Виды возражений

Возражения бывают:

Отговорки* клиент ищет причины отказаться от покупки

Отыгрывание* чаще негативные эмоциональные высказывания, не имеющие никого отношение к ПК

Природа истинных возражений такова, что их пре­одоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений — приводит к новым возражениям. Ложные возражения отличаются некой несуразностью и нелогичностью.

Истинные возражения:

Причины возражений:	Как разрешить:
Недостаточно информации	Дать полную информацию о мебели, компании изготовителе и пр.
Нехватка доверия	Установить контакт, подтвердить свою компетентность через опыт и знания о мебели
Ограниченные денежные средства	Кредит Рассрочка
Негативный прошлый опыт	Факты о нашей мебели и наших фабриках-партнерах

*Подсказки для ситуации:

Чтобы точнее определить Истинные причины возражений Клиента, лучше задавать открытые вопросы:

· «Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?»

· «Почему вы так считаете?»

2. Техника работы с истинными возражениями:

Примеры возражений и работы с ними можно посмотреть в Приложении 2.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ	ПРИМЕР
ВЫСЛУШАТЬ	На этом этапе Вам помогут Техники активного слушания (см. Блок «Выявление потребностей»)
Выслушайте возражение или сомнение Клиента, не перебивайте его. Дайте ему выговориться. Кроме того на данном этапе Вы сможете понять, истинное это возражение или ложное. (см. Технику работы с ложным возражением). Если вы это не выяснили, то будете работать с возражением, которого на самом деле нет!
УТОЧНИТЬ:	- Что именно вы имеете ввиду? - Почему вы так решили? - Откуда у вас такая информация? - Как вы об этом узнали? - Почему вы сделали такой вывод? - Какой именно? … - Где именно? … - Кто именно? …
На этом этапе задавайте Клиенту вопросы, для того чтобы сделайте возражение более конкретным. Уточняя, вы вникаете в тонкости соображений Клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. Уточняя, Вы можете понять истинное это возражение или ложное.
СОГЛАСИТЬСЯ, ПОДЧЕРКНУТЬ ВАЖНОСТЬ	- Это действительно важный вопрос, - Давайте обсудим это подробнее, - Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим, - Мне очень важно ваше мнение,
Это значит принять возражение. Принятием возражения вы признаете факт существования возникшей ситуации, т.е. ПК соглашается с Клиентом, а не с его словами
Избегайте употребления союза «но». Если вы скажете «да, я вас понимаю, но…», то тем самым вы полностью зачеркнете вашу фразу о понимании. Вместо «но» лучше использовать конструкцию «и при этом». Эта конструкция несет объединяющий смысл.
ОТВЕТИТЬ
Аргументация должна быть позитивной. Факты, которые вы приводите, должны быть достоверными и проверенными. Если вы хотите, чтобы продажа состоялась, ответ должен удовлетворить Клиента: то есть быть полным, кратким и быстрым. Удостоверьтесь в том, что ваш ответ удовлетворил клиента. Получите согласие, предположив, «Я полностью ответил на ваш вопрос, относительно…?»

В зависимости от ситуации возможно изменение порядка следования Уточнения и Согласия с возражением (сначала согласие с мнением Клиента, а потом Уточнение)

3. Техника работы с ложными возражениями:

Есть несколько способов выяснить ложное это возражение или истинное:

Единственная причина:

- «Это единственная причина, по которой Вам не нравится этот диван (стенка) или есть что-то еще?»

- «А есть ли что-то еще, что не устраивает в модели?»

- «Если бы это был другой …(механизм, ткань, цвет и т.д.) Вы бы выбрали этот диван?»

Искренность:

- «Некоторые наши клиенты говорили то же самое, но, как потом выяснилось, они отказывались по другой причине. Скажите, это наш с вами случай?»

Отработка на практике

Задание: Составьте список возражений. Затем, на этот список напишите ответы с использованием вопросов. Затем проигрываем возражения и ответы в парах со Ст.ПК или другими ПК.

Дата добавления: 2015-07-14