Типичные заблуждения, связанные с внедрением CRM-систем.

1. Качественная система CRM гарантирует компании успех на рынке. CRM — это всего лишь вспомогательный инструмент для корректировки маркетинговой стратегии компании и не более. Он не может использоваться без оптимизации ключевых бизнес-процессов.

2. Для внедрения CRM достаточно только реформировать политику продаж, а не продуктовую линейку. Безусловно, политику продаж необходимо будет проанализировать и реформировать, сделав ее более ориентированной на потребителя. Но само по себе реформирование не даст должного эффекта, если продукт или услуга, которые предлагает компания, с каждым днем становятся все менее конкурентоспособными. В конце концов, потребитель, приобретая их, хочет решить определенные свои проблемы, именно это в первую очередь определяет его выбор поставщика.

3. Внедрение CRM потребует освоения сотрудниками компании суперсложных аналитических технологий. Всегда следует помнить, что достоверные данные гораздо важнее самого «продвинутого» программного инструментария. Нельзя автоматизировать хаос, заниматься аналитикой и строить прогнозы на основе недостоверных данных. Более того, все современные CRM-системы имеют весьма дружественный пользовательский интерфейс.

4. Внедрение CRM не приведет к конфликтам среди персонала компании, в первую очередь службы продаж. Прозрачность сбыта и характера взаимоотношений с потребителями может быть неадекватно воспринята отдельными сотрудниками компании, позиционирующими себя незаменимыми для компании. К тому же прозрачность сбыта может впрямую сказаться на личных доходах сотрудников, использующих в организации взаимодействия с потребителями практику «отката». В российских компаниях это стало одной из главных причин недостаточно эффективного внедрения современных CRM-систем.

5. Система CRM может исключить практику «отката». Внедрение CRM изначально предполагает прозрачную среду учета всех взаимоотношений сотрудников компании с потребителями и партнерами, но может только минимизировать откат, а не исключить его вовсе (см. приложение 4).

6. Систему CRM легко реализовать в коробочном исполнении. Внедрение изначально предполагает, что в компании уже имеются корпоративные базы данных и, естественно, корпоративная локальная компьютерная сеть. Но даже в этих случаях ее внедрение неизбежно приведет к пересмотру целого ряда ранее действующих корпоративных стандартов или регламентов. Любой вариант этой системы необходимо будет адаптировать к специфике компании, а потому говорить о коробочном принципе ее использования в полном объеме нельзя.

Содержание карточки потребителя, партнера, поставщика.

Наименование поля	Комментарий по заполнению
Полное наименование	Обязательно
Принадлежность к холдингу, финансово-промышленной группе и т.д.	Заполняется для VIP, крупных и средних потребителей (партнеров)
Отраслевая принадлежность	Обязательно (выбор из меню)
Юридический адрес	Обязательно
Фактический адрес	Обязательно
Руководитель	Обязательно для всех, кроме потенциальных потребителей (партнеров)
Главный бухгалтер	Обязательно для всех, кроме потенциальных потребителей (партнеров)
Контактный телефон, факс, электронная почта, сайт	Обязательно
Динамика изменения категории значимости потребителя (партнера) (VIP, крупный, средний, мелкий, дистрибьютор, дилер, потенциальный)	Обязательно
Юбилейные даты (дата создания компании, дни рождения руководителей или лиц, принимающих решения)	Заполняется для VIP, крупных и средних потребителей (партнеров)
Контактное лицо (ФИО, занимаемая должность, контактный телефон)	Обязательно. Если контактное лицо не одно, то приводятся данные по каждому и отражается, кем именно (ФИО сотрудника компании) была введена эта информация и дата ее введения
Вид приобретаемых (интересующих) услуг	Обязательно. Указывается конкретно или товарная группа
Потребности в приобретаемых услугах (годовая (квартальная)) в единицах измерения	Заполняется для VIP, крупных и средних потребителей (партнеров)
Цели приобретения (для собственных нужд или для перепродажи)	Заполняется для VIP, крупных и средних потребителей (партнеров)
Основные мотивы потребителя (партнера) при выборе поставщика	Заполняется для крупных и средних потребителей (партнеров) (выбирается из меню: сроки поставки, качество продукции (услуги), широта ассортимента, цена, порядок и форма оплаты, размер скидки, имидж (бренд), другое, указать). Каждому мотиву из меню подсказки проставляется ранг значимости
Работал ли ранее с компанией (если да, то в каком году и по какой причине были прекращены взаимоотношения)?	Заполняется для VIP, крупных и средних потребителей (партнеров). Причина прекращения взаимоотношений с компанией выбирается из меню (ассортимент, качество, сроки поставки, цена, скидки, срок отсрочки платежа, условия поставки, указывается конкретно
Коэффициент исполнительской дисциплины потребителя (партнера)	Обязательно для всех, кроме потенциальных потребителей (партнеров)
Приобретали ли ранее товары (услуги) у конкурентов, если да, то у кого именно?	Заполняется для VIP, крупных и средних потребителей (партнеров)
Является ли потребитель одновременно поставщиком товарно-материальных ценностей для компании	Если да, то указывается, какого именно вида сырья (материалов)
Кого из конкурентов указывал потребитель как альтернативного поставщика аналогичных товаров (услуг)?	Заполняется для VIP, крупных и средних потребителей (партнеров) (выбор из меню)
Из какого источника получил информацию о компании?	Обязательно (выбор из меню)
Отношение к анкетированию	Заполняется для VIP, крупных и средних потребителей (партнеров) (положительное – если отвечал на высланные анкеты или принимал участие в интервьюировании, негативное – если были официальные отказы от интервьюирования, нейтральное – если ответы на вопросы анкеты были неполными или некорректными или их вообще не поступало)
ФИО сотрудника компании, осуществляющего контакт, вводившего информацию	Обязательно. Если в процессе взаимоотношений с этим потребителем (партнером) с ним работали несколько сотрудников, то указывается, кто и по какой период времени

Дата добавления: 2015-07-16