Способы преодоления конфликтных ситуаций при проведении деловых переговоров

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к решению проблемы, то при разрешении конфликтных ситуаций придерживайтесь следующих правил.

1) Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

2) Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?». Постарайтесь проанализировать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они понесут в ближайшее время и потом.

3) Осознайте значимость конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4) Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

5) Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке.

6) Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?». Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7) Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

8) Не обвиняйте и не приписывайте только и партнеру ответственность - за возникшую ситуацию.

9) Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

24. Имидж менеджера - это образ его, устойчивое представ­ление об отличительных или исключительных характеристиках данного менеджера, придающих ему особое своеобразие и выде­ляющих его из ряда других руководителей. Основу имиджа составляют целенаправленно создаваемый и поддерживаемый стиль работы и межличностных отношений менеджера и офици­альная атрибутика.

«Имидж» - английское слово, обозначающее «образ», «ореол». Это сложившийся в массовом сознании и имеющий ха­рактер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо. Забота о своем имидже - это запечатление его в соз­нании людей, лучшая самопрезентация.

Понятие имиджа близко к понятию персонификации, но включает не только естественные свойства личности, но и специ­ально созданные. Кроме того, оно говорит как о внешнем облике, так и внутреннем мире человека, о его психологическом типе.

Обретение профессионального имиджа - не самоцель для делового человека, лидера. Однако обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную ха­рактеристику, имеет глубокий практический смысл.

Смысл понятия «имидж» складывается из разных слагае­мых. Важнейшая составляющая часть его - нравственная. Дело в том, что нравственный человек осознает необходимость жить по моральным заповедям, выверенным человеческим опытом, без­нравственный же всегда в плену у собственных страстей и стра­стишек и идеал его - вседозволенность.

Нашему обществу необходим нравственно надежный менед­жер, способный на самосовершенствование, и прежде всего - ду­ховное. Его внимание должно занимать все богатство человеческой культуры, т.е. он обязан иметь широкие гуманитарные знания.

В основу формирования имиджа могут быть положены следующие принципы:

• принцип повторения;

• принцип непрерывного усиления воздействия;

• принцип «двойного вызова».

Принцип повторения опирается на свойства человеческой памяти: хорошо запоминается та информация, которая повторя­ется. Людям требуется время, чтобы сделать воспринятое сооб­щение своим. А многократное повторение адаптирует психику Человека.

Принцип непрерывного усиления воздействия обосновыва­ет наращивание аргументированного и эмоционального обращения, например: «Это только для вас» или «Я - для вас» и т.д. По­степенное наращивание усилий воспринимается более положительно. Именно постепенное, а не взрывное. Это связано с тем, что человеческий сенсорный аппарат противится всплескам информации.

Когда информация переходит порог возможного, происхо­дит блокировка каналов восприятия и переработки поступающего информационного потока. Постепенное и непрерывное наращи­вание усилий воздействия ведет к желаемым сдвигам.

Принцип «двойного вызова» означает, что сообщение вос­принимается не только и не столько разумом. Важнейшую роль играют подсознательные психические процессы, эмоциональная сфера психики человека.

Секрет воздействия имиджа, как и рекламы, - в обращении как к сознанию, так и к подсознанию.

Чтобы сыграть свою роль, имидж должен привлечь к себе внимание людей, направить их активность в нужном направле­нии, а затем осуществить управление поведением человека.

Воздействие имиджа на людей происходит по формуле AIDA, где А (от англ. attention - «внимание») - привлечение внимания; I (interest) - пробуждение интереса к имиджу; D (от англ. demand «требование», «потребность») - возбуждение по­требности осуществить действие; A (action) - побуждение к со­вершению действий. При этом схема поэтапного управления по­ведением людей с помощью демонстрации имиджа: привлечение внимания - пробуждение интереса - создание потребности — спровоцированное действие.

При создании имиджа берут за основу разные образцы. Ис­следователи утверждают, что 92% производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и «звучит». Поэтому мно­гие политики и менеджеры осваивают актерский ликбез, изучая:

• искусство улыбаться;

• постановку голоса;

• технику жестов, мимики и поз.

В этом помогают имиджмейкеры - специалисты по форми­рованию имиджа. В нашей стране имидж лидера не строится, а пристраивается к нему. Имиджмейкеры работают в режиме при­стройки к уже наличным возможностям руководителя, так как большинство наших лидеров считают, что они наделены хариз­мой, которой хватит на всех. Роль руководителя в формировании своего имиджа должна сводиться к предельно возможной помо­щи имиджмейкерам, т.е. к полной открытости навстречу им, го­товности воспринимать их рекомендации в качестве программы своих действий.

Во многих случаях имидж менеджера - это результат уме­лой ориентации в конкретной ситуации, а потому правильного выбора модели поведения.

Менеджеру необходимо иметь свой, но непременно циви­лизованный стиль поведения, благородный образ, тот самый имидж предпринимателя, который гарантирует не только поло­вину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности. Менеджеру, который хочет стать цивилизованным и преуспе­вающим, следует:

• выполнять обещания в срок. Если не смог выполнить -
не оправдываться, а определить новый срок и сдержать слово,
пусть с опозданием;

• быть внимательным и объективным к «бесполезным»
предложениям;

• отклонять ненужные предложения, но тактично и веж­ливо;

• быть уверенным в себе, но избегать самоуверенности;

• не перекладывать ответственность за принятие нужного
решения на подчиненных, если это не входит в их компетенцию
или они не получили от вас соответствующего задания или реко­мендации;

• воспитывать подчиненных ненавязчиво, но верно, по­ощрять их плодотворный труд и инициативу;

• никогда не забывать, что ваше мнение или позиция во­
все не всегда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не
худшие;

• не оставлять без тщательного анализа ни один случай
неудачи, сбоя, промаха;

• руководствоваться в работе тремя «не»: не раздражаться, не терять терпения, не распыляться;

• высшая форма неуважения к партнерам и подчинен­ным - задержать начало работы из-за своего опоздания или не­ подготовленности мероприятия;

• быть терпимым к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают бизнесу;

• помнить, что человека можно оскорбить не только словом; поза, жесты, мимика часто не менее выразительны;

• быть справедливым к деловым качествам человека, осо­бенно если ваши отношения с ним оставляют желать лучшего;

• не страшиться талантливых подчиненных;

• предоставлять сотрудникам максимум свободы для достижения целей организации;

• хвалить на людях, порицать с глазу на глаз;

• помнить, что нет ничего острее и болезненнее для человека, чем унижение. Последнее никогда не забывается и не про­щается;

• уметь слушать, иметь бесконечное терпение.

25. Самопрезентация – это управление впечатлением, которое оратор производит на аудиторию с целью влияния на нее. Самопрезентация – это вербальная и невербальная демонстрация собственной личности в системе внешних коммуникаций.

Алгоритм самопрезентации 1. Анализ потенциальной аудитории, на которую направлен процесс самопрезентации. 2. Выстраивание, основываясь на первом этапе, стратегии вербального и невербального проявления собственной личности в соответствии с местом самопрезентации и временным промежутком ее реализации. 3. Контроль и корректировка своих действий в соответствии с ситуацией. 4. Реализация «природной самопрезентации» вне контекста «искусственной». Помните, что Вы и есть ваше лицо, «бренд», «имидж», «фирменный стиль» и все понятия, с этим связанные. И в Ваших руках возможность корректировать, изменять Вас же самих, если, конечно, Вы видите смысл в «искусственной самопрезентации»

26. Визитная карточка и ее роль в деловом общении

На сегодняшний день визитные карточки, или визитки считаются неотъемлемым элементом делового общения во всем мире, ведь неслучайно английское название визитки («business card») означает «деловая карточка». Формальное назначение визиток заключено в предоставлении контактной информации в процессе общения с потенциальными партнерами по бизнесу, важными персонами, коллегами и клиентами.

Однако визитки – это не только информативность и функциональность, но и часть имиджа каждого делового человека. Без обмена визитками сегодня трудно себе представить налаживание бизнес-контактов, и от того, какой будет визитка, порой напрямую зависит их результативность. В оформлении визиток существует определенные правила, к тому же обмен визиток предполагает соблюдение бизнес-этикета. Все это определяет актуальность темы.

Цель работы: Визитная карточка и ее роль в деловом общении.

В соответствии с указанной целью в работе поставлены следующие задачи:

Работа выполнена на основании научной, учебной и специализированной журнальной литературы по данной теме.

1. ЗНАЧЕНИЕ ВИЗИТНОЙ КАРТОЧКИ

Трудно сказать, когда появились первые визитные карточки. Истории известна только мастерская некой мадам Стерн, которая была прямым потомком граверов короля Карла Х. В 1830 г. в Париже она начала свою бурную деятельность по изготовлению гравировки на табличках и карточках. Ее клиентами были члены королевских фамилий буквально всей Европы. И даже известные революционные деятели, Ленин и Троцкий, заказывали свои визитные карточки у мадам Стерн.

Подобной эксклюзивности в производстве визиток давно уже нет. Из роскоши они превратились в средство делового общения. Карточку не так уж сложно напечатать, ее можно заказать практически везде: в супермаркетах, торговых центрах (особенно в крупных книжных магазинах), аэропортах и на железнодорожных вокзалах, в отелях и даже подземных переходах метро.

Основное назначение визитной карточки – представление официальных лиц, деловых партнеров в процессе переговоров, визитов, встреч. Визитная карточка оказывается незаменимой при знакомствах, общении на банкетах, приемах, конференциях, презентациях, выставках, ярмарках, фестивалях, в путешествии. В ряде случаев, например, в Японии, Корее, она может рассматриваться как удостоверение личности. Визитка может быть средством заочного контакта, использоваться в частной и служебной переписке, как рекомендация, для знакомства, для кратких информаций, приглашений, поздравлений, сопровождения подарков и сувениров и т.п.

27. Этикет приветствия и представления

Кажущаяся простота правил взаимных приветствий и представлений тоже требует определенных знаний и достаточного внимания. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или по одному.

Создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки, -- одно из условий успеха в профессиональной деятельности.

Следует помнить, что наша ответственность за собственное поведение усиливается при широком и активном развитии международных контактов. В этой ситуации на нас смотрят как на представителей страны и ее народа и по нашим поступкам очень часто судят о них. Поэтому необходимо усвоить основные правила поведения, принятые во всем мире.

3.1 Приветствие

Приветствие -- одно из проявлений вежливости, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Приветствие в любой ситуации должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

Такой элемент приветствия как рукопожатие пришел к нам из глубины веков. В свое время он демонстрировал отсутствие оружия в руке. Сегодня рукопожатие является достаточно ответственным проявлением взаимного расположения людей друг к другу и требует тактичности в сочетании с естественностью.

Все чаще рукопожатие используется в качестве приветствия или прощания с женщиной, но здесь возможны модификации по сравнению с мужским вариантом. Как правило, инициатором рукопожатия должна быть женщина. Исключение из правил составляет ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или по служебному положению. В этом случае он может подать руку первым.

На работе приветствуя коллег, здороваться достаточно один раз - в начале дня. В офисе действуют те же правила хорошего тона, что и везде: во главе угла уважение к окружающим.

3.2 Представление

Представление является важным элементом вежливости в деловой жизни. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.

Знакомство в бизнес кругах зачастую осуществляется с помощью визитных карточек. При этом, использование визиток имеет свои особенности: младший по возрасту передает свою визитку старшему, а мужчина вручает визитку первым женщине. Помимо ситуаций знакомства, визитные корточки можно вложить в букеты цветов или цветочные корзины, а также приложить к поздравительным открыткам. Также допустимо заочное знакомство. При этом арточку отправляют, загнув с левого угла. По правилам хорошего тона, новый знакомый обязан ответить тем же, отправив свою визитку.

Этикет приветствия и представления

Кажущаяся простота правил взаимных приветствий и представлений тоже требует определенных знаний и достаточного внимания. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или по одному.

Создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки, -- одно из условий успеха в профессиональной деятельности.

Следует помнить, что наша ответственность за собственное поведение усиливается при широком и активном развитии международных контактов. В этой ситуации на нас смотрят как на представителей страны и ее народа и по нашим поступкам очень часто судят о них. Поэтому необходимо усвоить основные правила поведения, принятые во всем мире.

3.1 Приветствие

Приветствие -- одно из проявлений вежливости, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Приветствие в любой ситуации должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

Такой элемент приветствия как рукопожатие пришел к нам из глубины веков. В свое время он демонстрировал отсутствие оружия в руке. Сегодня рукопожатие является достаточно ответственным проявлением взаимного расположения людей друг к другу и требует тактичности в сочетании с естественностью.

Все чаще рукопожатие используется в качестве приветствия или прощания с женщиной, но здесь возможны модификации по сравнению с мужским вариантом. Как правило, инициатором рукопожатия должна быть женщина. Исключение из правил составляет ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или по служебному положению. В этом случае он может подать руку первым.

На работе приветствуя коллег, здороваться достаточно один раз - в начале дня. В офисе действуют те же правила хорошего тона, что и везде: во главе угла уважение к окружающим.

3.2 Представление

Представление является важным элементом вежливости в деловой жизни. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.

Знакомство в бизнес кругах зачастую осуществляется с помощью визитных карточек. При этом, использование визиток имеет свои особенности: младший по возрасту передает свою визитку старшему, а мужчина вручает визитку первым женщине. Помимо ситуаций знакомства, визитные корточки можно вложить в букеты цветов или цветочные корзины, а также приложить к поздравительным открыткам. Также допустимо заочное знакомство. При этом арточку отправляют, загнув с левого угла. По правилам хорошего тона, новый знакомый обязан ответить тем же, отправив свою визитку.

Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и рукопожатие. Правила рукопожатий действуют те же, что и при приветствии. При прощании не допускаются фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих действиях или встречах. Рекомендуется при прощании желать удачи или заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.
Важнейшим принципом соблюдения норм этикета является забота о чувстве внутреннего достоинства собеседника. Каким бы ни было содержание беседы, даже если это спор или конфликтное разбирательство, — необходимо проявлять уважение к собеседнику. Уважение к личности собеседника — это не просто требование этикета, но и возможность продолжить с ним взаимоотношения в других ситуациях, даже если сейчас отношения осложнены деловым конфликтом. Уважение умножает деловые возможности.
Поэтому яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является акцентированная вежливость в общении как с деловыми партнерами, так и с подчиненными.

28. ПРИГЛАШЕНИЕ В ГОСТИ

Каждый прием гостей обязывает к подготовке со стороны хозяев. Эта подготовка начинается с определения количества приглашенных. Давно установлено наиболее приемлемое число гостей — от четырех до двенадцати. В такой компании возможна общая беседа; если же число гостей превышает двенадцать, неизбежно разделение гостей на отдельные группы. Желательно также, чтобы у приглашенных было достаточно общих интересов, что очень важно для застольных бесед. Не складывается компания из людей, враждующих между собой или из представителей очень разных слоев общества. Хозяевам следует обратить внимание и на возможно равномерное соотношение между женщинами и мужчинами. При большом количестве гостей соблюсти эти условия поможет составление списка.

При организации приема необходимо сразу же выбрать удобный день и назначить конкретное время прихода гостей. Гостей обязаны пригласить сами хозяева, неприлично делать это через других лиц. Приглашение можно сделать в любой форме — при личной встрече, по телефону или письменно, но обязательно заранее. Обычно достаточно бывает пригласить за неделю до торжества, но если гости приглашены давно, то желательно за 3-4 дня до срока уточнить приглашение. Необходимо сразу сообщить будущему гостю день, время и повод приема. Если кто-то, поблагодарив за внимание, по каким-либо причинам отказывается прийти, не требуйте объяснений и не обижайтесь.

В приглашении на торжественный прием обычно указывается его стиль — завтрак, обед или ужин. По законам этикета на завтрак приглашают между 10 и 12 часами (англичане и американцы приглашают на ленч с 10.30 до 14), на обед — с 15 до 19 часов, на чай или кофе — с 17 до 19 часов, на ужин — с 19 до 22 часов. Приглашая на коктейль, точное время не устанавливают. Называется отрезок времени (например, с 18 до 22 часов), когда вы ожидаете гостей. Приглашенным вовсе не обязательно явиться к 18.00. Обозначение «с — до» указывает на то, что двери вашего дома открыты для гостей все это время. Но это также означает, что гости должны считаться с понятием «до» и вовремя уйти.

Если вы получили письменное приглашение, то правила приличия требуют поблагодарить за него при встрече или по телефону не позже, чем через два дня после его получения. Если вы дали согласие, но за несколько дней или часов выясняется, что вы не можете прийти, срочно сообщите об этом, а не за пять минут до начала торжества.

Если вас приглашают в гости, не спрашивайте: «А кто еще будет?». Если хозяева сочтут нужным, они сообщат вам, кто еще приглашен на вечер.
Поскольку говорится о приглашениях, стоит сказать о том, можно ли приходить в гости без приглашения.
Французская поговорка гласит: «Наноси визиты, не предупреждая, и ты узнаешь, что о тебе думают». На самом деле лицо человека, который открывает вам в таких случаях дверь, бывает более выразительным, чем его слова.
Неожиданный визит почти всегда причиняет беспокойство. Исключение может быть только среди друзей, когда допускается прийти в гости без предупреждения. Во всех остальных случаях такой визит допустим только в случае крайней необходимости. Приход без приглашения должен быть максимально кратким: зайдите, поговорите и, поблагодарив, откланяйтесь.
Когда вы приходите без приглашения и звоните, но никто не открывает, звонок можно повторить еще один раз. Даже если у вас есть впечатление, что дома кто-то есть, дальше добиваться своего некрасиво.

И, в заключение, еще несколько советов:
— согласно правилам этикета, не позднее, чем через день после приема, надо позвонить хозяевам и выразить благодарность. Гости, приехавшие издалека, могут прислать открытку с благодарностью;
— в обществе приняты «ответные визиты»: если вас пригласили в гости, пригласите хозяев и вы;
— не приглашайте в свой дом человека, который несколько раз отказался от вашего приглашения;
— приглашая в гости, обычно не оговаривают время окончания торжества. В кругу друзей это не имеет значения. Но вообще гости должны уходить вовремя, в зависимости от характера праздника. Если приглашают зайти вечером, уходят не позже 23—24 часов.

Дата добавления: 2015-07-08