Просьба заказать номер в гостинице

Уважаемые господа!

Два наших руководящих работника, г-н... и г-н,,., посетят Лондон во время Выставки-продажи мебели, и им потребуются комнаты на одного человека с ванной, на пять дней с 29 июля,

Мы будем признательны, если Вы забронируете необходимые номера и подтвердите это как можно скорее.

С уважением,...

32. Структура делового телефонного разговора и методы, позволяющие уложиться в «европейский стандарт»

Большинство разговоров по телефону вполне можно уложиться в 3 минуты (так называемый «европейский стандарт телефонного разговора»). Рациональная композиция телефонного разговора включает четыре обязательных элемента.

1.Взаимные представления (20±5 секунд).

2.Введение собеседника в курс дела (20±5 секунд). От конкретности и целенаправленности этого раздела телефонного разговора на 80% зависит успех переговоров. При этом нужно учитывать технические особенности аппаратуры и придерживаться следующих правил:

- говорите со своей обычной громкостью;

- старайтесь формулировать фразы ясно и четко;

- избегайте повторений;

- пользуйтесь простыми предложениями, содержащими не более 10-12 слов;

- отчетливо выговаривайте числа и фамилии; внимательно слушайте собеседника, не прерывая его;

- не переоценивайте способности собеседника понять специальную терминологию, избегайте жаргона;

- не говорите слишком быстро или медленно - попробуйте «подстроиться» под темп речи собеседника;

- избегайте монотонности — меняйте интонации;

- разумно используйте паузы - не увлекайтесь ими, но и не игнорируйте их.

3. Обсуждение ситуаций (100±15 секунд). Это главный и самый длительный этап любого телефонного разговора. Лаконизм достигается за счет тщательного продуманного перечня главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

Существует также несколько правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в минимальное время получать наибольшее количество информации.

Во-первых, надо на календаре или еженедельнике наметить, когда вы планируете разговор, с кем и о чем, записать номер телефона и обязательно проверить его в записной книжке.

Во-вторых, на отдельном листке бумаги необходимо набросать примерный план разговора: перечень вопросов или данных.

В-третьих, четко себе представить каков должен быть тон и стиль разговора, ибо это небезразлично для его результатов.

В-четвертых, следует на листке бумаги перечислить бумаги фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при разговоре, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ждать.

В-пятых, надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая для человека дополнительных трудностей.

4. Заключительное слово (20±5 секунд). Чтобы завершить разговор в запланированные 20-25 секунд, нужен строгий самоконтроль и необходимо учитывать следующие рекомендации:

- выразительности вашей речи помогают невидимые собеседнику жесты и мимика. Чаще улыбайтесь - собеседник этого не видит, но чувствует. Попробуйте вести разговоры свободно и естественно жестикулируя;

- попробуйте записать на магнитофон несколько ваших обычных телефонных разговоров, и вы сами убедитесь, что 30-40% времени в вашем разговоре занимают повторения, ненужные фразы и паузы и просто лишние слова. Это и есть резерв в достижении цели - краткого и информативно насыщенного телефонного разговора;

- развивайте свои способности слушателя и оратора. Научитесь слышать тон, в котором ведете беседу - иначе вы не сможете контролировать свои эмоции, особенно нежелательные в ответственном разговоре;

- включайте время на совершенствование своих навыков веления разговоров по телефону в свой личный план и уделяйте этому не менее 5-10 минут 2-3 раза в неделю;

- старайтесь ежедневно проводить разбор одного из телефонных разговоров. При этом нужно ответить на вопросы: удовлетворен ли я тем, как провел разговор? Какие ошибки я допустил? Что можно было сделать для того, чтобы разговор прошел еще лучше? Лучше ли я провел этот разговор по сравнению с тем разговором, который я анализировал вчера? Какие выводы я могу сделать из этого разговора?

33. Способы раскрытия собеседника в деловой беседе

При подготовке к беседе необходимо уяснить следующее:

Какова ее причина или повод? Какова цель беседы? Где, когда и кого еще необходимо пригласить на данную беседу, кроме основного собеседника? Как обеспечить нормальную обстановку для беседы (ограничение числа возможных посещений, телефонных звонков и т. д.)? Выбор места для беседы. Какие документы необходимо просмотреть до разговора или подготовить для использования в процессе беседы (например, запись предыдущей беседы). Как должны подготовиться к беседе ее участники? Своевременно ли приглашен (приглашены) участник беседы.

При подготовке к беседе кроме всего вышеперечисленного нужно обратить внимание на индивидуальные особенности (тип) собеседника: вздорный человек, «нигилист», «позитивный» человек, «всезнайка», «болтун», «трусишка», хладнокровный неприступный собеседник, незаинтересованный собеседник, «важная птица», «почемучка».

Ниже приводится целый ряд советов, соблюдение которых поможет успешнее достичь нужного результата беседы.

- Используйте «открывающие» реплики (они способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале): «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Приятно это слышать». «Если можно, поподробнее» и др.

- Создайте с самого начала разговора обстановку, располагающую к доверительной беседе.

- Уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены и дипломатичны.

- Будьте всегда беспристрастны, объективны и тактичны, ирония или грубая откровенность не способствуют беседе.

- Никогда не пренебрегайте значением предупреждений вашего собеседника.

- Подключайте к беседе всех се участников.

-Избегайте недоразумений и неверных толкований, кратко и ясно формулируйте тему разговора.

- Задавайте вопросы собеседнику в такой форме, чтобы они не выводили его из равновесия.

- Предоставьте собеседнику возможность спокойно высказаться.

- Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений.

- Если собеседник потерял нить разговора или в беседе наступила заминка, помогите ему наводящими вопросами.

- Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура беседы» поднимается.

- В процессе беседы делайте краткие письменные пометки.

- Зафиксируйте все пункты беседы, по которым достигнута договоренность,

- Сформулируйте результаты разговора в присутствии собеседника.

34. Активное слушание

Чтобы «слушать», необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать, как это и случается довольно часто. Статистики подсчитали: из времени, используемого для контактов с окружающими на работе и дома, мы 9 % пишем, читаем — 16 %, 30% — говорим и 45% — слушаем (точнее выражаясь, должны были бы слушать).

35. Приемы активного слушания

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я вас слушаю " и т. п.);

уточнение ("Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. п.);

дословное или почти дословное повторение слов собеседника ("Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", "То есть вы считаете, что... ");

выражение сопереживания, понимания чувств собеседника ("Я понимаю ваше состояние ", "Ваше возмупцение можно понять ");

выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника ("Таким образом, можно сделать вывод о том, что...", "Вы хотите сказать, что... ", "Итак, подводя итоги... " и т. д.).

Действие	Цель	Как сделать	Примеры
Поощрение	1. Выразить интерес 2. Поощрить другого человека говорить	...не соглашайтесь, но и не спорьте...используйте нейтральные слова, интонацию	"Да-да...", "Я вас слушаю", "Очень интересно", "Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?"
Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части	1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию	... переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты	"То есть вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники больше доверяли вам? Не так ли?"
Уточнение	1. Помочь вам прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты	... задавайте вопросы	"Когда это случилось?", "Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?"
Выражение сопереживания	1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек 2. Помочь другому человеку оценить собственные чувства 3. Признать значимость чувств и переживаний собеседника	... показывайте, что вы понимаете чувства другого человека...признайте значимость проблем и чувств собеседника	"Вы, кажется, очень расстроены?", "Мне кажется, вам не нравится эта работа"
Подведение итогов	1. Свести воедино важные факты и идеи 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения	...заново сформулируйте основные идеи	"Так значит, этот вопрос является для вас второстепенным?'" "Итак, подводя итог сказанному..."

36. Отвлекающие факторы

1. Фактор отсутствия интереса. Возможно, вашему собеседнику не интересен предмет разговора. Его не волнует обсуждаемая тема, и он просто «отключился».

2. Фактор отвлекания от сути. Слушающего могут отвлекать от беседы различные внешние факторы, начиная с того, что кто-то позвонил по телефону, и, заканчивая, температурой в помещении. Отвлекающими факторами могут быть шум, запах, детский плач в соседней группе и многое другое.

3. Фактор ухода в себя. Пожалуй, одна из самых распространенных причин недостаточного внимания — разговор с самим собой, или, как его обычно называют, внутренний диалог. Вы слушаете кого-то, говорящего со скоростью 60-80 слов в минуту. Ваш мозг способен воспринимать гораздо более быструю речь, и вы начинаете думать о чем-то своем. «Выключила ли я газ, уходя на работу?», «Куда бы поехать в отпуск?», «Что еще мне нужно сделать сегодня вечером?». Внутренний диалог становится столь насыщенным, что, продолжая слушать говорящего, мы перестаем фиксировать поступающую от него информацию, не воспринимаем ее.

4. Речевой фактор. На то, насколько внимательно способны мы слушать говорящего, большое влияние оказывает его манера говорить: язык (слишком сложный или, наоборот, слишком грубый, упрощенный), темп речи (слишком медленный для нашего сознания или чрезмерно быстрый) и др. Если речь говорящего монотонна, наше сознание «впадает в спячку». Распространенными ошибками многих выступающих являются длинные монологи, отсутствие контакта со слушателями.

5. Фактор жестов. Другая серьезная проблема — несоответствие жестов и поз оратора произносимым словам. Говорящий утверждает одно, а его тело сообщает нам о чем-то совсем другом, выражение лица не согласуется со словами, движения, по большей части, кажутся неуместными. Возникает впечатление, что человек либо слишком скован, либо откровенно лжет.

6. Визуальный фактор. Проблемы в восприятии возникают и при неспособности говорящего смотреть в глаза слушателям.

7. Фактор самовыражения. Иногда человек перестает слушать, потому что ему самому хочется высказаться. Каждому из нас приходилось оказываться в таком положении. Ежедневно нам приходится общаться с одними и теми же людьми, разговаривать на одни и те же темы, и мы часто заранее знаем, в какое русло повернет беседа. Нам известно, что ответит собеседник на обычно задаваемые вопросы, его традиционные реплики. И тогда мы просто ждем, пока он закончит речь, чтобы взять слово самим.

8. Фактор защиты. Неумение и нежелание слушать собеседника частенько оказывается результатом действия защитных механизмов, которые помогают человеку оградить себя от неприятных известий.

37. Рекомендации критикующим

1. Решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для критики. Другими словами, определите для себя, достаточно ли хорошо вы знаете суть дела, являетесь ли вы профессионалом (или хотя бы сведущим специалистом) в даннойобласти. Имеет ли ваше подразделение прямое отношение к тому участку работы, сотрудника которого вы собираетесь критиковать? Наконец, располагаете ли вы полной и достоверной информацией об объекте критики? Только задав себе все эти вопросы и имея основания ответить на них утвердительно, принимайте решение о высказывании критических замечаний.

2. Итак, у вас есть основания для критики. Однако для публичной критики очередь еще не дошла: поговорите без свидетелей (особенно если вы руководитель, менеджер) с тем сотрудником, который, по вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если он подвергается критике впервые или допущенные им ошибки ранее не совершались, тогда первый разговор критического характера лучше всегда проводить один на один. Причем руководитель (и рядовой коллега) должен предупредить критикуемого, что, если подобные ошибки повторятся, сфера критики будет расширена, т.е. проступки будут доведены до сведения всего коллектива или вышестоящего руководства. Как правило, такое предупреждение имеет своим результатом исправление ошибок, изменения в служебном поведении и т.п., поскольку никто не хочет того, чтобы о его ошибках знали все окружающие сотрудники или весь коллектив.

3. Есть еще одно незыблемое правило - критику надо начинать с похвалы. Далее можно устраивать сотруднику полный разнос, который тем не менее будет воспринят им как унижение, поскольку в самом начале разговора критикующий показал высокую оценку работы критикуемого. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и на этом основании более спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее тоже справедливой. В итоге критика не «выбивает из седла», человек сохраняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения.

4. Четвертое правило этического свойства: следует критиковать работу (поведение, поступки), а не человека. Можно сказать: «Ваша работа выполнена очень плохо, Ваше отношение к служебным обязанностям возмутительно (недопустимо)» и т.п., но нельзя сказать: «Вы плохой человек! Возмутительно, что такого сотрудника, как Вы, вообще приняли на работу!»

5. Критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи. Нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоциональные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по данному вопросу - необходимые качества критикующих высказываний, и это должно стать этической нормой.

6. Не стоит принимать поспешные решения, надо дать возможность высказаться критикуемому - ведь есть вероятность, что он(а) располагает сведениями, позволяющими оправдать его(ее) поступки или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.

7. Для того чтобы критика не была «отчитыванием», чтобы она пробудила у критикуемого сотрудника желание исправить свои ошибки и уверенность в возможности этого, критикующему можно сказать, что ошибаются все, в этом нет ничего особенного, - плохо, когда человек не хочет работать лучше. Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошибки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении. Это расположит критикуемого сотрудника к критикующему, позволит критикуемому избежать большой неуверенности в своих силах, пробудит у него желание преодолеть препятствия, добиться положительного результата, несмотря на допущенные ошибки.

8. Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший высказать критическое замечание в адрес кого-либо, не должен ограничиваться критикой. Поскольку он недоволен чьей-либо работой или должностными поступками, логично предположить, что он - в силу опыта, большей компетентности или профессионализма - знает, как выйти из затруднительного положения, как исправить ошибки. Не стоит останавливаться лишь на критике, целесообразно подсказать критикуемому решение трудных вопросов, например, в таких выражениях: «На Вашем месте я бы поступил следующим образом» или: «На основе собственного опыта борьбы с аналогичными ошибками могу Вам посоветовать...» Однако такие рекомендации не должны носить характера снисходительных советов.

9. Последняя фраза критикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками, например, такую: «Я Вас знаю достаточно долго как добросовестного и опытного сотрудника и уверен, что Вы справитесь с недостатками и ошибками в своей работе».

До сих пор мы говорили о том, чтобы не обидеть человека, т.е. давали рекомендации критикующему. Поскольку каждый из нас в своей деловой жизни бывает и субъектом, и объектом критики, постараемся дать несколько советов о том, как, будучи в роли критикуемого, сделать критику одновременно и менее болезненной для себя, и более полезной.

Рекомендации критикуемым

1. Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы снизить «болевой порог» критики: помнить, что критика - это знак того, что вас принимают всерьез, вас замечают - ведь вами недовольны, потому что от вас ждали большего. Другими словами, оценка ваших профессиональных способностей, компетентности была достаточно высокой, о вас думали хорошо. В данной ситуации сама логика вашего служебного положения требует, чтобы вы смогли, сумели снова заставить думать о себе хорошо. Не расстраивайтесь сильно: раз вы смогли это сделать в прошлом, сумеете и теперь.

2. Постарайтесь справедливо посмотреть на себя: на свою работу, на свое служебное поведение и поступки. Разве вы не можете работать лучше? Скажите спасибо судьбе, которая через критику предоставила вам шанс усовершенствоваться как профессионалу и специалисту.

3. Свой ответ на практические замечания начните примерно следующими словами: «Я полностью согласен(а) с критикой. Без сомнения, я мог(ла) бы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее и т.п.). Благодарю за высокую оценку моих возможностей». Похожей фразой можно закончить свой ответ на критику. У находящихся рядом сотрудников, внимающих этим словам, складывается впечатление, что все прекрасно: ведь критикуемый не огрызается, не озлобляется, он согласен с критикой; кроме того, слова «я мог бы эту работу сделать лучше», «высокая оценка моих возможностей» остаются в сознании у присутствующих. Если это собрание отдела или общее собрание, то ведь не все и не всегда внимательно следят за ходом обсуждения и неотрывно вслушиваются в каждое произносимое слово. Например, критическое замечание присутствующие вполне могли пропустить мимо ушей, а слова «высокая оценка моего потенциала» и «сделать лучше» были услышаны и удержались в сознании и памяти.

Автор имеет возможность сослаться на собственный опыт, когда ему пришлось ответить на критику следующей тирадой: «Позвольте мне выразить глубокую благодарность тем, кто высказал критические замечания в адрес моей работы, продемонстрировав тем самым доверие ко мне как к человеку, способному принять, правильно понять, оценить и разумно учесть высказанные пожелания. Нет сомнений, я могу работать лучше, тем более в таком высококвалифицированном, высокоорганизованном коллективе». Один из присутствующих, благополучно читавший журнал (незаметно) во время всего совещания, спросил потом у автора: «Я не понял, за что тебя хвалили, или это ты кого-то хвалил?».

4. Еще одна полезная сторона критики, которая помогает дать должную оценку позиции критикующего: если он хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действительно беспокоится о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика звучит как гром среди ясного неба в присутствии коллег, хотя ранее была возможность критиковать наедине, значит критикующего мало беспокоит само качество работы. Для него важнее выступить перед коллегами и руководством в роли негодующего обличителя..

40. Восемь секретов разумной критики.

1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.

2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?

3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.

4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики.

5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло.

6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики – может быть, он в чем – то прав.

7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же – таковы.… Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».

8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

41. Деловой комплимент. Деловой комплимент – это обмен любезностями между сторонами, партнерами («я рад вас видеть» и т. п.). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу – это взаимная и обязательная процедура.

В письменном деловом этикете деловой комплимент – это выражение вежливости, которым заканчивается любое официальное и полуофициальное письмо. Комплимент в конце письма является обязательной частью корреспонденции, в том числе и частной. В письме употребляются следующие заключительные формулы вежливости: «С уважением ваш…», «Искренне ваш», «Преданный вам» и т. д. По своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма. Так, если письмо начинается словами: «Уважаемые господа!», «Господа», то предпочтительными будут следующие заключительные формулы: «Искренне ваш», «С уважением» и т. д.

44-46. Психология убеждения играет важную роль в жизни тех людей, которым приходится сталкиваться с реализацией каких-либо товаров или услуг. Кроме этого, убеждение приходится часто использовать и в повседневной деятельности, для того чтобы добиться желаемого результата.

Психология убеждения любого человека основывается на том, что происходит воздействие на сознание той личности, к которой прилагаются усилия. При этом человек должен обращаться к собственному критическому суждению, для того чтобы получить желаемый результат.

Суть психологии убеждения

Смысл психологического воздействия с целью убеждения заключается в том, чтобы разъяснять человеку, на которого оказывается воздействие, смысл явления, отношений и причинно-следственных связей, выделять личную и социальную значимость решения определенного вопроса. Психология убеждения достигнет своих целей лишь в том случае, если человек сможет самостоятельно обосновать принятое им решение и оценить при этом его отрицательные и положительные стороны.

При использовании психологии убеждения, человек апеллирует в первую очередь к аналитическому мышлению, в котором, как известно, отдается предпочтение логике, доказанности и убедительности приведенных доводов. При использовании психологии убеждения, у человека должно создаваться впечатление полной правоты другого и собственная уверенность в том, что принимаемое решение окажется единственным верным. Только так человек поймет, что он действует по своей воле и без принуждения извне.

Роль говорящего и психология убеждения

То, каким образом человек будет воспринимать информацию, зависит от того, кто ее преподносит и в какой мере к такому источнику информации имеется доверие. Понятие доверия подразумевает под собой восприятие источника информации как надежного и компетентного. Также психологические приемы убеждения должны позволять человеку создать впечатление своей компетентности, для чего могут использоваться 3 основных способа:

начинать беседу с тех суждений, с которыми заведомо слушатели согласятся. Благодаря такому приему создается впечатление о вас как об умном человеке;

вас предварительно должны представить как профессионала в данной области;

говорить следует твердо, уверенно и без капли сомнения.

Надежность убеждения будет зависеть, прежде всего, от манеры самого убеждающего разговаривать.

Психологические приемы убеждения являются мощным оружием против окружающих людей, но для этого следует, прежде всего, обучиться подобным приемам, выбрать тактику действий. Если и после этого у вас не отпадет желание заниматься психологией убеждения, значит, данное направление будет для вас интересным и наверняка полезным.

Дата добавления: 2015-07-08