Выявление потребностей

Прежде чем делать презентацию товара, необходимо выяснить потребности покупателя.

Основная задача на этом этапе – определить реальные потребности клиента, а также оценить его готовность совершить покупку.

Действия	Речевые модули
Задавать вопросы, которые помогают выяснить требования клиента к товару.   Чтобы они не стали неожиданностью для клиента (особенно неприятной), следует вежливо спросить его: «Могу ли я задать вам несколько вопросов относительно товара, колотый вы присматриваете?»   Характеристика речи: заинтересовано, четко. Начинайте с открытых вопросов, которые предполагают развернутый ответ клиента.   Продавец должен выяснить: § с какой целью выбирается техника (подарок или лично для себя, бытовое или промышленное использование, заменить или приобрести в первый раз и т.п.); § характеристики модели: дизайн, цвет, размеры, мощность и т.п.; § готовность сделать покупку.	Варианты вопросов:   1. Общие вопросы: Какая модель вас заинтересовала? Для кого подбираете? Какие у Вас пожелания, исходя из предыдущего опыта? Что Вас не устраивало в {вид техники: плиты, вытяжки}, которой пользовались ранее? Что хотели бы изменить? Чем вы пользуетесь сейчас? Что для Вас главное в бытовой технике? Почему именно эту марку? В каком ценовом диапазоне вы хотите подобрать модель?   2. Специальные вопросы: Какой размер техники для Вас предпочтителен? Какой объем... вам нужен? Какая поверхность покрытия предпочтительнее (краска, металл)? Какой стиль Вам нравится сейчас? Где будет стоять {вид техники}? Когда Вы хотели бы получить товар? 3. Технические вопросы: Какие характеристики для вас важны? Какими будут условия эксплуатации? Какие возможности {вид техники} вас интересует?
Переходите к уточняющим вопросам, которые предполагают ответ клиента «да» или «нет».	Примеры уточняющих вопросов: Вас интересует экономичный вариант? Вам нужна мощная (вытяжка)? Вам нужна большая (духовка)? Вы хотите необычный дизайн? Для вас важно, чтобы товар доставили завтра ровно в 12 часов?

Если клиент пришел уже совершить покупку, и его интересует конкретная модель бытовой техники – просто ответьте на его вопросы или пригласите к кассе.

Переходите к предложению товара только после того,
как вам понятно, чего хочет клиент.

Рекомендуемые вопросы для выяснения потребностей

Товар	Вопрос, наводящий вопрос
Ноутбук	· У вас раньше был ноутбук? Вы предпочитаете аналогичный бренд? · Для каких целей вы будете использовать ноутбук? Больше для работы или путешествий? · Какие характеристики в ноутбуке для вас важны? У вас дома есть другие компьютеры? · Какое оборудование будет подключено к ноутбуку? Что будете распечатывать с ноутбука? · Для каких развлечений вы будете использовать ноутбук? DVD фильмы, музыка, игры?
Телевизор	· В какой комнате вы планируете разместить телевизор? Комната очень яркая с много окон? · На каком расстоянии вы будете смотреть телевизор? Разместите на тумбе или на стене? · Кто из ваших членов семьи будет смотреть телевизор? Какие передачи будете смотреть? · Вы пользуетесь обычной антенной или спутниковой тарелкой? Вам интересно наслаждаться звуком домашнего кинотеатра во время просмотра фильмов? · Какие другие компоненты будут подключены DVD плеер, игровая приставка? Камера, ноут?
DVD плеер	· У вас был раньше DVD плеер? У вас есть предпочтение по бренду? · Сколько членов вашей семьи будут пользоваться? Какие фильмы в будете смотреть вместе? · К какому телевизору будет подключен? Вы думали о покупке универсального пульта? · Вы хотели бы записывать свои любимые ТВ-шоу? У вас есть компьютер или камера? · Вам интересно наслаждаться звуком домашнего кинотеатра во время просмотра фильмов?
Домашний кинотеатр	· Раньше выл? Есть предпочтение к бренду или какой марки ТВ? · Где будете устанавливать? Какая площадь помещения? · Какой цвет вам больше подойдет? · Какой вариант размещения акустики вам будет удобен? · К вам часто приходят гости? Функция караоке для вас будет актуальна?
Стиральная машина	· Где вы будете устанавливать стиральную машину? Вы знаете какой размер необходим? · Вы меняете старую стиральную машину? Вы хотите тот же бренд? · Вы хотели бы машину с вертикальной или фронтальной загрузкой? · Сколько людей будут пользоваться стиральной машиной? Все члены семьи? · Как часто вы стираете? Вы стираете по ночам?
Холодильник	· Вы решили заменить существующий у вас холодильник? Вы предпочитаете аналогичный размер или бренд? · Сколько человек в вашей семье? Вы храните много напитков, таких как молоко, сок, пиво? · Как часто вы покупаете продукты? Вы хотели бы освободить ценное место в вашем холод.? · Вы хотели бы сохранить свежесть ваших овощей надолго? Вы замораживаете на зиму много продуктов, таких как ягоды? · Как часто вы чистите ваш холодильник? Вы хотите много льда в вашем холодильнике?
Плита	· Вы покупаете плиту в замен существующей? · Какого типа плита необходима? · Какие функции в новой плите для вас важны? · Каких габаритов должна быть? · Как часто вы используете духовку?
Пылесос	· Вы покупаете новый пылесос взамен существующего? Какие характеристики для вас важны? · Вы хотели бы с аквафильтром или пылесборником? Вам нравятся пылесосы без пылесборника? · Как часто вы пылесосите? Вам нравится пылесос который сам передвигается по комнате? · Какие поверхности вы пылесосите? Вы хотите пылесос, регулируемый под поверхность? · У вас дома есть места, которые кажутся вам всегда пыльными? Вы хотели бы избежать аллергии, передающейся воздушно-капельным путем?
СВЧ	· Вы покупаете СВЧ взамен существующей? Вы знаете размер СВЧ, который вам подойдет? · Как часто вы готовите? Вы готовите для многих членов вашей семьи? · Какие блюда вы любите обычно готовить? В какой посуде вы готовите? · Как часто вы чистите вашу СВЧ? · Вы хотите, чтобы СВЧ сообщала о готовности блюда?
Кондиционер	· На какую площадь? · Солнечная ли сторона? · Какие дополнительные функции необходимы? · Раньше был кондиционер или сплит? · Отдаете предпочтение какому либо бренду?
Видеокамера	· Почему вы решили приобрести В/К? Где будете производить съемку? · Есть ли у вас дети? Часто путешествуете? · Для вас актуально на какой вид носителя будет производится запись? · Кроме видео вам будет важна функция фотосъемки? · К каким устройствам хотели бы подключать В/К?
Мобильный телефон	· Раньше был? Почему решили поменять? · Любите слушать музыку? Отдаете предпочтение бренду? Есть автомобиль? Какого типа телефон раскладушка, слайдер?

Дата добавления: 2015-07-08