Ответственность сообщества

Чиновники, конечно, не смогут поддерживать порядок в компа­ниях без энергичной помощи членов сообщества, уверенных в необходимости строгого контроля. Этот урок отделения поли­ции уже усвоили, и он также применим и к корпоративному миру. О проблемах в Enron впервые заговорил не чиновник, а член сообщества. То же самое случилось и с WorldCom, Tyco и многи­ми другими компаниями, которых поймали на обмане. Члены сообщества должны сообща выявлять тех, кто нарушает прави­ла и злоупотребляет отношениями с клиентами, и наказывать их. В противном случае хулиганы, жулики и мошенники будут злоупотреблять активами компании и извращать основные принципы. Компания еВау учит своих работников («розовые чернила») просматривать гостевую книгу и делать предупрежде­ние или исключать тех, кто использует оскорбительную или угрожающую лексику. Но контроль на этом не заканчивается. Публикуя отклики клиентов и регистрируя их частоту, еВау полагается на то, что сообщество само примет надлежащие дисциплинарные меры.

Другой урок, который усвоили отделения полиции, заклю­чается в том, что маленькие преступления, оставшиеся безнаказанными, порождают атмосферу, в которой большие преступле­ния считаются нормой. Когда Уильям Брэттон вступил в долж­ность комиссара полиции Нью-Йорка, он прежде всего стал разбираться с такими нарушениями, как граффити, вандализм и вымогательства денег у водителей. Вскоре климат начал меняться, и общий уровень преступности понизился. Граффити и разбитые окна — это то же самое, что первая вредная прибыль компании. Как и преступления, вредная прибыль поначалу бы­вает маленькой и начинается с нечестной рекламы, посредст­венного обслуживания, звонков маркетологов в обеденное вре­мя, неправильного ценообразования. Затем она вырастает до больших нарушений, таких, как искаженное изучение ассорти­мента, зарплата в конвертах и обманчивые обещания роста и зарплаты. Когда члены сообщества не в состоянии распознать нарушения, они становятся их соучастниками. Когда члены сообщества равнодушно относятся к применению неэтичных методов и не выявляют злоупотребления отношениями, они способствуют превращению маленьких ошибок в большие преступления. И сообщество увядает.

Но лидеры NPS убедились, что общественное мнение внут­ри сообщества может работать очень эффективно. Спросите Энди Тэйлора, почему невозможно подтасовать результаты ESQi точно так же, как автодилеры манипулируют своими рей­тингами удовлетворенности. Он ответит вам, что Enterprise про­веряет число клиентов, с которыми невозможно связаться, для того чтобы выявлять те отделения, в которых подделывают теле­фонные номера. Но одна корпоративная проверка не может контролировать более 6 тысяч отделений во всем мире. Тэйлор знает, что главная причина, почему отделения не подтасовыва­ют цифры ESQi, заключается в том, что другие отделения, результаты которых сравниваются с вашими, легко распознают обман и свистят в свисток. Внутренний контроль самого сооб­щества делает ESQi надежным инструментом управления.

Для того чтобы научиться строить общественную ответ­ственность, проанализируйте исторические примеры, произо­шедшие задолго до Еnterprise и еВау В 594 году до н. э. афин­ский государственный деятель Солон поставил крупный экспе­римент: он сформировал свод законов и дал большим группам населения право голоса в управлении. Законы были разосланы абсолютно всем. Механизмом принуждения в данном случае выступала не полиция, а право каждого гражданина разрешать споры в суде. Результатом этой демократии стали двести лет благоденствия, творчества и знаний. После победы американс­кой армии над британцами в 1781 году популярность Джорджа Вашингтона выросла настолько, что он мог легко пойти по пути всех других революционных вождей, консолидировать власть в своих руках и учредить новую монархию. Вместо этого в кон­це своего второго президентского срока, когда его власть была на пике, он произнес прощальную речь, в которой провозгласил граждан истинным центром власти в демократическом общест­ве. Приверженность Вашингтона идее власти сообщества помогла гражданам Америки построить общество — сеть сооб­ществ, управляемых законом, — которое стало ведущей эконо­мической державой в мире.

Права индивидуума, формирующие основу демократичес­ких экспериментов от Афин до Америки — правда, свобода, справедливость, стремление к счастью, — не так уж отличаются от принципов, которыми руководствуются лидеры лояльности. Наделяя своих клиентов и работников правом голоса и правом выбора, такие компании, как SAS, еВау, and Harley-Davidson идут дорогой великих исторических вождей, признавших силу свободного общества. Даже корпоративный лозунг еВау «людь­ми для людей» провозглашает источник стремительного роста компании.

Дата добавления: 2015-07-20