Приклади типових криз та відповідних кризових комунікацій

Причини кризи	Приклади відповідних криз	Заходи ПР-служб
Загроза банкрутства	Чиказький банк, що мав довіру багатьох клієнтів, несподівано зазнав збитків через аферу одного агентства з купівлі та продажу застави та валюти. Якби ця новина потрапила в пресу, вона завдала б значної шкоди престижу банку. Виникло питання: як, не приховуючи правди про втрати, подати те, що трапилося, у річному звіті, який подавався на загальні збори акціонерів?	Була обрана компромісна формула: у річному звіті ці 23 мільйони збитків були вказані у статті “Невиробничі активи” за останній квартал без жодних коментарів.
Зупинка виробництва	На одній із електростанцій трапилася непередбачувана подія: у реакторі, обладнаному системою безпеки, відбулася пожежа, реактор вибухнув. Виникла загроза катастрофи.	Засобами масової інформації було передано повідомлення: пошкодження ядра реактора спричинило швидке окислювання та певні енергетичні неполадки, що могли викликати небезпечну ситуацію [109,65].
Зміни державного регулювання	В Україні в 1995 році на високому рівні було оголошено про майбутнє введення гривні (за рік до її реального введення). Починається масова скупка доларів, відбувається падіння курсу національної грошової одиниці [84, 101].	Поширюються суперечливі відомості, чутки, кризу зупинити не вдається.
Поширення чуток	У 1989 році одна американська багатонаціональна компанія, що спеціалізувалася на “швидкій їжі”, несподівано отримала три офіційні запити від трьох різних прокуратур. Вони вимагали надати до певного терміну відомості про склад і якість застосованих для виготовлення їжі продуктів. Запити були викликані серйозними підозрами.	Служба ПР зреагувала швидко і до закінчення призначеного терміну поширила в усіх ЗМІ повідомлення про свіжі натуральні продукти, що використовуються для виготовлення “швидкої їжі”. Повідомлення було піднесено як відповідь на зацікавленість споживачів (а не спростування чуток!) [109,65].
Серйозний нещасний випадок	У 1995 році загинув власник машини “Опель Астра”, як свідчила експертиза, у результаті технічних неполадок моделі.	Була розпочата кампанія інформування клієнтів про безкоштовну перевірку всіх машин, проданих з 1992 року.
Значний дефект виробленого товару	У 1996 році компанія “Рено” отримала за результатами випробувань зауваження щодо недоліків моделі “Меган”.	Демонструючи свою відповідальність перед клієнтами і стурбованість щодо репутації марки, фірма оголосила про намір перевірити автомобілі цієї серії і здійснити необхідне регулювання [64, 258-259].
Втрата довіри споживача до продукції фірми	У 70-ті роки французька компанія BJC, яка діяла на американському ринку, була звинувачена в ненадійності вироблених нею запальничок.	Компанія поширює прес-реліз, у якому переконує громадськість у небезпечності життя взагалі. Змішуючи всі можливі марки, автори прес-релізу доводять шкідливість товарів інших виробників, наводячи дані про нещасні випадки, спровоковані сірниками, феєрверками. Проти фірми розгорнулася груба кампанія в ЗМІ, її акції упали на 25% у США і на 10% – у Франції. [64, 275].

Контрольні питання

1. У чому сутність і причини криз?

2. Чим відрізняється кризова ситуація від кризи?

3. Що допоможе працівникам ПР передбачити кризу або кризову ситуацію? Від чого залежить можливість запобігання кризам?

4. Наведіть приклади різних типологізацій криз, що застосовуються у ПР-діяльності.

5. Які завдання вирішують служби паблік рилейшнз щодо запобігання кризовим ситуаціям?

6. Які основні завдання вирішують служби паблік рилейшнз у кризових умовах?

7. Які основні завдання вирішують служби зв’язків з громадськістю в післякризових умовах?

8. Як вирішується проблема збереження іміджу організації у кризових та післякризових умовах?

9. Яку роль відіграє внутрішня громадськість у подоланні криз та кризових ситуацій?

10. Яка тактика служби ПР під час виникнення кризової ситуації є найефективнішою – а) замовчування неприємної події (прагнення приховати її від громадськості); б) швидке реагування на подію (використання оперативніших ЗМІ); в) тактика затягування (почекаємо, а потім, із урахуванням цієї реакції, проведемо інформаційну кампанію)?

Дата добавления: 2015-07-17