Результаты Intuit: клиенты и акционеры довольны

За период с весны 2003 года до весны 2005 года, NPS TurboTax подскочил вверх. Например, NPS версии для настольных сис­тем поднялся с 46 до 61%. Показатели новых клиентов выросли с 48 до 58%. Устойчивая в течение многих лет доля рынка роз­ничной торговли подскочила с 70 до 79% — серьезный рост для зрелого рынка. Показатели возросли у всех основных направ­лений бизнеса Intuit. Благодаря этому успеху чистый индекс промоутеров стал учитываться при проведении всех операций компании, «Для нас NPS — инструмент сосредоточения органи­зационной энергии вокруг взаимоотношений с клиентами», — сказал главный исполнительный директор Стив Беннетт. — Это эффективный метод, с помощью которого каждое направление бизнеса рассматривает укрепление взаимоотношений с клиен­тами как часть своей стратегической задачи. Определение NFS заложено в каждый оперативный бюджет; NPS непосредствен­но влияет на выплату и размер премиальных. Изменение NPS находит свое отражение в каждом ежемесячном оперативном обзоре».

Б 2004 году на Дне инвестора — на котором руководство компании информировало специалистов по ценным бумагам и основных инвесторов о результатах своей работы, первосте­пенных задачах и видах на будущее — Кук и Беннетт заявили о возобновлении своей политики укрепления взаимоотноше­ний с клиентами. Они подробно рассказали о том, как NPS по­мог им трансформировать общую задачу построения хороших отношений с клиентами в оперативный и качественно измери­мый процесс. Точно так же, как в свое время программа «Шесть сигм» помогла Intuit улучшить качество бизнеса путем сниже­ния затрат и повышения качества, так и NFS помог им установить фундаментальную задачу укрепления взаимоотношений с клиентами и стал эффективным инструментом контроля за результатами ее выполнения.

Да, впереди еще был долгий путь. Но Кук и Беннетт подче­ркнули, что новая инициатива — не что иное, как возврат к кор­ням успеха Intuit. По мере того как компания росла, возрастала потребность в общей системе измерения, которая помогла бы каждому соотнести сегодняшнюю прибыль с улучшением взаи­моотношений с клиентами, что явилось бы основой для буду­щего роста компании. «Мы располагаем всеми возможными измерительными системами, — сказал Кук, — и все же мы не могли эффективно использовать эти цифры для того, чтобы осуществить наш главный приоритет — высокое качество об­служивания клиентов. Чем больше систем вы используете, тем менее надежными становятся их результаты. Каждый менеджер станет оперировать той цифрой, которая подтверждает правоту его решения. Единая система измерения — огромное благо для клиентов, работников и инвесторов». Продемонстрировав NPS в качестве основной системы для измерения роста главных на­правлений бизнеса, Кук и Беннетт дали понять, что это не сию­минутная корпоративная инициатива. Напротив: это первосте­пенный по важности приоритет, настолько важный для будуще­го Intuit, что заслуживает внимания акционеров. Руководители компании также дали понять акционерам, что на следующем Дне инвестора показатели активности промоутеров будут обяза­тельно в центре внимания.

Это событие, возможно, даже предвосхитило тот день, когда все инвесторы будут настаивать на том, чтобы им показали на­дежные результаты измерений качества взаимоотношений с клиентами, потому что только тогда инвесторы смогут увидеть экономические предпосылки для прибыльного роста.

ГЛАВА 3

Дата добавления: 2015-07-20