитель имеет два важных свойства: уровень его ценности для компании и его персональные потребности Соответственно в идеале, каждый потребитель нуждается в персональной стратегии работы с ним.

3.Шире используйте средства самообслуживания как часть многоканальной стратегии.

Компании должны инвестировать средства в сетевые средства самообслуживания (web self-service) как эффективный канал удовлетворения растущих потребностей потребителей. При этом скорость доступа к информации не должна быть самоцелью, гораздо важнее — уместная и очевидно полезная ему информация.

4.Помните, что СЕМ — не разовая кампания.

Последовательные и регулярные контакты с потребителями являются предпосылкой для их мотивации и управления их поведением. Раз начав, следует продолжать проектировать взаимодействия, изобретая все более эффективные способы, которые выгодны компании и порождают доверие потребителей, безусловно, с учетом ценности их.

5.От своих побед — к потребностям потребителя.

Независимо от того, что вы продаете, единственный способ сделать вашу компанию узнаваемой и лидирующей на рынке — обеспечить качество обслуживания потребителей, которое, по сути, сводится к поставке как можно более полного и позитивного опыта.

Дата добавления: 2015-07-16