Поведение в торговом зале

Первые минуты после открытия:

• Как только двери магазина открылись для посетителей, весь персонал должен быть готов к обслуживанию (находится на рабочих местах, своих зонах магазина).
• Все приготовления и мероприятия по подготовке товара к продаже, ценников и т.п. должны быть завершены до начала работы магазина.
• К моменту открытия торговый зал должен быть полностью приведен в порядок.

Не рекомендуется ожидать клиентов сразу у дверей при входе. У клиента не должно создаться впечатление, что его ловят на пороге. Необходимо дать время клиенту осмотреться. Запрещено курить на крыльце и рядом с входом в магазин.

Когда в магазин зашел покупатель, сотрудники магазина должны прекратить разговоры и переключить свое внимание на посетителя. Во время нахождения хотя бы одного посетителя в магазине, продавцам, находящимся в торговом зале, запрещено:

§ разговаривать между собой;

§ громко окликивать друг друга;

§ опираться на стойку или прислоняться к стене;

§ читать литературу или журналы;

§ запрещено комментировать поведение покупателей;

§ запрещено сидеть в присутствии покупателей;

§ запрещено выяснять отношения с коллегами в торговом зале, допускать возникновения спора в отношении клиента (если возникла спорная ситуация между сотрудниками, все выяснения необходимо отложить до конца рабочего дня);

§ в торговом зале запрещено пользоваться мобильным телефоном (телефон должен быть включен на беззвучный режим);

§ нельзя принимать на рабочем месте друзей, родственников, знакомых, разговаривать с ними (за исключением ситуаций обращений за покупками товаров из ассортимента магазина);

§ запрещено жевать жевательную резинку, принимать в зале пищу;

§ продавцу запрещено отвечать клиенту на вопросы о внутренней технологии работы магазина, в таких случая адресовать к администрации.

Запрещено:

• Загораживать собой товар. В случае если клиент остановился напротив продавца необходимо отойти в сторону, чтобы не мешать выбирать товар.
• Стоять за спиной у клиента. В таком случае клиент чувствует себя дискомфортно.
• Стоять спиной к клиенту.

При приеме входящих звонков по телефону:

Действия	Речевые модули
Характеристики речи: плавно, отчетливо, доброжелательно. Чтобы фраза звучала доброжелательно – произносите ее с улыбкой. Недопустимо: § нетерпение в голосе; § говорить торопливо и неразборчиво; § говорить в сторону от трубки; § употреблять другие речевые модули.	Магазин бытовой техники «Название», (короткая пауза) здравствуйте!

Дата добавления: 2015-07-08