Типичные ошибки в организации работы контакт-центра и пути повышения эффективности взаимодействия с потребителями (партнерами)

1. Организация бизнеса:

– линия приема звонков и размещения заказов действует практически мгновенно и порождает у потребителей (партнеров) ожидания такого же уровня дальнейшего обслуживания, который впоследствии не обеспечивается;

– копии технической документации для отправки по запросам потребителям (партнерам) обрабатываются неоперативно, а порой и вручную;

– подробности, связанные с потребительскими запросами, не регистрируются, из-за чего отказы в обслуживании с точки зрения возникновения потребности в новом товаре (услуге) проанализировать будет невозможно;

– сотрудники (операторы), непосредственно вступающие в общение с потребителями (партнерами) (контакты первого уровня), из-за нехватки соответствующих систем и (или) из-за недостаточной поддержки их работы вспомогательными процессами тратят излишне много времени на ответы, но при этом не выходят на соответствующий уровень понимания запросов каждого из тех потребителей (партнеров), с которыми они общаются;

– при возникновений трудностей операторы на приеме не переадресовывают потребителей (партнеров) специалистам, опасаясь, что из-за этого телефонная линия может быть слишком долго занята;

– запрос, переадресованный другому сотруднику начального уровня, увеличивает вероятность того, что через какое-то время запрос по тому же поводу будет сделан снова.

2. Анализ потребительной ценности:

– потребительские ожидания уровня обслуживания часто не оправдываются, что вызывает в дальнейшем потерю таких неудовлетворенных потребителей (партнеров);

– время ответа по телефону и время ожидания оказываются слишком длительными;

– потребительские запросы и потребности по видам товаров (услуг) и спроса на них не отслеживаются и анализируются;

– потребитель не идентифицируется;

– повторное рассмотрение одних и тех же вопросов отслеживается только частично, в зависимости от того, что операторы считают заслуживающим внимания внесения в базу данных;

– ответные звонки потребителям (партнерам), требующие подробного пояснения, не осуществляются в режиме централизованного управления.

3. Базовые потребности:

– не обеспечивается выход при использовании панели подсказок на типовые стандарты телефонных ответов;

– выдаваемые полные и точные ответы по запрашиваемым товарам (услугам) не всегда даются быстро и в удобном для потребителя (партнера) виде;

– не всегда обеспечивается оперативная и полная рассылка запрашиваемой документации;

– не удается добиться точной и без всяких срывов обработки заказов.

4. Привлечение потребителей (партнеров):

– быстро принимать к сведению потребительские требования и дать понять потребителю (партнеру), что его вопросом уже начали заниматься;

– если требуется конкретный товар (услуга), но потребитель (партнер) не может точно описать его характеристик, или если такого товара в настоящее время нет, следует предложить имеющийся вариант, который в наибольшей степени эквивалентен запрашиваемому;

– если звонок передается с одного уровня на другой, то нужно сопровождать его всеми данными, полученными от потребителя (партнера);

– создать сборники типовых вопросов и ведения общения в ходе типового контакта. Это позволит сформировать у потребителя (партнера) впечатление, что компания может оперативно решать любые его проблемы и имеет для этого все необходимое.

5. Необходимые условия, которые должны быть предоставлены сотрудникам:

– большая по глубине и охвату информированность операторов;

– более совершенные приемы поиска и внесения информации;

– автоматизированная рассылка материалов;

– принятие заказа с синхронизированным подключением баз данных о потребителях, о наличии товаров на складе и данных по оплате по счетам;

– система контроля работы, гарантирующая, что если проблема не решена сразу, то будут приняты дополнительные меры;

– автоматическое опознавание потребителей (партнеров);

– история предыдущих телефонных обращений потребителя (партнеров);

– поиск по неполной исходной информации;

– система принятия звонков с возможной их переадресовкой;

– учет требований потребителей (партнеров) при планировании бизнеса в целом и по отдельным видам товаров (услуг) в частности.

6. Условия, благоприятствующие созданию контакт-центра:

– новая система обработки звонков, в основе которой лежит программное обеспечение, позволяющее устанавливать больше связей базами данных о продукте и осуществлять прямое интегрирование с основными системами бизнеса с выводом ее на экран монитора;

– перевод бумажной документации в электронный вид с одновременной демонстрацией ее на экранах нескольких операторов;

– расширение информации в базах данных по товарам (услугам) и наличие перекрестных ссылок на описание их по другим источникам;

– организованная процедура оперативного получения информации. При этом информация о потребителях, их потребностях и предпочтениях должна свободно циркулировать между операторами во время их общения с потребителями (партнерами);

– более глубокая интеграция баз данных, позволяющая выводить информацию о товарах (услугах), их наличии и системах обработки поступающих заказов без повторного набора на клавиатуре;

– создание баз данных о потребителях (партнерах) и об истории их обращений в компанию, а также сведения о предпринятых мерах в связи с этими обращениями;

– оптимизация системы поиска по используемым базам данных, варианты кодировки для обращающихся потребителей (партнеров), автоматическая навигация по меню;

– компьютерно-телефонное взаимодействие для идентификации входящих звонков;

– автоматическая рассылка информации.

7. Для более эффективной работы требуется осуществить следующие изменения процессов:

– увеличение скорости поиска информации но товару (услуге);

– уровень подготовки операторов должен более точно соответствовать степени сложности звонка, для чего можно оптимизировать распределение сотрудников, чтобы менее подготовленные занимались более легкими запросами, а специалисты с высокой профессиональной подготовкой — сложными техническими проблемами. В данном случае целью является оптимизация качества совета и его точности;

– оптимизация продолжительности общения с потребителем (партнером) за счет использования автоматизированных средств, позволяющих точно и оперативно фиксировать детали, выявленные в ходе конкретного контакта;

– организация непосредственного общения с нужным потребителю (партнеру) специалистом, что более эффективно, чем переадресовка входящего телефонного звонка;

– время продолжительности телефонного общения при необходимости может быть существенно увеличено, чтобы успеть получить от потребителя (партнера) необходимую информацию, например, когда это касается разработок новых товаров (услуг);

– повышение степени управления базами данных и более точной классификации поступающей от потребителя (партнера) информации, учитывающей квалификацию операторов;

– для гарантированного приема обратной связи, поступающей от потребителя (партнера) в ходе телефонных переговоров, необходимо внедрить внутренние стандарты или регламенты, позволяющие менеджерам высшего звена лучше контролировать процесс и планировать исследования.

Дата добавления: 2015-07-16