Аналіз культури обслуговування клієнтів

Культура обслуговування клієнтів в «ПриватБанку» відбувається на високому рівні. До клієнта тут ставляться з особливою увагою, повагою і розумінням. Це проявляється вже при вході клієнта в межі банку коли, працівники банку одразу ж цікавляться, які причини приходу людини в банк, що її цікавить і проводять клієнта до відповідного спеціаліста по даному питанню. Це дає змогу клієнту зекономити час, а банку справити враження на нього, проявивши свою оперативність. (Додаток 25, 26)

Керівництво філії розуміє, що клієнт повинен почуватись комфортно і невимушено. Для цього працівники банку пропонують клієнтам крісло, чашку чаю або кави і навіть пропонують зняти верхній одяг, повісивши його на вішак. Цікаво, що такі методи завоювання клієнтів застосовуються не тільки до VIP-клієнтів. Вони застосовуються і до пересічного клієнта. І це правильно. Як пояснює керівництво філії в сучасній банківській системі України банки пропонують послуги і тарифи, які майже не відрізняються між собою і тому сучасні конкурентні переваги комерційних банків проявляються в культурі обслуговування клієнтів, в її швидкості і надійності.

При обслуговуванні клієнта велике значення мають функціональні зв`язки між працівниками філії, соціально-психологічний клімат в колективі. Саме для цього керівництво банку час від часу проводить корпоративні вечірки, де працівники мають змогу відпочити, поспілкуватися, більше пізнати один одного.

Працівники філії розуміють, що успіху в сучасній банківській сфері можна досягти лише, маючи надійний колектив однодумців, які б допомагали один одному в різних питаннях. І дійсно я зміг в цьому пересвідчитись.

Однак це не означає, що в філії не існує конкуренції. Вона є і проявляється в намаганні працівників отримати більші знання в процесі своєї діяльності, в намаганні удосконалити своє спілкування з клієнтами, в намаганні пришвидшити здійснення операцій, не роблячи при цьому помилок. Випадків не здорової конкуренції, за час мого перебування в «ПриватБанку» ”, я не побачив.

Проте це не означає, що між працівниками не виникають конфлікти. Вони виникають і стосуються найчастіше питань розподілу своїх обов`язків і функцій. Працівники завжди намагаються самостійно вирішити конфлікти, якщо ж це не відбувається за їх ініціативи, цьому може посприяти керівництво філії.

Проблем, пов`язаних з гендерними відносинами у філії не виникає. Директором філії є жінка, крім того значна частина відділів у філії підпорядковуються жінкам. Тому питань з якоюсь дискримінацією не виникає. Дві статі вільно між собою спілкуються і працюють, не зазнаючи прицьому ніякого тиску.

«ПриватБанк» намагається підтримувати стосунки з постійними клієнтами. Для цього банк пропонує їм широкий спектр послуг, включаючи консультації працівниками банку своїх клієнтів, як через телефонний зв`язок, так і через інтернет. Це дає змогу банку постійно підтримувати зв`язок із клієнтами і швидко реагувати на їх запити.

Керівництво філії тісно підтримує зв`язки з працівниками філії і не тільки формальні. Вони відкрито спілкуються між собою і між ними нема ніяких бар`єрів, пов`язаних з посадою в банку. Крім того керівники філії ще є і неформальними лідерами, які вміють об`єднати навколо себе надійних і працьовитих людей, що працюватимуть на благо банку.

Дата добавления: 2015-08-18