Взаимодействие в конфликтных ситуациях

Основные правила работы в конфликтных ситуациях:

1. Внимательно выслушать клиента, дать ему высказаться. Если клиент в торговом зале переходит на крик, постараться изолировать его от основной группы посетителей (предложить пройти в другую часть зала или в комнату управления).

2. Присоединение к проблеме клиента. Если продавец занимает другую сторону, конфликт только разгорается. Важно оставаться на стороне клиента.

3. Умеренность в извинениях. Достаточно принести извинения один раз.

4. Искать решение проблемы, а не виноватых или объяснять причины, по которым магазин не может решить проблему клиента. Запрещено ссылаться на проблемы магазина:

5.

Правильно	Неправильно
Мы точно привезем вам товар завтра в удобное для вас время.   Эти модели пользуются спросом, поэтому сейчас их нет, но если вы оставите заявку, я позвоню вам, как только она появится.   Произошел форс-мажор, мы вынуждены перенести время доставки и я сразу звоню вам, чтобы согласовать удобный для вас вариант.	Сегодня склад уже не работает…     закончилась сертификация…     у нас проблемы с транспортом…

6. Важно разрешить конфликтную ситуацию таким образом, чтобы сохранить отношения с клиентом.

Ситуация № 1. Рекламации к качеству товара, брак

Клиент несколько часов назад приобрел товар и пришел, чтобы вернуть покупку. Дома он обнаружил видимые повреждения, на которые не обратил внимания. Другой такой модели в магазине нет. Клиент требует вернуть деньги.
Действия	Речевые модели
1. Осмотреть товар.   2. Посмотреть в лист (талон) – есть ли роспись клиента.   3. Обратить его внимание на то, что при покупке товар был без повреждений	Давайте посмотрим, что случилось.

Ситуация №2. Претензии

В магазине большой поток клиентов, все продавцы перегружены работой. Клиент, который давно ходит по магазину, начинает возмущаться тем, что на него никто не обращает внимания, требует предоставить ему «Книгу жалоб и предложений».
Действия	Речевые модели
1. Принести извинения за неудобство.     2. Если свободен заведующий магазином, пригласить его для обслуживания этого посетителя.   3. Если клиент настаивает на «Книге жалоб и предложений» – предоставить.	Извините за неудобство, сейчас я приглашу заведующего магазином и он лично поможет вам, ответит на ваши вопросы.   Я понимаю, что вам неприятно, я освобожусь буквально через несколько минут, и сразу подойду к вам.   Очень жаль, что мы причинили вам неудобство, ваше возмущение справедливо, пожалуйста, вот «Книга жалоб и предложений».

Дата добавления: 2015-07-08