Структурная схема контакт-центра

Создание контакт-центров, как правило, напрямую связано с внедрением в компании систем управления взаимоотношениями с потребителями (CRM). С появлением технической возможности работать со сверхкрупными базами данных и осуществлять сбор информации о потребителях (партнерах) из самых разных источников, включая Интернет, а также с развитием в глобальных масштабах электронной торговли реализация этой привлекательной идеи превратилась в насущную потребность выживания в условиях конкуренции.

Сегодня затраты на приобретение нового потребителя существенно превышают стоимость обслуживания уже имеющихся, в том числе через Интернет. Проведенные исследования показывают, что экономический эффект от каждого доллара, вложенного в рекламу, составляет не более 5 дол., а вложенного в обслуживание потребителей — 60 дол. Решения, заложенные в концепцию контакт-центров, представляют собой интегрированную прикладную среду, на базе которой осуществляется управление всеми видами электронного взаимодействия с потребителями (партнерами) как по телефону, так и через Интернет, позволяющую организовать единую точку контакта между потребителем (партнером) и компанией. Выбор времени и маршрутизация взаимодействий с потребителями (партнерами) осуществляются в соответствии с правилами маршрутизации, которые задаются исходя из стратегии взаимоотношений компании с потребителями (партнерами).

Создание контакт-центра дает компании ряд преимуществ и открывает новые возможности в работе:

1. самообслуживание потребителей (партнеров). Это одна из привлекательнейших возможностей контакт-центра как для потребителя (партнера), так и для компаний. Потребитель самостоятельно, в удобное для него время может найти ответы на большинство вопросов; если же у него возникает потребность связаться с оператором, то он может это сделать в любой момент. Компания при этом, прежде всего, экономит средства, так как высвобождаются более дорогостоящие человеческие ресурсы;

2. высокое качество обслуживания потребителей (партнеров). У всех операторов будет доступ к единому массиву информации об истории взаимоотношений с потребителем (партнером) независимо от того, как он вышел на контакт — по телефону, электронной почте или через web-сайт. Это означает, что потребители (партнеры) могут рассчитывать на единый стиль обслуживания при каждом обращении в компанию;

3. уменьшение затрат на услуги телефонных сетей за счет использования более дешевой связи через Интернет;

4. более равномерное распределение нагрузки. Обращения через e-mail или по факсу можно обслуживать в период уменьшения нагрузки на операторов. Это повышает эффективность их работы и всего центра обслуживания в целом;

5. высокая надежность. В связи с тем, что управление вызовов является критическим для бизнеса приложением, работающим в реального времени, контакт-центр отвечает самым высоким стандартам качеств значительно превосходящим традиционные требования по надежности на уровне передачи данных благодаря использованию распределенных средств устойчивости к сбоям для всех системных компонентов;

6. устранение расходов на «двойное» обслуживание потребителей (партнеров). Поскольку инфраструктура предполагает возможность работать с потребителями с использованием всех технологий связи, исчезает необходимость нести расходы на содержание отдельных центров работы с потребителями (партнерами), специализирующихся на электронной почте и взаимодействии через web-сайт;

7. повышение производительности труда операторов. Организация единой очереди для контактов с потребителями (партнерами) с использованием разных технологий связи повышает эффективность работы операторов. Они могут работать с интерактивными обращениями (голос, телефон, ICQ) в реальном времени, а с обращениями, ответ на которые допускает некоторую задержку (электронная почта, факс), — в свободное время;

8. расширение возможностей для повышения доходов и укрепления лояльности потребителей (партнеров). Предоставление потребителям (партнерам) новых способов выходить на связь с компанией расширяет ее возможности получать дополнительные доходы. Кроме того, возможность доступа через Интернет привлекательна для ранее не охваченной компьютерно-грамотной части потенциальных потребителей (партнеров);

9. единые точки контакта для потребителей (партнеров). Формируется очередь в динамичном режиме на основе логики правил маршрутизации. Электронная почта, приглашения начать чат, запросы на голосовое соединение через web-сайт и телефонные звонки могут быть поставлены в единую очередь с присвоением соответствующего уровня приоритетности. Это позволяет добиться четкого выполнения общих правил работы с обращениями потребителей по всем каналам взаимодействия;

10. интеллектуальная маршрутизация взаимодействий с потребителями (партнерами). Система управляет временем и распределением взаимодействий с потребителями (партнерами), основываясь на правилах маршрутизации, которые задаются исходя из деловых требований, например необходимости обеспечить гарантированный уровень обслуживания для всех категорий потребителей или соединять потребителей (партнеров) с операторами, обладающими наивысшей квалификацией в интересующей их области. Функция деловой маршрутизации позволяет осуществлять сегментацию взаимодействий с потребителями с учетом информации, полученной с web-сайта компании или из прикладных систем бэк-офисной автоматизации, например сведений о потребителе (партнере) или истории предшествовавших контактов. Это позволяет организовать управление взаимодействием потребителями (партнерами), обеспечивающее более индивидуальный подход одновременно с более строгим выполнением правил обслуживания и повышением производительности труда сотрудников центра;

11.постоянный контроль за текущими показателями работы центра контактов. Система предоставляет руководителям подразделений возможность отслеживать текущее состояние операторов и очередей, за которые они несут ответственность. Функция мониторинга в реальном времени позволяет осуществлять контроль за такими статистическими показателями, как количество поставленных в очередь взаимодействий, среднее время ожидания ответа, выполнение соглашения о гарантированном уровне обслуживания и текущая загруженность операторов. Гибкость пользовательского интерфейса позволяет руководителям выводить на экран только наиболее важные для них статистические показатели;

12.формирование отчетности для анализа деловых аспектов работы контакт-центра. Благодаря наличию интеллектуальных средств формирования отчетности, ориентированной на оценку деловых показателей работы контакт-центра, предоставляется возможность проводить всесторонний анализ информации. Программа формирования ретроспективной отчетности отслеживает все необходимые параметры и заносит их в базу данных. По каждому взаимодействию с потребителем создается запись, отражающая его ход с самого начала до полного завершения. Руководители могут проводить анализ эффективности работы своих сотрудников, конфигурируя в соответствии со своими требованиями отчеты, отражающие такую информацию, как, например, соотношение между количеством взаимодействий через Интернет и по телефону, экономический эффект в расчете на одно взаимодействие, уровень степени удовлетворенности общением с потребителями;

13.единая история контактов с потребителем (партнером). Обеспечивается сохранение информации обо всех контактах с потребителем (партнером) за всю историю взаимодействия с ним независимо от того, через какие каналы осуществлялись эти контакты: в виде последовательности сообщений электронной почты, записи интерактивного текстового чата, заметок оператора по результатам разговора с потребителем (партнером) (по телефону в ответ на запрос, оставленный клиентом на web-сайте, или непосредственно с web-сайта при помощи интернет-телефонии), списка web-адресов, посещенных оператором совместно с потребителем во время сеанса web-взаимодействия или содержания телефонного разговора. В результате чего руководство контакт-центра и его рядовые сотрудники могут получить представление о том, какое впечатление могло сложиться у потребителей (партнеров) от общения с компанией;

14.пользовательский интерфейс оператора. Прикладное программное обеспечение контакт-центра предоставляет оператору ряд расширенных функций, полезных при обслуживании потребителей, например, «всплывающее» при инициализации контакта с потребителем (партнером) мультимедийное вспомогательное «окно», доступ к истории взаимодействия с потребителем (партнером), к данным о нем, а также к библиотеке ответов на стандартные вопросы. Операторское приложение обеспечивает получение информации о потребителе (партнере) синхронно с началом входящего взаимодействия по электронной почте, по факсу, в режиме чата, по технологии «голос поверх IP» или по телефону. В результате оператор получает массу полезной информации, которую можно использовать для подготовки ответа или ведения интерактивного взаимодействия;

15. пользовательский интерфейс для потребителей (партнеров). Прикладное программное обеспечение делает возможной интеграцию его с корпоративным web-сайтом;

16. интеграция с другими пользовательскими приложениями. Предусматривается возможность интеграции с другими прикладными программами, предназначенными для обслуживания потребителей (партнеров). Это позволяет получить максимальную отдачу от уже имеющихся в распоряжении операторов программных средств и использовать все их функциональное богатство непосредственно в ходе взаимодействия с потребителями;

17. защищенные транзакции. Предусматривается целый ряд вариантов сопряжения контакт-центра с корпоративными межсетевыми каналами, обеспечивающими при этом безопасность передачи данных;

18. резерв роста. Центр электронных контактов можно наращивать по мере изменения потребностей компании. Это особенно важно для компаний, которые прогнозируют рост и расширение своей деятельности. Вначале центр электронных контактов компании может насчитывать не более 10 сотрудников, но в течение нескольких лет число сотрудников может вырасти до 50, 100 или 150 человек.

Обслуживание потребителей (партнеров) контакт-центров через Интернет имеет ряд специфических особенностей по сравнению с обслуживанием через телефонную сеть:

1. самообслуживание. Это понятие применяется к электронной коммерции тогда, когда, используя Интернет, потребители (партнеры) приобретают товары (услуги) или просматривают информацию в режиме реального времени;

2. самопомощь. При возникновении у потребителей (партнеров) вопросов они могут воспользоваться так называемой самопомощью. Последняя доступна всем потребителям (партнерам). При возникновении вопросов они могут просмотреть список наиболее часто задаваемых вопросов и ответов на них. Другими видами самопомощи являются контекстно-зависимая помощь и поиск в базе данных, где прописаны основные неисправности и возможности их устранения;

3. полуавтоматическая помощь. В некоторых случаях потребителям (партнерам) недостаточно самопомощи и требуется подсказка оператора. В контакт-центрах существует отдельная категория операторов, которые отвечают на вопросы потребителей (партнеров) и обеспечивают полуавтоматическую помощь через Интернет. Полуавтоматическая помощь может быть в следующих формах; электронная почта, web-чат, видеоконференция и совместное использование приложений;

4. интерактивный web-ответ. Если потребителю (партнеру), который хочет сделать запрос, используя Интернет, потребовалась помощь оператора, то он может воспользоваться интерактивным web-ответом. Потребитель (партнер) вводит свои вопросы и получает на них ответы оператора в режиме реального времени;

5. архив контактов. Практически во всех контакт-центрах имеется возможность просмотра архива контактов. Это необходимо при возникновении конфликтной ситуации между потребителем (партнером) и оператором. Однако поскольку емкость базы данных ограниченна, то информация обо всех контактах хранится, как правило, не более одного-двух месяцев и затем удаляется;

6. одновременное обслуживание оператором нескольких запросов. С использованием электронной почты и web-чата появилась возможность обработки операторами одновременно нескольких запросов, однако это потребует более высокой их квалификации;

7. дополнительные требования к операторам контакт-центра. Применение веб-приложений требует дополнительной подготовки операторов и иной, нежели обычно, организации работы. Необходимо решить, будет ли каждый оператор поддерживать все виды взаимодействия как по телефону, так и через Web, или для работы через Интернет выделить отдельную группу. Следует понимать, что оператор, допускающий орфографические ошибки и неспособный правильно построить фразу, в глазах потребителей (партнеров) вредит компании не меньше, чем тот, кто оставляет письмо без ответа.

Дата добавления: 2015-07-16