Работа с возражениями

Задача продавца – не допустить прерывание контакта, перевести возражения клиента в дополнительные аргументы, которые позволят приблизить успешное завершение сделки.

Правила:

§ Избегайте спора с клиентом.

§ Принимайте возражения клиента, как важную информацию.

§ Делайте комплименты высказываниям клиента.

§

Пример:

Клиент	Продавец
У этой модели нет бортика, думаю, если вода выкипит, она прольется на пол.	Приятно, что вы практично подходите к выбору. Конечно, мы всегда можем перейти к рассмотрению другой модели, единственно, практика показывает, что если жидкость и выкипает, то растекается в пределах плиты, а благодаря покрытию поверхности, легко удаляется обычными средствами.

§ выясняйте причины сомнений клиента. Оставить клиента наедине с сомнениями или проигнорировать их – значит уменьшить вероятность покупки.

Правильно	Ошибка
В чем вы сомневаетесь? Что вас останавливает? В чем вы не уверены?   Что бы вы хотели в идеале?   В каком случае, Вы решились бы на покупку?	Ну, думайте сами. Выбор за вами. Можете не сомневаться, это лучший вариант. Вы зря сомневаетесь, все покупают, никто не жаловался. Вы еще подумайте, приходите, когда решите.

Если сомневаетесь в правильности своего ответа на вопрос покупателя, следует обратится к коллеге: «Чтобы ответить на Ваши вопросы я позову более опытного сотрудника»

В разных ситуациях в качестве приемов работы с возражениями рекомендуется использовать следующие методы:

Метод встречного вопроса

В беседе с клиентом использовать не более трех встречных вопросов. Иначе вы рискуете настроить клиента против себя и компании в целом.

Встречный вопрос должен возвращать вопрос клиента, а не использоваться для ухода в другую сторону.

Пример:

Клиент: Гефест уже не тот.
Правильно	Ошибка
А с чем Вы сравниваете? Что именно вы имеете ввиду?	А что думаете Электролюкс лучше? А вы уверены, что ничего не путаете?

Грамотно заданный встречный вопрос означает, что Вам не будет предоставлен неудобный ответ клиента.

Пример неудачных встречных вопросов:

Продавец	Клиент
Вы на самом деле считаете, что это некачественный товар? Вы действительно думаете, что будет неудобен в эксплуатации	Конечно, считаю   Для этой техники – да

Правильно:

Клиент	Продавец
Гефест сейчас в Китае собирают.   По рекламе, говорят, тоже есть гарантия!	Как вы пришли к такому мнению? Какие факты вам предоставить, в подтверждение белорусской сборки?   Говорят или предоставляют? Каким образом они будут осуществлять гарантию?

Метод присоединения

Используется в ситуации, когда, соглашаясь с возражением, вы увеличиваете значение положительных фактов.

Пример:

Клиент

Продавец

За ней сложно ухаживать, сталь слишком царапается.

Согласен, что глянцевая стальная поверхность требует соответствующего ухода. При этом вам достаточно использовать всего лишь жидкие средства для чистки поверхности и исключить абразивы. При этом такая поверхность лучше подчеркнет дизайн вашей кухни, а уход будет минимальным.   Я согласен с вами, что уход будет чуть-чуть отличаться от привычного, а при использовании некоторых средств, даже более легким

Метод изменения возражения

Используется для того, чтобы, повторяя возражение, выделить выгодные для вас акценты, не меняя суть возражения.

Пример:

Клиент	Продавец
Не знаю, подойдет ли она мне по размеру.	Насколько я понимаю, вам важно быть уверенным, что ширина столешницы будет достаточной для нашей встроенной плиты. В связи с этим хочу вам сказать что размеры, предлагаемые здесь, подходят под все стандартные размеры плит для столешниц. А ваш мастер по месту будет устанавливать её на месте.

Дата добавления: 2015-07-08