Влияние NPS на рост компании

Это самая лучшая система оцен­ки взаимоотношений с клиентами. Не понимаю, почему никто из вас не хочет ее опробовать!» — взывал к своим сотрудникам председатель и главный исполнительный директор General Electric Джефф Иммельт после презентации GE Healthcare по NPS на конференции по менеджменту в Бока-Ратон, во Флори­де, в 2005 году.

Джо Хоган, главный исполнительный директор 14-мил­лиардного подразделения, искал систему измерения, которая помогла бы его подразделению уделять больше внимания укреплению взаимоотношений с клиентами. Клиентами Хогана были клиники и больницы, покупавшие у компании сканеры и другое диагностическое оборудование. Но решения о много­миллионных закупках этого оборудования зависели от многих людей: докторов и медсестер, заведующих хозяйством, бух­галтеров и администраторов. Хоган намеревался установить прочные взаимоотношения со всеми. Как определить, насколь­ко успешно решается эта задача? Как измерить успех? Прочтя о системе NPS, Хоган решил, что это то, что нужно, и поручил решение этой задачи нескольким менеджерам. Результаты шес­тимесячного эксперимента убедили его в том, что надо предста­вить этот метод всему миру. Он также поставил размер премий своих непосредственных подчиненных в прямую зависимость от NPS.

В 2005 году инициатива GE казалась все еще новой. NPS еще не прошел испытание временем, и окончательный приговор еще не вынесен, но, скорее всего, он подхлестнет деловую активность. С одной стороны, GE знает, как перевести всю компанию на новые рельсы измерения. Компания уже начала распространять эту инициативу среди своих подразделений, и будущим менеджерам GE, обучающимся в знаменитой Кротонвильской школе руководства в Нью-Йорке, предстоит де­тально изучить этот метод. Менеджеры абсолютно убеждены в преобразовательной силе данной системы измерения и ее воз­можности непосредственно влиять на экономическую основу бизнеса. Так, например, знаменитая инициатива компании программа «Шесть сигм» привела к значительному росту КПД и качества. Поэтому, когда Хоган попросил руководителя отдела качества представить 650 старшим менеджерам GE результаты работы его отдела по NPS, он ожидал, что не только Иммельт, но и остальные менеджеры отреагируют. И точно: скоро его те­лефон буквально разрывался от звонков заинтригованных ру­ководителей других подразделений, желавших узнать подроб­ности.

Но есть и другая причина, почему GE скорее всего добьется с помощью NPS серьезных успехов. С тех пор как Иммельт сме­нил на посту главы знаменитой компании Джека Уэлча, он настойчиво стремился совершить новую культурную революцию. Его целью было оживить рост основных направлений бизнеса компании и таким образом поднять уровень ее органичного роста с 5 до 8% в год. (Органичный рост является результатом роста доходов от текущих операций, а не от приобретений.) В такой большой компании, как GE, выполнение этой задачи требует не только высокого уровня инновации, но такого типа взаимоотношений с клиентами, которые бы продуцировали рост. Показатели активности промоутеров — своеобразный ана­лог «Шести сигм» в сфере взаимоотношений с клиентами — позволяют компании измерять и контролировать процесс стро­ительства таких отношений.

Одним из менеджеров, которых Иммельт подключил к ре­шению этого вопроса, стал Гэри Райнер, представитель по связи с прессой и руководитель «Шести сигм». Вот как Райнер оценивает NPS:

«В такой большой и сложной компании, как наша, чрезвы­чайно важно упростить процесс и сосредоточить основное внимание на одном легко доступном показателе. Необходи­мо также, чтобы этот показатель был надежно связан с доходами и ростом. Наш опыт с изучением мнения клиен­тов, к сожалению, не был достаточно успешным, так как исследования такого рода не связаны с экономикой бизнеса. Но, как мы увидели на примере GE Healthcare, NPS очень надежно связан с долей рынка и доходностью».

Именно эта связь отличает NPS от традиционных методов измерения удовлетворенности клиентов. NPS не только являет­ся более простым, понятным и действенным методом, чем просто оценка уровня удовлетворенности клиентов, но и связан напрямую с экономикой роста.

Дата добавления: 2015-07-20