Правила личной подготовки официанта к обслуживанию.

Популярность и престиж современных ресторанов зависят не только от интерьеров, оборудования, качества предлагаемой пищи, но и от профессионального мастерства обслуживающего персонала. Служители сервиса призваны создать обстановку радушия и гостеприимства в ресторане, кафе, баре. От официантов во многом зависит впечатление, которое предприятие питания произведет на посетителей. Тактичность официантов, их внимательность, доброжелательность и высокий профессионализм напрямую влияют на посещаемость заведения и его конкурентоспособность.

К официанту как работнику сферы обслуживания всегда предъявляли и предъявляют определенные требования. Помимо специальной подготовки официант должен обладать крепким здоровьем, острым зрением и слухом, он должен быть физически выносливым, иметь хорошую осанку и прекрасную реакцию.

Особенность труда официанта – то каждодневное общение с самыми разными людьми, что предполагает умение находить общий язык с посетителями, легко входить в контакт, т.е. быть дипломатом, актером и психологом. Находчивость и чувство юмора, умение мгновенно сориентироваться в нестандартной ситуации должны быть присущи людям этой профессии. Официант должен обладать хорошей памятью, чтобы не путать наименования блюд и цены, запоминать, что сказал каждый посетитель.

В соответствии с ГОСТ Р 50936-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» к обслуживающему персоналу всех предприятий общественного питания, в том числе и к официантам, предъявляют следующие общие требования:

· Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятий общественного питания;

· Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

· Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

· Овладение общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

· Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания; повышение квалификаций всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

Следует отметить, что на первом месте стоит требование соблюдения правил внутреннего распорядка. Это говорит о важности создания и поддержания фирменного стиля, о необходимости точного повторения всех алгоритмов обслуживания изо дня в день, из года в год.

Соблюдение правил личной гигиены официант должен подкреплять наличием медицинской книжки, в которой фиксируются результаты периодических медицинских осмотров, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, а также отмечается сдача санитарного минимума. Все официанты в обязательном порядке проходят регулярное медицинское обследование и не реже одного раза в год сдают экзамен по санитарному минимуму.

После подготовки зала ресторана к приему потребителей официантам выделяется время для личной подготовки. Официант должен убедиться, что его внешний вид соответствует определенным требованиям. Так, руки должны быть чисто вымыты, с коротко остриженными ногтями, а у официанток — с неярким лаком, на руках не должно быть колец с камнями и браслетов (кроме обручальных колец и наручных часов). Волосы должны быть чистые, аккуратно подстрижены или уложены в скромную прическу. Воротник и манжеты рубашек должны быть безукоризненно чистые, костюм отглажен и хорошо сидеть, обувь начищена, каблуки не стоптаны. Чтобы не нарушать тишину, на каблуки делают набойки. Для мужчин желательны черные носки, для женщин — телесные колготки, а в летнее время гольфы.

Женщинам-официанткам рекомендуется использовать косметику естественных тонов, духи и дезодоранты с легким ненавязчивым ароматом.

Для официантов принята форменная одежда: для мужчин — белая рубашка, черные брюки, жилет и галстук-бабочка; для женщин — черная юбка, белая кофта или рубашка, жилет. Во время личной подготовки официантам необходимо проверить свои рабочие принадлежности: ручник, штопор для открывания бутылок, бланки счетов — документ строгой отчетности (они должны быть пронумерованные и сброшюрованные); ключ от счетчика кассового аппарата, авторучку, микрокалькулятор, зажигалку, носовой платок (он должен быть чистым).

В процессе обслуживания посетителей официанты все свои действия должны подчинять требованиям охраны труда и техники безопасности:

· Соблюдать установленные нормативы ширины проходов между столами в залах;

· Не допускать эксплуатации в зале полов с неровностями и дефектами;

· При обнаружении на полу разлитой жидкости, грязи и разбитой посуды принимать меры по немедленному их устранению;

· Не носить столовые приборы острием вперед;

· Площадь подставок под горячие блюда должна быть гораздо больше дна устанавливаемой на них горячей посуды;

· Не проходить по залу с подносом во время танцев;

· Соблюдать очередность получения готовых блюд на раздаче;

· Не использовать посуду с трещинами и сколами;

· Бутылки с напитками и банки с консервной продукцией вскрывать только с помощью профессиональных приспособлений (ключ, штопор);

· Рекомендуется ставить блюда на поднос только в один ряд;

· Рекомендуется быть осторожным и внимательным при переноске блюд и подносов по лестнице, через дверь и узкие проходы;

· Не носить на работе обувь со стоптанными каблуками, на скользкой подошве, без задников;

· Не закалывать одежду булавками, не носить в карманах бьющиеся и острые предметы;

· Перед использование проверять исправность сервировочных тележек и другого инвентаря;

· При использовании в зале открытого огня (свечи, спиртовые горелки) принимать все меры противопожарной безопасности.

Официант должен понимать, что пренебрежение всеми вышеперечисленными правилами может привести к травмам как посетителей, так и коллег по работе. Не стоит забывать, что обслуживающий персонал должен гарантировать посетителям безопасные условия для потребления продукции и услуг предприятия общественного питания, а также уметь создавать на предприятии атмосферу радушия, проявлять в отношении посетителей доброжелательность, терпение, выдержку, избегать конфликтных ситуаций. Для этого официантам необходимо знать этикет, основы общей психологии и правила поведения в коллективе.

Официант должен знать нормативно-техническую документацию в пределах своих должностных обязанностей, изучать профессиональную литературу по специальности, перенимать прогрессивные технологии, учиться у более опытных коллег.

После личной подготовки метрдотель собирает официантов в зале для проведения с ними инструктажа. Цель инструктажа — разобрать положительные и отрицательные моменты работы за предыдущий день и спланировать работу на текущий день. Особенно следует обращать внимание на критические замечания потребителей по обслуживанию, чтобы найти пути их устранения.

Во время инструктажа официанты знакомятся с новыми блюдами и меню, рекомендациями сомелье по винам, разбирают особенности сервировки и подачи новых блюд. Метрдотель отвечает на вопросы официантов, связанные с реализацией продукции и обслуживанием.

Во время обслуживания официантам запрещается: собираться в залах и вести посторонние переговоры; приводить себя и свою одежду в порядок на глазах у посетителей; сидеть, есть, пить и курить в зале, даже если в это время в ресторане нет посетителей. Во время обслуживания запрещено держать руки в карманах, облокачиваться на стол или сервант. Запрещено носить ручник на плече, в кармане или под мышкой. Официантам запрещено уходить из зала на длительное время без предупреждения, а также обслуживать посетителей в нездоровом состоянии.

Дата добавления: 2015-11-14