Анализ переговоров

Анализ итогов деловых переговоров включает, как правило, три стадии:

1) анализ по завершению переговоров, проведенный участниками переговоров, помогает оценить их ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и выводами, обсудить и определить первые мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить ответственных и определить сроки выполнения соглашений);

2) анализ отчета об итогах переговоров на уровне руководства преследует различные цели. Основные из них;

* отчет о результатах переговоров в сравнении с данной директивой, обоснование отклонения от этой директивы;

* обоснование предложений, например, о продолжении переговоров;

* сообщение новых важных сведений о партнере, предложение об изучении их и занесении в электронную память;

3) индивидуальный анализ переговоров - это выражение ответственного отношения каждого сотрудника к своим задачам и своему предприятию. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков.

Беседа может завершиться выработкой соглашения или принятия определенных решений. Эти документы базируются на протоколах. Протоколы должны всегда содержать дату и время начала беседы (переговоров), фамилии присутствующих (или членов делегаций), перечень обсуждаемых вопросов и принятых решений и время прекращения беседы (переговоров).

Если необходимо подготовить документы на нескольких языках, секретариат должен со всем вниманием проследить, чтобы они распространялись одновременно, для чего должны быть предусмотрены необходимые технические средства.

Окончательный текст должен быть подтвержден каждой из сторон.

12. «Визит вежливости» в фирму делового партнёра

Прибыв в другой город или в другую страну для ведения переговоров, бизнесмен обязан, как того требуют правила протокола, нанести визит вежливости принимающей стороне. Визит вежливости (протокольный визит) - это как бы ответ на встречу гостя при его приезде. Это протокольной мероприятие не только является выражением вежливости, но и необходимо главам делегаций для того, чтобы при личной встрече окончательно уточнить программу пребывания.

Право окончательного выбора места и точного времени встречи принадлежит гостям. Местом нанесения визита вежливости, как правило, становится помещение принимающей стороны (фирмы, компании, организации).

В назначенное время гостя у подъезда или в вестибюле должен встретить сотрудник фирмы (ответственный за протокольную работу, секретарь или помощник) и проводить к руководству. Руководитель принимающей организации может лично встречать гостей в вестибюле только в исключительных случаях.

Принимать гостя желательно в специально отведенном месте. Идеальный вариант: диван и мягкие кресла вокруг журнального столика в кабинете руководителя. Гость усаживается на диван. Глава принимающей стороны садится в кресло, находящееся с левой стороны от дивана. Таким образом, гость должен оказаться по правую руку от хозяина. Если оба садятся на диван, то гость опять-таки должен находиться справа от хозяина.

Если гость прибыл с дамой, то по правую руку от хозяина, т.е. на самом почетном месте, должна сидеть дама. Гость в этом случае будет сидеть слева, т.е. на втором почетном месте. Переводчик выбирает свое место сам.

Не рекомендуется усаживать гостей напротив окон, из которых бьет яркий солнечный свет - это может быть расценено как неуважение.

Первым садится глава принимающей стороны.

В ходе визита вежливости, как и во всех других случаях, инициатива ведения беседы принадлежит хозяину.

Инициатива ухода - прерогатива гостя. Знаком окончания аудиенции может быть и продолжительная пауза в разговоре.

Визит вежливости длится 20-30 минут. Через 5-7 минут после его начата, может быть подано угощение: чай, кофе, фрукты, конфеты и т.д. Спиртные напитки подавать не принято.

По окончании визита следует проводить гостей до коридора, лифта или лестничной площадки.

13. Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований.

Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают путем небольших уступок.

Цель позиционного торга - реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некоторую игру, предполагающую манипулирование поведением партнёра и давление на него.

Позиционный торг в зависимости от его реализации подразделяется на два варианта, В основе первого лежит предложение, что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, иными словами- «всё или ничего».

Такой крайне упрощённый вариант торга встречается крайне редко. Чаше всего переговоры носят более цивилизованный характер. Этот вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко, и они обладают примерно равной силой. Участники путём торга, скорее всего, выйдут на некое «серединное решение», однако и у той и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.

Позиционный торг как жёсткий метод ведения переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнёрами и, соответственно, вероятностью отказа от дальнейшего сотрудничества.

14. Более эффективен метод принципиальных переговоров, разработанный в Гарвардском университете США и подробно описанный в книге Роджера Фишера и Уильяма Ури «Путь к соглашению, или переговоры без поражения».

Этот метод состоит в том, что партнёры не торгуются по поводу того, на что может пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.

Главное в переговорах - принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах - значительно большая степень открытости. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели и независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с «закрытыми картами», то на принципиальных переговорах их «карты открыты».

Метод принципиальных переговоров может быть сведён к реализации четырёх условий:

Первое условие: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, не рассматривайте их и предмет обсуждения как один и тот же фактор. Иначе будут необоснованные обиды и обвинения. Необходимо поставить себя на место своих партнёров и постараться взглянуть на проблему их глазами. Не делайте вывода о намерениях партнера исходя из собственных соображений. Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны. Никогда не обвиняйте своих партнеров, даже когда они этого заслуживают. Это очень непродуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию. Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте «Правильно ли я понял, что вы говорите о..., проговаривайте своё понимание того, что имела в вид} другая сторона. Говорите о себе, а не о ваших партнерах. Лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо «Вы нарушили свое слово»,

Второе условие: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Трудность заключается в том, чтобы за позициями партнёров разглядеть их интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. При этом будьте точными и конкретными, поскольку это повышает доверие к вам. Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы. Покажите, что вы поняли интересы партнеров, подчерните свое стремление понять их нужды.

Третье условие: разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.

В большинстве случаев участники переговоров допускают три серьезных просчета, которые препятствуют поиск взаимовыгодных вариантов:

Просчет 1: критическое отношение к высказанным вариантам. Нет ничего более вредного для разработки вариантов, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению - основному генератору новых идей.

Просчет 2: поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти единственный лучший ответ, вы делаете нечто вроде «короткого замыкания» в процессе выработки решений, позволяющих найти много ответов, из которых можно выбрать наилучший. Поэтому необходимо расширять круг вариантов ответа.

Просчет 3: мнение, что «решение их проблемы - их проблема». Если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы интересам и ваших партнеров. Нужно предлагать такие варианты решения, чтобы другой стороне было легче их принять.

Четвёртое условие: настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев. Объективными критериями могут выступать устоявшиеся рыночные цены, имеющиеся прецеденты, экспертные оценки, таможенные правила, экспертные оценки и т.п.

15. Тактика ведения деловых переговоров

Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приёмов, позволяющих добиваться поставленной цели. Практика ведения переговоров за многовековую историю наработала множество тактических приемов. Приведенное ниже описание этих приемов вовсе не означает рекомендации к их повсеместному использованию. Напротив, в ряде случаев будут специально оговорены возможные негативные моменты, связанные с применением какого-либо из них. Однако не исключено, что ваш партнер прибегнет к ним для достижения своей цели, поэтому вам необходимо быть к этому готовым.

Сначала рассмотрим универсальные тактические приёмы, которые приемлемы на любой стадии переговоров.

Прием «Уход» связан со способом закрытия позиций и применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать её. «Уход» может быть прямым или косвенным. В случае «прямого ухода» прямо предлагается отложить данный вопрос. При «косвенном уходе» ответ на поставленный вопрос дается, но крайне неопределенно. Этот приём может сыграть положительную роль, когда необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнёра и т.д. Однако не стоит злоупотреблять им.

Прием «Выжидание» также связан с закрытием собственной позиции. Используется чаше всего на многосторонних переговорах, когда та или иная делегация стремится сначала выслушать мнение или предложение партнера с тем, чтобы в дальнейшем в зависимости от полученной информации сформулировать собственную точку зрения.

Прием «Салями» - разновидность «выжидания». Это медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими ломтиками колбасы «салями». Информация выдается партнёру не целиком, а маленькими частями и каждый раз, подавая часть информации, вы следите за реакцией партнёра. Следующую дозу выдаёте с учётом того, как он отреагировал. Цель - получить максимально возможную информацию от партнёра, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему.

Приём «Пакетирование» заключается в том, что обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один пакет увязывают привлекательные и малоприемлемые для партнёра предложения, исходя го того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в нескольких предложениях из этого «пакета», примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путём уступок в малозначащих предложениях.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» - суть приема состоит в том, что в конце переговоров, когда остаётся только подписать контракт, один из партнёров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообше срывается.

Прием «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договорённостей. Такое же воздействие этот прием оказывает и на общественное мнение. Поэтому в ряде случаев использование этого приема может быть весьма продуктивным.

«Разделить проблему на отдельные составляющие» - этот прием направлен на совместный с партнером анализ проблем; состоит в том, что не пытаются решить всю проблему целиком, а выделяют в ней отдельные компоненты. Участники переговоров, разложив проблему, смотрят, возможно ли достижение договоренностей по каждой компоненте. Если нет, то, может быть, целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами, не рассматривать Конечно, в этих условиях не будет всеобъемлющего соглашения, однако в целом ряде случаев такая частичная договоренность будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какого-либо решения: «худой мир лучше доброй ссоры».

«Блеф» - дача заведомо ложной информации. Говорят, что можно прибегнуть к этому приему, если не боишься стремительно потерять репутацию в деловом мире.

Приём «Завышение требований» (иногда его называют «Вымогательство») состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнёра. Причём эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнёра. Выдвижение неприемлемых требований возможно и в том случае, когда сторона, выдвигающая их, заинтересована в срыве переговоров.

Прием «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать партнёру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу. В иных случаях, например, при широком освещении переговоров средствами массовой информации, этот прием используется для воздействия на общественное мнение.

На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие методы:

«Прямое открытие позиции» - добровольное полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

«Принятие первого предложения партнёра» применяется, когда это вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции и он не пойдёт на уступки.

На этапе согласования позиций можно использовать следующие тактические приёмы.

«Поиск общей зоны решения» - выслушав мнение партнёра и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие моменты.

«Сюрприз» - принять предложение, которое не должно быть принято вами. Цель -вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.

«Последнее слово» используется сразу: или принимаете наше решение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.

«Двойное толкование» - в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, который не замечается партнёром, с тем, чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

17-23. Психология переговоров

(советы американских специалистов в области ведения переговоров Л. Корена и П. Гудмена.)

1. Оппонент пойдёт на переговоры только тогда, когда чего-то хочет или опасается. Существует два способа сделать предложение оппоненту. Можно заинтересовать, сказав: «В результате нашей сделки у вас появится го-то» или «запугать»:» Вот что вас ждет, если сделка не состоится». Это взаимодополняющие подходы. На каком из них вы остановитесь. как будете их комбинировать - зависит от вашей оценки оппонента и мотивов ею поведения.

2. Вы добьётесь от переговоров большего, если понравитесь своему оппоненту.

3. Установите доверие.

4. Сделайте переговоры естественным процессом - открыто выражайте свои чувства сами и подтолкните к этому своего оппонента.

5. Если оппонент - представитель другой культуры, уже с самого начала учтите возможные различия.

6. Нащупайте скрытые чувства своего оппонента и подыграйте им, но не попадитесь сами на ту же удочку.

7. Не лишайте сами себя уважительного отношения оппонента, избегайте многочисленных извинений и не пытайтесь всем угодить.

8. Никогда сразу не критикуйте и не отвергайте позицию оппонента.

Когда оппонент начнет излагать свою мысль - поддержите его. Кивните, поддакните -покажите, что вы слушаете и понимаете (даже если и не согласны). Когда он закончит — не спешите наваливаться на него с критикой. Вместо доводов, почему это плохо или не годится вообше, перечислите те моменты, с которыми вы согласны. Прокомментируйте, как они совпадают с вашими предложениями. Помните, что тот, кого убедили против воли, останется при своем мнении. Используйте фразы типа: «Я считал иначе, возможно, я ошибся. Давайте вместе проверим все факты» или «Мне кажется, что эту проблему можно решить иначе, и я попробую пояснить вам, почему я так думаю. Конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы поправите меня, если я буду в чем-то неправ», или «В некоторых случаях или при определенных обстоятельствах ваше мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется мне несколько несоответствующим...» и т.д.

Бывший президент Франции Валери Жискар Д’Естен так отзывался о встречах с адвокатами: «Тем. кого я принимал, хватало ума не пытаться переубедить меня. Они давали мне понять, что разделяют мои сомнения и лишь хотели обратить мое внимание на те моменты, которые, по их мнению, я мог упустить из виду».

Если вам грозят критические выпады со стороны оппонента - перехватите инициативу. Лучше подвергнуться самокритике, чем выслушивать обвинения в свой адрес. Ваша самокритика выбивает почву из-под ног у афессивного собеседника. Можно польстить самолюбию вашего оппонента, открыто признав, что вы были неправы, и он, отчасти по инерции противореча вам, сам начнет доказывать, что не так уж вы и неправы, что и в ваших предложениях содержится много разумного.

С другой стороны, необходимо использовать критические замечания оппонента для укрепления собственной позиции. Попросите оппонента подробнее рассказать, что не так в вашей позиции. Пока он говорит - внимательно слушайте: быть может, в чем-то он и прав. Один из опытных руководителей сказал: «Ваши критики могут раньше, чем ваши друзья, указать вам, где и в чем вы неправы,». Очевидно, он усвоил мудрость выдающегося философа Лейбница: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать своего самого заклятого врага, чтобы хоть что-то узнать о нем».

9. Если оппонент вспылит - не спешите реагировать, дайте ему выговориться.

Если оппонент «выходит из себя», порой самым разумным будет просто дождаться, пока он не выпустит из себя скопившееся раздражение и досад). Лучше выслушать его молча, изредка кивком головы или репликами давая почувствовать, что вы понимаете. Когда же он устанет, развейте остатки его раздражения, поблагодарив за то, что он был столь откровенен с вами. Уже даже то, что вы правильно выслушали его. оппонент может расценить как вашу расположенность к нему, и возможно, пойдет вам на уступки.

Если вы знаете о том, что ваш оппонент относится к психологическому типу «вздорный человек», то тактика ведения переговоров с ним должна быть такой:

•если еще до встречи с «вздорным человеком» вы знаете, что по каким-то вопросам ваши мнения не совпадают, лучше обсудите с ним эти спорные вопросы заранее, до начата беседы;

•сохраняйте выдержку, не давайте себя спровоцировать;

•если в деловой встрече участвует еще кто-то, предоставляйте опровергать доводы «вздорного человека» этому третьему лицу;

•постарайтесь привлечь его на свою сторону;

•стремитесь к тому, чтобы его предложения учитывались при принятии решения (по возможности);

•используйте перерывы и паузы в деловой встрече, чтобы выяснить у «вздорного человека» причины его отрицательного отношения;

•если атмосфера переговоров накаляется до опасного предела, настоятельно предложите сделать перерыв.

10. Поставьте себя на место оппонента, чтобы понять его точку зрения.

11. Спросите прямо оппонента, чего он хочет.

12. Побольше спрашивайте. Внимательно слушайте, что отвечают и при - этом внимательно смотрите. как отвечают.

13. Сделайте вид, что знаете меньше, чем на самом деле - возможно, оппонент расскажет больше, чем вы хотели узнать.

14. Будьте активным слушателем, дайте оппоненту почувствовать, что понимаете его.

15. Используйте в своих доводах знакомые, доступные оппоненту понятия.

---

Дата добавления: 2015-07-08