Неформальная сеть.

Сеть слухов имеет три основных характеристики. Во-первых, она не управляется менеджментом. Во-вторых, слухи воспринимаются большинством служащих как более понятные и надежные, чем формальные сообщения, исходящие от высшего начальства. В-третьих, эта сеть служит собственным интересам людей, включенных в нее.

Исследования показали, что, несмотря на то, что распространителями слухов является не более 10% человек, это обеспечивает доведение информации до каждого. Достоверность канала слухов достигает 75%. При повышении неопределенности и тревожности обстановки, количество слухов возрастает. Полностью устранить слухи НЕЛЬЗЯ. Можно попытаться уменьшить отрицательные последствия слухов.

Рекомендации по уменьшению отрицательных последствий слухов,

1. Объявите план принятия важных решений.

2. Проясняйте решения и поведение, которые могут показаться непонятными или секретными.

3. Проясняйте истоки и последствия текущих решений и будущих планов.

4. Открыто обсуждайте возможные наихудшие варианты - ничто не провоцирует тревоги больше, чем невысказанные фантазии.

Сопоставление формальных и неформальных сетей.

Коммуникацион­ные сети	Каналы, по которым передается информация
Формальные сети	Связанные с задачей коммуникации, повторяющие цепь управления
Неформальные сети	Коммуникацион ное дерево (слухи)

Компьютерные коммуникации

За последние 10-15 лет произошел технологический прорыв, значительно изменивший организационные коммуникации. В начале 20 века телефон резко сократил межличностные коммуникации. В конце 60-х годов фотокопирующие машины вытеснили копирку. С начала 80-х годов в организациях появились пейджеры, факсы, системы видеоконференций, электронных собраний, электронная почта, сотовые телефоны, передача голоса, персональные коммуникаторы размером с ладонь.

Современные коммуникации значительно обогатились компьютерными технологиями. К ним относятся электронная почта, внутриорганизационные (интранет) и внеорганизационные (экстранет) сети и видеоконференции. Электронная почта, например, радикально сократила число памятных записок, писем и телефонных звонков, которые служащие традиционно использовали для коммуникации.

Электронная почта. Использует Интернет для передачи и получения текстов и документов, созданных на компьютере. Большинство служащих в США регулярно используют электронную почту, получая в среднем по 31 письму в день. Некоторые организации облегчают ее использования, так все 300 000 служащих компании Ford во всем мире за 5 долларов в месяц имеют доступ к компьютеру, принтеру, модему и электронной почте.

Как средство коммуникации электронная почта имеет массу преимуществ. Послания быстро пишутся, редактируются и сохраняются. Они могут быть отправлены как одному, так и тысячам адресатов одним движением мыши. Стоимость сообщения составляет доли от стоимости распространения обычных писем или брошюр.

Легкость распространения электронных писем имеет и теневую сторону. Служащие не могут отделить полезную информацию от информационного мусора, они могут читать письма и писать их полный рабочий день. Электронные письма лишены эмоций и невербальных составляющих.

Интранет и экстранет связи.

Интранет – это частная, действующая внутри организации информационная сеть, которая выглядит и работает подобно Веб-сайту, но доступна только работникам данной организации. Такова, например внутренняя сеть IBM, связывающая 52000 работников фирмы в реальном времени и позволяющая им эффективно обмениваться идеями.

Кроме того организации создают внешние сети – экстранет – позволяющие им поддерживать непрерывную связь с важными клиентами, поставщиками и другими контрагентами.

Компьютерные коммуникации радикально изменили коммуникации в организациях. Электронные коммуникации устраняют необходимость присутствия на рабочем месте, чтобы быть доступным. Пропала четкая граница между рабочим и свободным временем. Теоретически служащий стал доступен 24 часа в сутки.

В результате развития электронных коммуникаций организации стали менее определенными. Сетевые средства коммуникации позволяют служащим свободнее связываться с различными уровнями своей организации, находиться дома, а не в офисе, с той же эффективностью связываться с работниками других организаций. Служащие сбыта фирмы Levi Strauss проверяют по электронным каналам наличие своей продукции на складах Wall-Mart и, при необходимости, пополняют или обновляют эти запасы. Стирается грань между работниками Levi Strauss и Wall-Mart.

С появлением электронной почты текстовые документы передаются со скоростью телефонного разговора.

Помимо явных преимуществ современных средств коммуникации, к их недостаткам относится то, что они не удовлетворяют потребности с общении и социальных контактах, что снижает удовлетворение от работы

Выбор каналов коммуникаций

Богатство канала

Количество информации, которая может быть передана в течение сеанса коммуникации

Иерархия каналов и их применимость к типам сообщений

Богатейший Наилучший для нетривиальных, сомнительных и трудных сообщений

Межличностные, с глазу на глаз, переговоры

Видеоконференции

Телефонные разговоры

Живая речь

Голосовая почта

Онлайновые дискуссии в группах

Электронная почта

Предварительно записанные речи

Памятные записки, письма

Формальные отчеты, бюллетени.

Беднейший Наилучший для тривиальных, ясных и простых сообщений.

Преграды эффективной коммуникации

Искажения возможны на любом этапе, начиная с источника сообщения. Возможен неудачный выбор кодирования, бедный канал, шум в канале, неправильное декодирование, вызванное отношением.

1. Фильтрация

Фильтрация

Преобразование информации отправителем таким образом, чтобы она была встречена получателем более благожелательно

2. Выборочное восприятие

3. Информационная перегрузка

4. Эмоции

5. Язык.

Имеется в виду специальный язык, жаргон специалистов и разные значения одного и того же языка.

6. Семантические преграды.

7. Боязнь коммуникаций (Communication apprehension).

Серьезный барьер в коммуникациях для некоторых людей – боязнь выступлений или письменного выражения своих мыслей.

Коммуникацион­ные опасения

Чрезмерное напряжение и тревога при речевой коммуникации, письменной коммуникации или при обоих видах коммуникации

Еще одно препятствие для эффективной коммуникации, от которого страдает от 5 до 20% населения. Рекомендуется работникам с такими трудностями подбирать работу с меньшим уровнем коммуникаций.

Текущие проблемы коммуникаций.

Коммуникационные барьеры между женщинами и мужчинами.

Мужчины используют разговор для установления статуса, в то время, как женщины используют его для создания связи.

Исследования Деборы Таннен выявили несколько интересных отличий между мужчинами и женщинами в организации коммуникаций.

Для многих мужчин разговор является средством поддержания независимости и статуса в социальной иерархии. Для многих женщин разговор и переговоры служат для поиска подтверждения и поддержки.

Мужчины часто жалуются на то, что женщины снова и снова говорят об одной и той же проблеме. Женщины критикуют мужчин за то, что они не слушают. Женщины, однако, описывают проблему, чтобы получить поддержку, а не совет. Взаимопонимание симметрично. Совет же асимметричен и предполагает, что дающий совет более знающий, рассудительный и управляет.

Мужчины более прямолинейны в разговоре.

Мужчины критикуют женщин за то, что они часто без нужды извиняются. Однако фраза I'm sorry в женских устах часто не извинение, а разделение сочувствия о неудачно сложившихся обстоятельствах.

Молчание как средство коммуникации

Молчание может передавать недовольство руководства, сосредоточение рабочей группы, просьбу о помощи и др.

«Политически корректные» коммуникации.

Речь идет о замене ряда терминов, которые могут обидеть собеседника или аудиторию, более нейтральными или эвфемизмами.

Так, вместо handicapped, blind and elderly употребляют physically challenged, visually impaired and senior.

Еще варианты: negative-patient-care-outcome вместо death и people of gender вместо women.

Менеджеру предлагается ограничить словарь, получив взамен политические преимущества. Важно найти золотую середину, ибо ограниченный словарь - меньшие возможности для коммуникации.

Кросс-культурные коммуникации

Выделено четыре основных культурных барьера:

1. Семантика. Пример - новые русские капиталисты не понимают, что такое efficiency, free market and regulation, так эти слова не переводятся на русский язык.

2- Коннотация. Одно и то же слово может иметь дополнительное значение. Так японское «хай», хотя и переводится как «да», в переговорах означает «да, я слушаю», а не «да, я согласен».

3. Разница в тоне. В ряде культур язык формален, в других -неформален. Тон меняется в зависимости от контекста. Использование неформального тона в формальной обстановке может оскорбить.

4. Разница в восприятии. Люди, говорящие на другом языке, видят мир по-другому. Эскимосы видят снег не так, как мы, в их языке снег описывается многими словами.

В коммуникации следует учитывать контекстность культуры, высокую или низкую.

Высококонтекстные культуры	Культуры, которые в коммуникациях сильно зависят от невербальных и слабых ситуационных сигналов
Низкоконтекстные культуры	Культуры, в коммуникациях которых смысл в первую очередь передается словами

Рекомендации по коммуникациям в кросскультурной среде:

Четыре правила коммуникации.

1. Предполагайте различия, пока не подтвердилось сходство. Обычно мы предполагаем, что все люди похожи. Это не так.

2. Предпочитайте описание интерпретации и оценке. Описание меньше зависит от культуры и восприятия.

3. Практикуйте эмпатию - заинтересованность и представление себя в «шкуре собеседника».

4. Трактуйте вашу интерпретацию, как рабочую гипотезу.

Практическая реализация: эффективная коммуникация

Описывается опыт нескольких компаний из первой сотни списка Fortune 500, прошедших серьезную реструктуризацию, включавшую кроме прочего и программы повышения эффективности организационных коммуникаций.

Выделено восемь основных направлений.

1. Высшее руководство должно осознавать важность коммуникаций.

2. СЕО должен осознавать важность коммуникаций, быть лидером в осуществлении программы коммуникаций, а также быть образцом в проведении коммуникаций.

3. Менеджеры согласуют дела и слова.

4. Реализация двунаправленной коммуникации

5. Служащие имеют возможность обмена информацией с высшим менеджментом.

6. Внимание межличностным коммуникациям..

7. В период неопределенности и тревоги этот канал наиболее важен.

8. Разделение ответственности за связь со служащими.

9. Сообщения о наиболее важных изменениях служащие должны получать от высшего руководства, а не от своих коллег.

10. Открытость плохим новостям.

11. Организация не боится встречать плохие новости. Плохие новости не замалчиваются. Это повышает доверие.

Сообщения структурируются соответственно целевой аудитории.

Менеджмент должен подстраивать свои сообщения к той группе, для которой они готовятся. Это относится и к содержанию, и к форме подачи.

Рассматривайте коммуникации как текущий важный процесс.

Менеджеры сообщают соображения, лежащие в основе принятых решений.

Жизненно важна своевременность сообщения

Коммуникации должны быть постоянными

Связывайте общую картину с частными

Не навязывайте стиль восприятия новостей.

.

Дата добавления: 2015-07-18