Принцип лояльності

Лояльність клієнта розуміється як непорушний емоційний довгостроковий вибір - прив’язаність споживачів до певних товарів, брендів, компаній тощо.

Це відбувається завдяки не тільки добре наданим послугам але і особливому емоційному комфорту клієнтів при спілкуванні з представниками компаній.

Принцип лояльності покладений за основу управління взаємовідносинами з клієнтами (CMR - Customer Relationship Management).

Під управлінням взаємовідносинами з клієнтами розуміється маркетингова стратегія. Суть цієї стратегії полягає в зборі інформації про клієнтів на всіх стадіях взаємовідносин (залучення, утримання, лояльність) із використанням новітніх управлінських та інформаційних технологій та використання цих знань в інтересах як клієнтів так і бізнесу.

В сучасному періоді змін індустріальної економіки фактор цінових знижок може не бути істотним для появи лояльності у клієнтів. В нових умовах основну роль починає відігравати саме корпоративна репутація, що створювалась впродовж років.

Відносини між підприємствами та споживачами регулює ринок, який контролює ці відносини. Як нам відомо, виробник хоче одержувати максимальний прибуток, але це можливо лише у випадку, коли він донесе до споживача те, що хоче сам споживач. Але існують ще випадки, коли продукція не буде продана:

● якщо вона не буде відповідати стандартам споживача;

● коли на продукцію буде встановлена дуже висока ціна.
Система відносин між підприємствами та споживачами буде успішно працювати за виконання таких умов: отримання споживачем достатньої кількості інформації про продукцію даного підприємства та можливості вільного вибору, тобто споживач має свободу у виборі того, що він хоче придбати.

Одна з головних проблем у цій системі відносин - це безпечність продукції і відповідність її характеристик та функцій меті і призначенню її створення. Підприємства повинні гарантувати безпечність своєї продукції, покращувати стандарти контролю якості, зовнішнього вигляду товару, а також контролю за процесом виготовлення, дотримання технології виробництва.

В ринковій системі, коли у відносини вступають виробник, продавець і споживач, система захисту прав споживачів дуже ускладнюється. Вона здійснюється у тому випадку, коли продавець, не цінує репутацію своєї фірми, пропонуючи споживачеві неякісну продукцію. Але випускаючи в цілому якісну продукцію, виробник частіше за все замовчує про побічні наслідки в процесі її споживання. В цьому випадку споживач повинен сам перевіряти якість і безпечність продукції.

В наш час, особливо у країнах з розвинутою економікою, набув популярності рух споживачів за захист своїх прав. Зараз вони виступають як єдине ціле, як єдина маса, а не поодиноко. Захист їх прав проводиться різними методами, а саме публікаціями в газетах, журналах, проведення консультацій із захисту їх прав, незалежні експертизи товарів, подання позовів на підприємство, що продає та випускає неякісну продукцію. Під впливом цього суспільного руху в більшості країн були прийняті спеціальні закони про захист прав споживачів. У 1985 році Генеральна Асамблея ООН розробила Керуючі засади для захисту прав споживачів з такими цілями:

● співпраця країн у боротьбі зі шкідливою діловою практикою підприємництва на національному і міжнародному рівнях, яка негативно відображається на споживачах;

● заохочення створення ринкових умов, які дозволяють споживачам мати великий вибір продукції при більш низьких цінах;

● заохочення високого рівня етичних норм поведінки тих, хто зв'язаний з виробництвом і розподілом товарів та послуг для споживачів.

Як згадувалося раніше, в Україні для забезпечення захисту прав споживачів створено Державний комітет України у справах захисту прав споживача.

Дата добавления: 2015-07-17