Кризи та кризові ситуації

Фахівці вважають, що основним напрямом ПР-діяльності сьогодні є прогнозування та подолання криз.

Кризи та кризові ситуації бувають у житті кожної людини, соціальної групи, соціальних інститутів та організацій. Розглядаючи проблему криз у теорії ПР та менеджменті, оперують двома поняттями – “управління кризами” та “кризові комунікації”. Як зазначає С.Блек, терміна “управління кризами” понад 12 років тому не використовували, але сьогодні практично всі ПР-агентства пропонують управління кризами як свої послуги. Він вважає, що цей термін виник, коли відразу декілька організацій раптово опинилися в кризових ситуаціях, що привернуло небувалу увагу преси. “Нова інформаційна ера, – підкреслює вчений, – рух на захист споживачів, екологічний рух змінили наш світ. Компанії раптово виявили, що в надзвичайних обставинах вони повинні протистояти неймовірному тиску журналістів, і тому необхідно заздалегідь готуватися до надзвичайних ситуацій, особливо якщо ваша діяльність пов’язана з нафтою, потягами, літаками, хімією чи радіацією. Так з’явилася галузь ПР – управління кризами” [7, 88].

Управління кризами – це попередження надзвичайної ситуації, підготовка до неї, яка дозволяє швидко взяти її під контроль. Цілі, що вирішуються управлінням кризами, сформульовані в такій схемі.

Цілі управління кризами	¨ Прогнозування криз
¨ Запобігання кризам
¨ Контроль за перебігом криз
¨ Ліквідація криз та їхніх наслідків
¨ Відновлення довіри до організації

Управління кризами передбачає заради відновлення довіри організації здійснення необхідних комунікацій, спрямованих на повідомлення правдивої інформації, що мінімізує збитки, нанесені репутації установи чи людям, пов’язаним з кризою [7, 89].

Саме тому, майже одночасно з поняттям “управління кризами” виникло інше поняття – “кризові комунікації”, яке орга-
нічно пов’язане з першим. Вони (явища, що позначаються цими термінами) мають ефект, коли існують поряд.

Вважають, що виникнення поняття “кризова комунікація” у США було пов’язане зі “справою про тайленол”, медичний препарат фірми “Джонсон & Джонсон”, що виявився шкідливим для здоров’я людини. Тоді, у 1982 році, компанія зняла з продажу всі без винятку шкідливі препарати – 31 мільйон флаконів, більша частина яких містила отруту. Паралельно фірма ввела в дію “гарячу” телефонну лінію, попередила ЗМІ і навіть запропонувала винагороду до 100 тис. доларів за надання інформації, яка допоможе затримати винних. “Джонсон & Джонсон” розіграла карту відкритості, моралі, громадського здоров’я і повної інформації про наслідки трагедії. Як результат цієї акції підприємство вже через два місяці після кризи змогло відновити 80% свого ринку, а через два роки – його повний обсяг [64, 257]. Вважають, що саме цей досвід компанії “Джонсон & Джонсон” змусив звернутися до можливостей, які дає правильно організована комунікація під час кризи.

Криза – це гостра форма прояву протиріч, пов’язана з порушенням соціальної стабільності, з перервою у функціонуванні певної соціальної системи.

Іноді кризу визначають як “припинення нормального процесу” або “передбачену подію, що ставить під загрозу репутацію і стабільність підприємств” [64, 256]. Кризи слід відрізняти від катастроф.

Катастрофа – це остаточне руйнування й утворення нової системи гіршої якості або взагалі повне припинення розвитку. Криза ж навіть у випадках руйнування системи може розглядатися як перехід у нову якість або утворення нової системи,
інакше кажучи, як момент розвитку.

Основні риси кризи	Þ Швидкість її настання, часто Þ раптовість
Þ Нетривалість або, навпаки, Þ тривалість (затяжна криза)
Þ Глибина впливу на всю соціальну Þ систему

Ці риси свідчать про те, що в умовах кризи певне соціальне явище досягає такої межі розвитку, за якою воно існувати та рухатися вже не може, оскільки вичерпало ресурси і сенс існування або зустрічає міцний опір чи перешкоду ззовні.

¨ Неочікуваність виникнення кризової ситуації, іноді навіть працівник ПР дізнається про кризу, тільки отримавши запит журналіста про необхідну інформацію.

¨ Нестача інформації (потреба в інформації зростає в десятки і сотні разів порівняно зі звичайною ситуацією), події відбуваються так швидко, що важко відстежувати їх та видавати інформацію у звичайному режимі.

¨ Нагнітання ситуації.

¨ Втрата контролю, посилення зовнішнього контролю над ситуацією. Події відбуваються одночасно, одночасно виникає багато інформаційних ситуацій, виникає багато чуток, що потребують реагування.

¨ Блокування роботи компанії, виникає уявлення, що всі проти, не хочеться говорити про проблеми взагалі.

¨ Паніка [77, 276-277].

Структура кризи може бути різною. Вважають, що слід розрізняти кризи з однією вершиною (кульмінацією), коли досягається кінець еволюції системи, і з двома і більше кульмінаціями (затяжні кризи при нестабільній системі) і кризи, що згасають і знову виникають). Іноді криза розвивається всередині іншої кризи, коли на тлі кризи певної інтенсивності та тривалості виникає менш тривала криза більшої інтенсивності (наприклад, при загальній кризі влади – міністерська криза).

Дата добавления: 2015-07-17