Модели вербальной коммуникации

Мы начнем с области, где брлыпинство из нас ощущает себя достаточно комфортно, будучи уве­ренными в собственных способностях, — с вербаль­ной коммуникации. К сожалению, в области вер­бальной коммуникации мы не так хороши, как сами полагаем. Можно думать, что нас окружают люди, недостаточно умные, чтобы нас понять, или не же­лающие слушать, но если нас часто не понимают, это, скорее всего, означает, что мы отправляем не совсем понятные сообщения. Не отчаивайтесь. С учетом того, насколько сложны различные модели комму­никации, удивительно, что коммуникация вообще настолько часто оказывается успешной.

Любое вербальное сообщение можно изобразить графически, например, согласно модели Фуцзиси-на (Fujishin, 1997):

ИСТОЧНИК -> СООБЩЕНИЕ -» КОДИРОВКА -* -* КАНАЛ -» ПОЛУЧАТЕЛЬ -> ДЕКОДИРОВКА

Под источником мы понимаем желание человека передать мысль другому (или другим). Любая ком­муникация начинается с возникновения в чьей-то голове идеи. Наши идеи находятся под влиянием наших эмоций, ценностей, стереотипов и предубеж­дений, опыта и уровня знаний. Когда мы испыты­ваем эмоциональный стресс или переживаем силь­ные эмоции, у нас могут возникнуть проблемы с формулировкой мыслей. Мать, которой только что сказали о том, что ее ребенок серьезно пострадал, не сможет размышлять «здраво». Она будет ошелом­лена и потрясена, даже если при других обстоятель­ствах являет собой живое воплощение логичной и четкой коммуникации. Мы все видели влюблен­ных, которые при виде предмета своей страсти бы-

____________ Глава 4

вали настолько потрясены, что не могли выдавить из себя сколько-нибудь связную фразу. На способ­ность собираться с мыслями может повлиять и злость. Часто, когда люди злятся, они говорят что-то несуразное, потому что все, чего они хотят в этот момент, — это напасть на противника. Это очень опасная ситуация, потому что, сказав нечто обид­ное, можно извиниться, но вернуть свои слова об­ратно уже не удастся. Нельзя сделать вид, будто «ничего не произошло». Таким образом можно ис­портить отношения с собеседником.

Ценности, стереотипы и предубеждения могут стать причиной так называемого «туннельного вос­приятия». Нам просто ничего не приходит в голо­ву, потому что нужная мысль оказывается вне на­шего понимания. В 70-е годы в исследованиях часто использовалась загадка, которую часто приходи­лось применять во время занятий и мне. В семиде­сятые годы разгадать ее могли только 20% студен­тов. Вот она:

Отец и сын ехали по дороге в сильную метель. Въезжая в очередной поворот, отец не справился с управлением, съехал с дороги и врезался в дерево. Отец умер мгновенно. К счастью, прохожий, свиде­тель аварии, вызвал скорую помощь. Мальчика до­ставили в госпиталь, в реанимационное хирурги­ческое отделение. Хирург вбегает в комнату, натя­гивая перчатки, затем смотрит на лицо мальчика и говорит: «Я не могу оперировать этого мальчика. Он — мой сын». Кто хирург?

Я уверена, многие из вас тотчас же поняли, что хирургом была мать мальчика. Однако этот ответ придет вам в голову не сразу, если, согласно вашей точке зрения на тендерное соответствие этой про­фессии мужскому полу, вы считаете (пусть подсо­знательно), что все врачи и хирурги должны быть мужчинами. Я бывала просто поражена тем, каки­ми окольными путями студенты доходили до прав­доподобного ответа. Мой любимый ответ — пред­положение о том, что мальчик был незаконным ре­бенком, которого бросили, а человек, сидевший за рулем машины, усыновил его. Ребенок оказался как две капли воды похож на родного папу. Вот насколь­ко мы можем не чувствовать ситуацию, которая не соответствует нашему мировоззрению.

Наш жизненный опыт включает и образователь­ный уровень. Чтобы сформулировать мысль, мы должны обладать соответствующим словарным за­пасом. Язык помогает нам в этом. В английском языке есть всего несколько слов, означающих раз­ные виды снега. В языке эскимосов существует мно­жество названий снега в различных его состояни­ях, потому что в жизни этого народа снег играет очень важную роль.

Знание — забавная вещь. Если у нас мало знаний, это не позволит нам осуществлять результативную коммуникацию, но к тому же приведут и излишние познания. Если бы вы попросили меня спеть арию из оперы Пуччини на итальянском, это было бы не­сколько проблематично как для меня, потому что я не знаю итальянского (и не знаю наизусть ни одной арии), так и для вас, потому что вы просите меня

Коммуникация в группах

спеть. Однако надо отметить, что узкие специалис­ты часто испытывают затруднения в передаче соб­ственных знаний. Они знают слишком много и не в состоянии даже представить себе, что их собесед­ник может не обладать даже начальными знаниями в данной области. Для того чтобы общаться успеш­но, вы должны уметь подстраивать коммуникацию под аудиторию. Вы не сможете объяснить теорию относительности Эйнштейна десятилетнему ребен­ку так же и теми же словами, что и группе студен­тов-физиков в колледже. Объясняя ребенку смысл теории относительности, вам придется автомати­чески упрощать словарь и понятия. На лекциях по математике, которые я слушала в аспиранутре, мне приходилось несладко, потому что, не имея ни ма­лейшего представления о предмете, я не понимала ни слова из всего, что говорил преподаватель. Я по­нимала английские слова, но они не имели для меня никакого смысла. После одного из уроков статис­тики в колледже я подошла к профессору в слезах. Он посмотрел на меня отсутствующим взглядом, когда я призналась ему, что абсолютно ничего не понимаю. Затем он сказал: «Это все имеет смысл, потому что основано на том, что любую кривую можно описать уравнением. Все это знают с рожде­ния!» А я не знала. Он так считал, потому что слиш­ком много из того, что он делал, зависело от этого знания, а так как я была аспиранткой, он полагал, что я должна все это знать. Но как только он объяснил мне основной принцип, все то, чего я не могла по­нять, в одно мгновение обрело смысл!

Можете ли вы привести примеры ситуаций или уроков, на которых специалисты старались объяснить вам что-нибудь, используя неизве­стные вам термины, и вы совершенно не понимали, что они пытались вам сказать? Что вы чувствовали? Что вы сделали?

Человек, решив, какую именно мысль он хочет донести до собеседника, должен превратить ее в со­общение. Наше сообщение является «идеей, мыс­лью, чувством или эмоцией», которые мы хотим пе­редать (Fujishin, 1997, р. 36). Мы уже затрагивали этот вопрос в предыдущем параграфе. Мы должны знать, что может понять объект нашей коммуника­ции. Мы создаем сообщение посредством кодиров­ки — мы переводим мысли на некий код, который понимает принимающая сторона. Кодом мы называ­ем «набор или наборы сигналов, используемых в языке» (Brilhart, 1986, р. 167). Если у нас разные коды, мы можем передать наше сообщение либо вербально, либо невербально. Если вы говорите только на урду, а я — на латышском, у нас будут про­блемы с коммуникацией. Конечно, мы можем при­гласить переводчика, но довольно часто идеи невоз-д/ожно адекватно перевести с одного языка на другой. Многие годы компания «Кока-Кола» ис­пользовала рекламный слоган, который переводит­ся на китайский язык следующим образом: «Кока возвращает вас из смерти». А фильм под названи-

ем «Никсон» при переводе на китайский превра­тился в «Великого Лжеца». Ни один перевод не пе­редает в точности изначального значения послания.

Мы уже обсуждали жаргон как один из видов кода. В группе жаргон может облегчить общение, вне группы он может использоваться для того, чтобы окружающие вас не поняли. Слова, в конце кон­цов, — это всего лишь символы. «Слово не имеет значения в отсутствие человека, использующего его и реагирующего на него» (Brilhart, 1986, р. 169).

Даже если мы думаем, что знаем какое-то слово, оно может использоваться в совершенно другом смысле. Американцы, общающиеся с англичанами и австралийцами, сталкиваются с проблемами, по­тому что одно и то же слово на английском языке имеет разные значения в зависимости от системы кодировки каждой страны. В США слово «bonnet» означает разновидность женской шляпки, а в Анг­лии — автомобильный багажник или капот. В США слово «fag» — это грубое название гомосексуалис­та. В Англии так называют сигарету. Вы ведь тоже можете привести несколько интересных примеров непонимания, правда?

Итак, когда мы говорим о языковом коде, мы должны знать, что у многих слов (если не у всех)

Здравствуйте. Моемудругу нужен текстовой _процессор.

Винчестер или флоппи? \

Сэр, нетли у вас продавца с более дружественным интерфейсом?

Выоклиенто-совместимом биологической аппарате? Его сегодня нет.

Не паникуй, у меня есть разговорник.

Какой объем вы хотите? Какую скорость извлечения данных? Сколько байтов \

Жаргон может стать серьезным препятствием на пути точной коммуникации

Источник: "Doonesbury"byG.B. Trudeau. Copyright© 1983

Глава 4

есть сугубо субъективные значения. Мое понимание справедливости будет сильно отличаться от того, как понимает справедливость мой опппонент в суде. Другое опасное слово, приходящее на ум, — слово «пожилой». Мы все знаем, что такое «пожилой», не так ли? Несколько лет назад на занятии я дала сту­дентам задание проанализировать ситуацию, в ко­торой участвовал тридцатипятилетний менеджер. Группа попросила меня просмотреть их предвари­тельные наброски и дать несколько полезных сове­тов. Я очень удивилась, когда увидела, что они на­звали этого менеджера, моего ровесника, пожилым! Поспрашивайте окружающих. Вы увидите, что ча­сто «пожилой» человек окажется, по крайней мере, лет на пятнадцать старше того, кто отвечает на во­прос. Для маленького ребенка студент колледжа уже «старый»; для человека, перевалившего за пятьде­сят, пожилой возраст наступает в районе 75-80 лет.

©

Можете ли вы или кто-нибудь из ваших одно­классников вспомнить ситуации, когда причи­ной недоразумений было различное понимание значения слова? Если человек называет кого-то «мамоч­кой», что он имеет в виду? Есть ли у этого слова необыч­ные интерпретации?

Еще одним вопросом, касаемо кодировки сооб­щений, является уровень вежливости коммуника­ции. В некоторых языках (например в испанском или французском) проводится граница между фор­мальным и неформальным языком. В английском языке мы также проводим такую границу, исполь­зуя определенные методы кодировки. Браун и Ле-винсон (Brown & Levinson, 1987) различают пять уровней вежливости. На используемый уровень вежливости влияют характер отношений между собеседниками, статус собеседника, а также размер услуги, о которой просит говорящий. Если это очень важная просьба, мы стараемся быть предель­но учтивыми. Например, если мы обедаем с губер­натором, мы попросим его передать соль совсем не так, как, например, сестренку в неформальной об­становке за семейным столом.

Первый уровень вежливости — это «простая» речь. Это прямая и недвусмысленная просьба, на­пример: «Передай мне эту книгу». Это самый пря­мой способ выражения просьбы и самый низкий уровень вежливости. Он может прозвучать даже как приказ или требование. Следующий уровень вежливости называется позитивной вежливостью. Здесь большее влияние оказывает близость отноше­ний между коммуникатором и собеседником, а так­же желание не обидеть, так что здесь добавляется вежливый «хвостик»: «Передай мне вон ту книгу, если не трудно». Это смягчает просьбу. Третий уро­вень — это негативная вежливость. Здесь имеет ме­сто намерение уменьшить воспринимаемый объем просьбы — чтобы человек посчитал, что мы просим меньше. Например: «Раз уж ты стоишь там, не мог бы ты передать мне вон ту книгу?»

На четвертом уровне человек пытается скрыть сам факт просьбы. На конфиденциальном уровне просьба прозвучит так: «Эх, а ведь эта книга могла

бы мне пригодиться». Просьба может быть настоль­ко косвенной, что нечувствительный или педантич­ный слушатель может не понять, что происходит. Мои родители были в этом деле доками. Часто зимними вечерами кто-нибудь из них говорил: «Тебе не кажется, что здесь прохладно?» На самом деле они, конечно же, говорили: «Не могла бы ты включить нагреватель?» Непрямолинейность на этом уровне дает собеседнику возможность игнори­ровать просьбу, даже если он понял, о чем речь. По­следний уровень вежливости не предполагает хит­рости. Это уровень отсутствия действия, на кото­ром нет просьбы в принципе. Несмотря на то, что эта теория понятна большинству англоговорящих аме­риканцев (Brown & Levinson, 1987), существуют значительные культурные различия, о которых мы поговорим позже (Holtgraves & Yang, 1992; Kroger & Wood, 1992).

Говоря о канале коммуникации, мы подразуме­ваем передачу информации либо с помощью лица, либо по телефону, либо в письменной форме. Для американцев характерна следующая закономер­ность: чем более формальный канал используется, тем больший акцент делается на сообщении. Устное замечание вашего начальника, что вы хорошо спра­вились с заданием, не идет ни в какое сравнение с памяткой на доске почета, содержащей ту же инфор­мацию. Если вы действительно хотите кого-то на­пугать, запишите ваши критические замечания на бумаге. Этот эффект дополняется странной склон­ностью американцев уменьшать долю позитивного в произнесенном комплименте и преувеличивать степень критицизма в негативном сообщении (Oys­ter, 1982). Если вы хотите отправить сообщения обоих типов одному и тому же человеку и сбалан­сировать их, надо сделать очень яркий комплимент и как бы невзначай ввернуть легкое негативное за­мечание.

Мы еще будем говорить о том, что невербальное поведение, сопровождающее замечание, также вли­яет на его интерпретацию. Выбранный нами комму­никативный канал влияет на степень доступности наших невербальных сигналов для слушателя. Если разговор идет лицом к лицу, внимательному собе­седнику доступны все потенциальные сигналы. Те­лефон делает невозможным «чтение по лицу», но мы можем слышать паралингвистические сигналы, являющиеся эмоциональным наполнением сообще­ния.'Сообщение в письменной форме оставляет лишь вербальное содержание. В приложении в кон­це главы, темой которого является ложь и обман, мы обсудим важность невербального поведения в оп­ределении правдивости сообщения.

Имея в виду то, что вы только что прочитали о невербальных сигналах, какой канал вы бы вы­брали, для того чтобы сообщить преподавате­лю, что сдадите работу позже; потому что провели про­шлую ночь в больнице с вашим соседом по комнате, в то время как на самом деле вы позже, чем рассчитывали, вернулись из лыжного похода? (Вы очень хотите, чтобы профессор вам поверил.)

Коммуникация в группах

^Использование телекоммуникации, что возмож­но на современном уровне технологического разви­тия, также может повлиять на эффективность об­щения. Ойстер (Oyster, 1982) просила студентов в личной беседе друг с другом притвориться злыми (негативное эмоциональное содержание) или до­вольными (позитивное эмоциональное содержа­ние) при передаче нейтральных сообщений. (Фра­за «Который час?» может означать, что говорящий намекает на то, что они куда-то опаздывают или что говорящий приятно удивлен тем, что другой чело­век все еще на работе. Значение сообщения можно определить, проанализировав невербальные сигна­лы.) Собеседник должен был догадаться, каким было сообщение — негативным или позитивным. Этот обмен сообщениями снимался на видеоплен­ку с использованием техники разделенного экрана, которая впоследствии позволила наблюдателям видеть обе стороны коммуникации одновременно. Затем в ходе эксперимента записи показывали дру­гим людям, которых просили оценить степень нега-тивности или позитивности сообщения. Непосред­ственные наблюдатели гораздо лучше определяли изображаемые эмоции. Конечно же, существуют определенные сигналы, которые не может зафикси­ровать камера, зато могут увидеть люди при обще­нии лицом к лицу. В будущем важно изучить влия­ние этих сигналов на точность информации, пере­даваемой посредством телеконференций, и даже оценить исходя из этого целесообразность такого рода связи.

Получатель или объект сообщения использует свои органы чувств, чтобы перевести в словесную форму то, что ему было передано. Чтобы сообще­ние было понято правильно, получатель также дол­жен использовать процесс перевода (в данном слу­чае дешифровки) для того, чтобы перевести сооб­щение в понятную или непонятную мысль. Все, о чем мы говорили об отправителе и кодировке, спра­ведливо и в отношении получателя и дешифровки. Если я пытаюсь передать вам мысль, выходящую за границы вашего мировоззрения, у меня ничего не получится. Как я, как отправитель, могу узнать, успешно ли я передала сообщение? Это мы кратко обсудим в разделе, посвященном обратной связи.

При общении собеседники иногда пытаются од­новременно передать и запросить вербальную ин­формацию. Фуцзисин (Fujishin, 1997) выделил че­тыре уровня вербально-коммуникативных попыток передать информацию, начиная с относительно по­верхностного общения и заканчивая сообщениями, чрезвычайно важными для источника коммуника­ции. Вот эти уровни: поверхностный разговор, сооб­щение фактов, высказывание мнения и выражение чувств.

Поверхностный разговор мы часто называем «светской болтовней». Такой разговор не подраз­умевает ничего серьезного — как правило, мы про­сто хотим подтвердить наличие кого-то рядом. Вы можете сказать человеку, сидящему рядом с вами на автобусной остановке: «Чудный денек, правда?», или поинтересоваться, как ваш одноклассник про-

вел выходные, когда придете в школу в понедель­ник. Нам даже не нужен ответ на такое поверхност­ное замечание. Мы по привычке спрашиваем чело­века, которого давно не видели: «Как дела?» или «Ну как ты?» и ожидаем при этом нейтрального ответа: «Ничего, нормально», а не подробного отче­та или полного списка приключившихся с собесед­ником несчастий.

Второй уровень, сообщение фактов, также часто носит безличный характер. Передается проверяе­мая информация. Когда казначей Психологического клуба извещает группу о состоянии банковского счета или диктор сообщает по телевидению, что в субботу в здании мэрии будут бесплатно делать прививки от бешенства, любой, кто в этом сомне­вается, может проверить информацию. Однако не­которые факты могут затрагивать эмоции и мнения отправителя и в этом случае могут быть закодиро­ваны таким образом, чтобы указать на скрытое со­гласие или несогласие отправителя. Было интерес­но наблюдать, как разные медиа-компании освеща­ли дело об импичменте президента Клинтона и как они трактовали факты. Один и тот же факт, обна­родованный независимой адвокатской конторой, был истолкован и как крах президента, и как его триумф. В пятой главе мы обсудим процесс убеж­дения и важность субъективных убеждений чело­века, который дает нам объективную информацию.

Когда мы сообщаем о нашей оценке ситуации на третьем уровне модели (высказывание мнения), мы открываемся перед собеседником. Мы сообщаем не­что субъективное, с чем собеседник может не согла­ситься, тем самым подвергая себя опасности. Мы доверили ему наши ценности и убеждения и долж­ны верить, что наш объект не собир'ается использо­вать эту информацию в корыстных целях.

Наиболее личный, глубокий уровень вербальной коммуникации — это выражение чувств. Если я высказываю мнение, а вы со мной не соглашаетесь, я могу разозлиться или попросить объяснить вашу позицию, а затем либо отклонить ваши возражения, либо изменить собственное мнение. Но вряд ли вы меня раните.

Высказывание чувств — другое дело. Страх муж­чин и женщин перед близостью в отношениях осно­ван на страхе быть отвергнутым вслед за излияни­ем своих чувств.

Многих трудностей в социальном измерении группы можно было бы избежать, если бы люди больше хотели поделиться своими чувствами, преж­де чем злость, негодование или боль встанут на пути эффективной коммуникации.

(Fujishin, 1997, р. 40)

Иногда мы стараемся передать информацию, а иногда целью общения является ее получение. Луч­ше всего в этом случае задавать вопросы. Удиви­тельно, насколько некоторые люди не желают ис­пользовать эту возможность. Мужчины-водители, например, упорно не хотят спрашивать о том, куда ехать, даже если уже ясно, что они заблудились (Tan-

г

nen, 1994). Я выяснила, что студенты по сравнению с офицерами полиции меньше склонны задавать вопросы в аудитории. Возможно, студенты боятся, что если они будут выглядеть «тупицами», это мо­жет повлиять на их оценки, или же существенное статусное различие заставляет их остерегаться, что я восприму вопрос как вызов. Как мы увидим, ког­да речь пойдет об обратной связи, одна из худших вещей, которую вы можете сделать, стремясь донес­ти информацию до объекта, это спросить: «Все по­нятно?». Почти каждый скажет на это «да».

е

] Замечали ли вы или ваши соученики, что муж-~ > чины за рулем действительно не хотят выяснять —— направление движения, или это просто сте­реотип? Зависит ли высказываемое по этому вопросу мнение от пола говорящего? Если да, как вы можете это объяснить?

___________________________ Глава 4

Последний тип вопросов, ориентированных на задание, — это вопросы о политике. В зависимости от того, есть ли у группы устойчивая политика, этот тип вопросов может находиться либо на уровне со­общения фактов, либо на уровне высказывания мнений. Мудро выработать политику в самом нача­ле, когда группа только создана. Этот помогает пре­дотвратить неразбериху и отклонения от курса в решении актуальных проблем и принятии решений. Попытка выработать политику, когда каждый опре­деляет, какую позицию он предпочитает, предпола­гает риск ввергнуть группу в политические баталии вместо того, чтобы заниматься делом, способству­ющим облегчению функционирования группы.

Дата добавления: 2015-08-03