Этапы продаж

Взаимодействие с покупателем можно разбить на этапы или лестницу продаж.

Блок 1: Подготовка к продаже

Подготовка к продаже делится на:

Техническая подготовка включает:

· Знание продукта – это знание технических характеристик продуктов Компании (размеры, материалы, механизмы, фурнитура) и актуального плана акций.

· Знание конкурентных преимуществ – это знание характеристик и свойств, продуктов Компании выгодно отличающих нас от конкурентов.

· Знание рынка мебели – это знание конкурентов Компании и их положение на рынке мебели.

· Актуальная информация по целевым задачам – это знание актуальной информации по информационным письмам, новинкам, «ништякам» распродаже, «стоку».

· Внешний вид – Ваш внешний вид должен соответствовать стандартам Компании.

· Подготовленный планшет – должен содержать следующее:

ü План акций по мягкой мебели

ü План акций по корпусной мебели

ü Условия сервиса (тарифы доставки, подъема, сборки мебели, доп. разбора, проёмы)

ü Остатки складов «сток»

ü Остатки товара категории «распродажа»

ü Информационное письмо по рассрочкам банков

ü Опросник «выбор покупателя» – 3 шт.

ü Бланк для подсчета трафика, конвертации

ü Буклет/листовка «Много Мебели», на которой указано имя и телефон ПК – 3 шт.

Психологическая подготовка включает:

· Эмоциональный настрой

ü Тонус, эмоциональный подъем, хорошее настроение

ü Улыбка, открытый взгляд, расправленные плечи

ü Уверенность, доброжелательность

· Эффективный настрой на работу:

ü Направленность на общение с каждым зашедшим в салон Клиентом, на продажи, любовь к месту работы

ü Желание реализовать все запланированные задачи

ü Перевыполнить план

Для чего необходим рабочий настрой?

ü Легко устанавливаем контакт со всеми Клиентами, попадающими в поле зрения

ü Легко ведем Клиента к покупке, позитивно, отвечая на все его вопросы

Что вы можете сделать для создания рабочего настроя себе? (на работе)

• Записать задачи на день после планерки с УПР
• Подготовить салон к работе

ü документы для работы

ü стойки с полиграфией

ü мебель и аксессуары

• Улыбнуться коллегам и начать активно продавать

ВАЖНО! Никогда не позволяйте себе настраиваться на негативный результат, не думайте при появлении очередного Клиента: "Ну вот, этот тоже ничего не купит..." Если вы допустили подобную мысль, то вы уже настраиваете себя на отрицательный результат. Думайте только о хорошем, например: "Сейчас я так представлю ему товар, что он потратит в два раза больше, чем собирался".

Блок 2: Установление контакта

«Помните: свои деньги Клиент отдаст только тому, кому доверяет».

«У продавца практически нет времени, чтобы завоевывать доверие Клиента: его надо получить сразу или же в ближайшую пару минут»

Цель: «раскрыть» Клиента, создать доверительную атмосферу между ним и вами.

Способ достижения: улыбка, уместный комплимент, обращение к Клиенту по имени, «Трехходовка», искренний интерес к его проблемам, индивидуальный подход к каждому Клиенту.

1. Из чего складывается установления контакта?

Установление контакта с Клиентом состоит из трех составляющих:

Если все впечатление, которое ПК производит на Клиента принять за 100%, и разделить то:

· 7% - определяет значение слов, которые мы произносим.

· 38% - определяется интонация, тембр голоса (который всегда можно сделать красивым, добавив улыбку), мелодичность, паузы, скорость и громкость речи.

· 55% - это визуальные компоненты поведения:

ü Взгляд, улыбка

ü Одежда, прическа, макияж

ü Жесты, позы

Статистика Альберта Меграбяна

2. Способы установления контакта с Клиентом:

Улыбка. Первые секунды встречи должны оставить у Клиента ощущение комфорта. Улыб­ка универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для об­щения. Достаточно легкой улыбки глазами.

Визуальный контакт. Если один человек не смотрит другому в глаза, то первый чувствует, что его проигнорировали, поэтому при установлении контакта смотрите Клиенту в глаза (не более 10 сек.).

Приветствие. Здороваться с входящими клиентами – прямая обязанность ПК. Приветствие - это демонстрация вежливости и качества обслуживания. Помимо этого, это мощнейший способ вступления в контакт. Со временем (когда у вас появится опыт) в зависимости от Клиента, вы сможете приветствовать Клиента официально, дружески или как знакомого человека, а для начала «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

Дистанция. Вторгнуться в личное пространство человека — это хороший способ вызвать у него дискомфорт, желание закрыться или даже совсем уйти. Поэтому идеальная дистанция, которую рекомендуется держать продавцам с покупателями — 80-100 см.

Индивидуальный подход к каждому покупателю. Опытные ПК учитывают пол, возраст, знания Клиента о товаре и работают с ним учитывая его личностные особенности. Например, с бабушкой не надо быть сдержанным и «сухим», не стоит рассказывать ей все характеристики дивана, а со студентом Вы можете быть менее формальным. Индивидуальная работа с Клиентом предполагает, что Вы будете на всех этапах продажи придерживаться выбранной «роли», т.е. с одним Клиентом, Вы - «свой парень», а с другим Вы – сдержанны и собраны, немного «суховаты».

3. Типология Клиентов на начальной стадии общения:

На этапе установления контакта в зависимости от типов Клиентов мы применяем различные технологии установления контакта.

:

К: «Здравствуйте! Где у Вас стенки?» ПК: «У нас они размещены вдоль стен. 1. Вам нужна только стенка?; 2.Что Вы будете хранить в стенке? 3. Какого цвета Вы хотите, чтобы она была?»

См. Техника установления контакта «Трехходовка»

Перехват инициативы* -инструмент воздействия на Клиента. Одним из самых распространенных инструментов является задавание встречных вопросов

3. Техника установления контакта «Трёхходовка»

«Трёхходовка» -это способ установления контакта с Клиентом, который помогает Клиенту осмотреться, а ПК начать беседу. Выстраивается по следующей схеме:

	Приветствие	Фоновая фраза*	Открытый вопрос
ПОНЯТИЕ		После приветствия молчим с улыбкой и готовностью ответить. Внутренний счет. Далее говорим четко, внятно, «между прочим», не ожидая ответа от Клиента. Неважно смотрит на вас Клиент или нет. Одна фраза!	5 секунд. Внутренний счет. Молчим. Двигаемся в направлении Клиента «между делом» поправляя подушки. Ищем повод задать вопрос. Задаем открытый вопрос громко, чтобы Клиент развернулся к нам. Ловим взгляд. Спрашиваем с улыбкой
ПРИМЕР	- Добрый день! Варианты: - Добрый вечер! - Доброе утро!	- «Сегодня у нас проходит Акция: при покупке дивана вы можете купить стол «Берг» с 50% скидкой.» - «У нас в продаже есть мягкая и корпусная мебель, которая производится на собственной фабрике. Наша компания дает самый большой срок гарантии на мебель - 3 года.» - «Данный диван есть в нескольких цветах, в коже и ткани, а также прямой и угловой (клиент остановился возле «Амстердама»)	- «В какую комнату Вы присматриваете мебель?» - «Комната большая?» - «Какого цвета Вы ищете диван?»

Фоновая фраза* - простая яркая и четкая фраза, фокусирующая Клиента на нашей текущей акции, на новом товаре, на характеристиках товара или на преимуществах нашей Компании.

НЕЛЬЗЯ!

· Пристально следить за Клиентом взглядом, «преследовать»,

· При приглашении Клиента пройти на экспозицию, стоять у него на пути

· Говорить приветствие в спину Клиента или через всю экспозицию.

· идти по пятам, за спиной у клиента

· И желательно написать к чему это ведет

*Подсказки для ситуации:

Ситуация: «Нет, спасибо, я просто смотрю…»

Чаще всего можно услышать следующие фразы:

1. Я просто смотрю.
2. Я просто прогуливаюсь.
3. Я только хотел посмотреть, что у вас есть.
4. Мне надо убить время.
5. Мой муж (моя жена) делает покупки в соседнем магазине.

ПК: "Конечно, осмотритесь, если я Вам понадоблюсь, позовите меня."

После этого ПК находится в зоне видимости и поправляет подушки. В течение 2-3 минут повторите попытку начать диалог с Клиентом заново, например, Клиент остановился рядом с «Амстердамом».

ПК: «Данный диван есть в коже и ткани, а также прямой и угловой»

или ПК: «Это самая покупаемая модель дивана в нашей компании.»

Ситуация: Клиент стоит рядом с определенной моделью дивана, ПК начинает рассказывать про него, предлагая показать механизм в действии, при этом Клиент говорит: "Не надо показывать механизм, я смотрю".

Любые действия с мебелью (раскладывание/складывание стола «Берг», перемещение подушек, открывание/закрывание бельевого ящика диванов и т.д.) привлекают внимание и вызывают интерес Клиента, а это уже облегчает Установление контакта.

Ситуация: Покупателей несколько.

Если Клиентов несколько, а все ПК оказались заняты, то это не означает, что Клиента можно оставить наедине с самим собой. Правило: Клиента приветствует тот ПК, который находится ближе всех к входу в торговый зал. А далее все будет зависеть от того, где этот он остановится, и кто из ПК окажется рядом.

Если вы работаете с одним Клиентом, а второй стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь либо находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью:

ü дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите на секунду разговор;

ü посмотрите на второго и скажите: «Сейчас я освобожусь, подождите, пожалуйста, минутку».

ü Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте Клиента ждать и позовите другого ПК.

ü Если вы работаете с одним Клиентом и второй обратился к вам за помощью (задает вопрос):

- если вопрос требует краткого ответа, извинитесь, сделайте паузу в общении с первым и ответьте на вопрос;

- если вопрос требует длительной консультации, скажите: «Сейчас я освобожусь и подробно вам все расскажу».

- Предложите клиенты присесть на диван и предложите посмотреть наш каталог, а вы скоро подойдете к нему

- если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте Клиента ждать и позовите другого ПК.

ВАЖНО!

ü Расправьте плечи, смотрите доброжелательно и с улыбкой

ü Ищите контакт глаз, приглашайте жестами.

ü Ваша задача: заинтересовать, начать общение с каждым входящим/проходящим Клиентом!

ü Не жалейте время на установление контакта. Не торопитесь! Если Вы проскочите этот этап, то не сможете ничего продать ему.

Блок 3: Выявление потребностей

Нам важно подобрать для Клиента, соответствующий его потребностям комплект мебели: удобный, подходящий под интерьер, предназначенный для отдыха к которому онпривык.

Компания «Много Мебели»

Цель: Выслушать Клиента, понять, «что ищет клиент» (его потребности и запросы) чтобы правильно расставить акценты во время презентации.

Основные инструменты: вопросы, Опросник, Техники активного слушания,

Переориентирование («Легенда»)

1. Типы вопросов. «Воронка вопросов»

Помните, что лучше всех потребности Клиента знает сам Клиент, поэтому самое умное ─ это дать ему возможность рассказать об этом.

Каким образом? ─ Задавая вопросы и слушая ответы.

Выделяют три основных типа вопросов:

Типы вопросов	Примеры вопросов	Для чего служат
Открытые	Вопросы, на которые нельзя ответить однозначно «Да» или «Нет». Начинаются с вопросительных слов: Какой? Какая? Как? Сколько? Когда? Например: 1.В какую комнату вы выбираете мебель? 2.Что для вас важно при выборе мебели? 3.Какого размера диван Вы ищете? 4.Какой у Вас сейчас диван? 5.Кому Вы покупаете диван? 6.Что из уже увиденного вам понравилось? 7.Почему вы хотите диван в ткани?	ü «разговорить» Клиента ü понять желания Клиента ü узнать больше о потребностях Клиента ü использовать полученную информацию на этапе Презентации
Альтернативные	В таких вопросах есть выбор из двух вариантов или трех. Для таких вопросов характерен союз «или». Например: 1.Вы хотели бы диван в ткани или в коже? 2.Вам какой диван больше нравится: угловой или прямой? 3.Какой диван подойдет под ваш интерьер: бежевый или синий? 4.Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?	ü предоставить Клиенту возможность выбора ü подвести Клиента к принятию решения
Закрытые	На такие вопросы можно ответить«Да» или «Нет». Например. 1.Вам удобно на этом диване? 2.Вам нравится этот диван? 3.Вам нравится Ваш диван? А что не нравится? 4.Вам нужен шкаф? 5.У вас дома есть домашние животные?	ü Уточнить требования Клиента ü Получить согласие Клиент ü проверить правильность понимания собеседника; ü зафиксировать определенный этап взаимодействия ü узнать окончательное решение Клиента.

«Воронка вопросов»

Рекомендуем задавать все типы вопросов по схеме, которая называется

«Воронка вопросов»:

Открытые	· Что для Вас важно при выборе мебели?» · «В какую комнату покупаете мебель?» · «Как часто Вы планируете раскладывать диван?» · «У вас есть, где хранить постельное белье?»
Альтернативные	· Посадочное место дивана хотите, чтобы было утопающим или более жестким» · «Угол у дивана должен переставляться или для вас это не принципиально?»
закрытые	· «Вам нравится посадочное место?» · «Удобно сидеть на диване?» · «Диван впишется в интерьер комнаты?»

Это простой пример «воронки вопросов» в реальной продаже количество вопросов больше. Самое главное - задавать вопросы, преследуя определенные цели:

Выяснить, что ищет клиент (открытые вопросы)

Подвести к продаже (альтернативные, закрытые вопросы)

Получить подтверждение продажи (закрытые вопросы)

Схема «Выявление потребностей»

Схема «Формирование потребностей»

Дата добавления: 2015-07-14