Постановка вопросов и тактика ответов на них

Чтобы получить четкий и правильный ответ, нужно уметь правильно задать вопрос. Умение задавать вопросы с целью получения нужной информации - это искусство, которым менеджер должен владеть. В таблице представлены основные виды вопросов и примеры их использования в деловой беседе.

	Вид вопроса	сущность	Использование	Пример
1.	«Закрытые» вопросы	Это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра вашего собеседника.	Эти вопросы рекомендуется задавать только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.	Какой-либо вопрос. пред полагающий ответ «да» или «нет»
2.	«Открытые» вопросы	Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют дополнительного пояснения. Они дают возможность собеседнику маневрировать и вести с вами содержательный диалог.	Их используют для получения дополнительных сведений. Опасность кроется в том, что можно потерять контроль за ходом беседы.	«Каково ваше мнение о...?»
3.	Риторические вопросы	Служат для более глубокого рассмотрения проблем.	Их цель - спровоцировать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержание вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.	«Можем ли мы считать подобные явления нормальными?»
4.	«Переломные» вопросы	Такие вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы.	Их задают, если хотят переключиться на другую тему, или если хотят преодолеть сопротивление собеседника. поскольку при ответах на них можно определить уязвимые места его позиции.	«Как Вы считаете. нужно ли...?» «Как Вы себе представляете решение...?»
5.	Вопросы для размышления	Дают возможность тщательно обдумать и комментировать то, что уже было сказано.	Собеседнику дается возможность внести поправки в изложенную позицию.	«Считаете ли Вы, что...?» «Верно ли я понял мысль о том. что...?»
6.	Информационные вопросы	Эти вопросы всегда открыты, касаются конкретного предмета, в ответах на них сообщают определенные сведения.	Они необходимы при сборе сведений, для того чтобы сформировать впечатление о чем- либо	«Не могли бы Вы предоставить мне информацию о...?»
7.	Контрольные вопросы	Позволяют определять. понимает ли собеседник то, о чем вы говорите.	Такие вопросы можно задавать по ходу беседы, когда вы хотите узнать, следит ли за ходом беседы ваш партнер.	«Что вы об этом думаете?»
8.	Вопросы для ориентации	Эти вопросы задаются для того. чтобы установить. продолжает ли собеседник придерживаться своего мнения или изменит его.	Такой вопрос можно задать, если вы подробно рассказали о сложном виде услуг, поскольку после пятого вашего предложения собеседник «отключается».	«Есть ли у Вас еще вопросы по этой теме?» «Каково Ваше мнение по этому пункту?»
9.	Подтверждаюшие вопросы	Задаются для того. чтобы прийти к взаимопониманию. Если собеседник пять раз согласился с вами, то по шестому вопросу возражать не станет.	Эти вопросы можно включать в любой разговор и делать акцент на том, что связывает, а не на юм, что разделяет.	«Вы конечно тоже рады тому, что...?»
10.	Ознакомительные вопросы	Знакомят вас с мнением собеседника	Эти вопросы задают и в начале и в конце беседы для того, чтобы выяснить отношение партнера к сказанному.	«Довольны ли Вы...?»
11.	Встречные вопросы	Цель этих вопросов - подвести собеседника к тому моменту, когда он соглашается с вашим предложением.	Используется для обработки и подведения партнера к решению, наиболее выгодному для вас.	«Сколько стоит эта вещь (станок и др.)?» «А сколько Вы возьмете?»
12.	Альтернативные вопросы	Вопросы, которые предоставляют свободу выбора. Они допускают быстрое решение.	Эти вопросы для уточнения и выяснения мнения собеседника по 2-3 альтернативам.	«Какой день недели Вас больше устроит вторник или среда?»
13.	Наводящие вопросы	Позволяют управлять ходом беседы, направлять разговор в то русло, которое вас интересует.	Используется для регламентированного ведения беседы. А также тогда, когда разговор принимает нежелательный оборот.	«Давайте вернемся к вопросу...?»
14.	Провокационные вопросы	Эти вопросы бросают вызов, поддевают.	Используют для того, чтобы установить, верно ли понимает ваш партнер положение дел.	«Уверены ли Вы, что сможете еще долгое время продавать этот товар по такой пене?»
15.	Вступительные вопросы	Хорошо поставленный вопрос является прекрасным стартом, вызывает заинтересованность, положение позитивного ожидания.	Используются для привлечения внимания, проявления заинтересованности.	«Сегодня мы рассмотрим такие вопросы...?»
16.	Заключительные вопросы	Их цель - завершить разговор.	Используются в конце разговора.	«Смогли я Вас убедить, в чем выгода...?»

Несмотря на такое большое количество вопросов, тактику и стратегию ответов на них можно свести к нескольким основным моментам;

• Отвечайте на вопросы лаконично и ясно;

• Не спешите с ответом, сначала убедитесь, что вы верно поняли вопрос;

• На сложные проблемные вопросы отвечайте, если у вас есть продуманный вариант ответа; если же ответа нет - не нужно импровизировать, можете попасть в неудобное положение;

• Если в вопросе используются негативные, некорректные слова или выражения, это не означает, что вы их должны повторять;

• На провокационные вопросы лучше не отвечать или перевести разговор на того, кто задает вопрос или на характер вопроса:

• Чем более эмоциональный вопрос, тем более коротким должен быть ответ:

• Чем больше собеседник переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее нужно

ему отвечать.

Дата добавления: 2015-07-08