Использование вопросов в консультировании

Вопросы выполняют в консультировании разные функции: в зависимости от контекста они могут возлагать ответственность, обвинять, создавать напряжение, противопоставлять, утешать, советовать и т.д.

Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации о клиенте, для подтверждения или отрицания сказанного им и обычно предполагают краткий и однозначный ответ в форме «Да» или «Нет» или же в нескольких словах («Сколько раз вы ссорились на этой неделе?», «Вы были согласны со свекровью?», «Вы сразу же пожалели о том, что наговорили ему?» и т.п.). Они ограничивают и формализуют разговор, но необходимы для достижения конкретности и определенности в диалоге, поскольку не дают клиенту возможности уклониться от обсуждаемой темы. Часто они включают в себя частицу «ли» («Могли ли...?», «Думали ли...?», «Верили ли...?»).

Открытые вопросы призваны привлечь внимание клиента к определенным аспектам беседы и обычно начинаются со слов «Как?», «Почему?», «Могли бы...?», «А что, если...?» и пр. Они предполагают свободный, развернутый ответ и потому обладают огромным выясняющим и уточняющим потенциалом, приглашая клиента к разговору («Каковы ваши отношения с...?», «Как это случилось впервые?», «Что вы почувствовали в тот момент?», «Как вы отреагировали?», «С чего все началось?», «Как вы обычно поступаете, когда...?»). Открытые вопросы призывают клиента высказать свою позицию, поэтому их используют для обсуждения его чувств и мыслей, для того, чтобы побудить его уточнить или дополнить сказанное, подтвердить свои выводы аргументами и примерами. Если на закрытые вопросы клиенты обычно легко дают ответ, то открытые могут провоцировать беспокойство и усиливать тревожность, поэтому их нужно формулировать особенно тщательно и задавать, дождавшись подходящего момента.

Вопросы к клиенту могут быть как прямыми, адресованными к конкретной теме («Вы подумывали о разводе с ним?», «Вы пробовали искать другую работу?») и лично направленными («Вас саму это устраивает?», «Лично вы готовы терпеть...?»), так и опосредованными («Хотели бы все начать сначала?», «Могли бы принять другое решение?», «А если бы этой последней ситуации не было, могли бы вы...?»), проективными («Представьте, что появилась возможность... Как бы вы тогда поступили?», «А как бы вы себя вели на месте вашего сына?»).

Формулируя вопросы, надо иметь в виду следующее:

1) вопросы «Кто?» и «Что?» принуждают клиента формулировать суть проблемы, но увеличивают вероятность фактологических ответов;

2) вопросы «Как?», «Каким образом?» позволяют осознавать последовательность тех или иных (внешних или внутренних) событий, погружают человека в его внутренний мир, пробуждают рефлексию;

3) вопросы «Почему?», направленные на причины случившегося, требуют от клиента высказывания собственных суждений в отношении происходящего, но часто остаются без ответа, поскольку обычно клиенты слабо рефлексируют глубинные причины случившегося; такие вопросы обычно провоцируют защитные реакции клиентов (обычно рационализацию, интеллектуализацию), поэтому их консультанты почти никогда и не задают'.

4) Нельзя строить «цепочки», т.е. задавать одновременно 2 — 3 вопроса, поскольку клиенту не ясно, на какой именно вопрос консультант ждет ответа. Не следует также задавать один и тот же вопрос одновременно в нескольких формулировках. Вопросы не должны содержать в себе подразумеваемые ответы, «опережая» возможный ответ клиента.

6) Используя короткие вопросы, в которых опущены понятные собеседникам слова («И что?», «Зачем?»), а также фразы или отдельные слова, произносимые с вопросительной интонацией, консультант может влиять на повествование, контролировать направление разговора, уточнять или прояснять необходимые детали.

7)Ннесмотря на оперативность и экономность вопрос соответственой формы, не следует переоценивать ее эффективность и уж тем более превращать консультирование в интервью или допрос. Избыточное количество вопросов меняет не только организационную структуру, но и смысл беседы — клиент ждет, когда и о чем спросит консультант, и не проявляет инициативы в рассказывании, не дает развернутых ответов. Тем самым ответственность за ход разговора и выбор тем ложится на консультанта; обсуждение чувств замещается анализом фактов; исчезают спонтанность и динамичность беседы. Из-за этого некоторые психологи, в частности последователи К. Роджерса, стараются избегать вопросов вообще, предлагая вместо них шире использовать приемы поддержки, пересказа, отражения чувств клиента, которыми в принципе могут достигаться те же цели.

Дата добавления: 2015-10-13