Блок 8. Работа с конфликтными клиентами и рекламациями

Конфликты бывают 2 видов: кон с труктивные и деструктивные.

Алгоритм работы с конфликтным клиентом:

ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА	Важно КАК вы слушаете клиента, поэтому на этом этапе используйте Техники активного слушания (см. блок «Выявление потребностей»).
Выслушайте клиента, не перебивайте его, дайте ему высказаться. Не дав человеку возможность выговориться, вы не погасите его негативные эмоции, а пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других.
УТОЧНИТЬ	- «Если я вас правильно понял(а), Произошла следующая ситуация…» - «То есть вы хотите сказать…»
После того, как вы Клиента выслушали, Вам надо убедиться, что Вы его правильно поняли. Для этого расскажите ему, как Вы поняли причину его недовольства. В случае, если клиент кратко и четко высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто Вы насмехаетесь над ним.
ИЗВИНИТЬСЯ	- «Я хорошо понимаю Вас, это неприятная ситуация. 1. Приношу свои извинения от лица компании за доставленные неудобства. 2. Я приношу Вам свои извинения».   - «(Имя клиента), я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. 1. Я сожалею о происшедшем. 2. Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.»
Посочувствуйте клиенту, выразите понимание. Если данная ситуация возникла по вашей вине или вине сотрудников компании, то принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки» указывая на «виноватых», вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но обязательно извинитесь.   Если виноват клиент - не так сделал или понял, напутал и создал проблему, выразите сожаление.
ПРЕДЛОЖИТЬ РЕШЕНИЕ СИТУАЦИИ	- «Давайте мы с Вами поступим так: я прямо сейчас свяжусь с отделом логистики и выясню причину задержки доставки мебели.» -«На данный момент на фабрике очень большое количество заказов и, к сожалению, ваш заказ не был изготовлен в срок. Он будет готов … июня. Я позвоню Вам и предупрежу, когда точно будет готова мебель и когда ее Вам доставят. Еще раз извините за предоставленные неудобства.»
Расскажите, что Вы сделаете сейчас для прояснения ситуации (позвоните, спросите, напишите). Если вы не знаете, как решить данную ситуацию или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего УПР или другого компетентного работника компании. После выяснения ситуации предложите решение! ВАЖНО! Претензия повторится вновь, если о клиенте вспоминают только, когда он приходит в салон лично. Поэтому, периодически созванивайтесь с ним и информируйте о том, на каком этапе находится решение его вопроса.

Если Вы не можете решить вопрос Клиента в салоне, предложите Клиенту в письменном виде изложить свои претензии. При этом пообещайте, что с Клиентом свяжутся в ближайшее время и проинформируют его о результатах, можете также оставить свой номер телефона Клиенту для обратной связи

Дата добавления: 2015-07-14