Установление контакта

Цель данного этапа – расположить к себе клиента.

Приветствие: 1. Установление зрительного контакта, 2. Кивок.

Необходимо приветствовать всех покупателей на расстоянии 4 метров в течении 30 секунд.

Не вербальное поведение:

1. Продавец должен находиться в поле зрения посетителя и приближаться к нему только в поле его зрения (ни в коем случае не допуская внезапного появления
со стороны спины).

2. Если в момент приближения к клиенту, он отвернулся так, что дальнейшее приближение к нему было бы со спины, необходимо: выждать паузу и подождать когда посетитель развернется лицом.

3. Наилучшее положение для установления контакта – слева от посетителя.

4. Дистанция от 1,2 до 2 м от посетителя.

5. Между продавцом и посетителем не должно быть преград (техники, перегородок, полок и т.п.).

6. Повернитесь к нему лицом, в пол-оборота.

7. Радуйтесь покупателю, демонстрируйте доброжелательность и готовность к общению.

8. Контактируйте глазами.

9. Не сжимайте руки в замок и не прячьте их за спиной или в карманы, покажите открытость.

Сигналы для начала диалога с посетителем по инициативе продавца:

1. Клиент оглядывается в поисках сотрудника магазина.

2. Проявление внимания клиента, к какому либо элементу экспозиции (остановка напротив товара более чем на 2 минуты, ощупывание руками, изучение ценников и т. д.).

3. Достаточно продолжительное нахождение клиента в магазине (более 3-х минут).

Когда инициатива контакта принадлежит продавцу:

Действия	Речевые модули
Обратиться к клиенту только после контакта глазами с ним. Постарайтесь почувствовать другого человека. Это первая точка взаимопонимания. Зрительный контакт должен быть умеренным: необходимо сосредоточивать свой взгляд то на глазах собеседника, то на предмете обсуждения, то на окружающей обстановке. Характеристики речи: отчетливо, доброжелательно. Чтобы фраза звучала доброжелательно, произносите ее с улыбкой. Недопустимо: § Произносить фразу из-за спины клиента § Использовать избитые фразы, типа: «Чем я могу вам помочь?», «Что вас заинтересовало?», «Вам что-то подсказать?» и т.п.	Добрый день (утро, вечер), я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.   Добрый день, я могу рассказать вам о бытовой технике то, что вас интересует.   Добрый день, что вам рассказать об этой модели?   Добрый день, я вижу вас интересует {жк телевизоры}. Я могу помочь вам с выбором.   Добрый день, у нас самый большой ассортимент кухонных плит, я могу помочь вам сориентироваться и выбрать подходящий вариант.   Добрый день, эта модель обладает уникальными возможностями, давайте, я расскажу вам о её характеристиках.
Представление Представление продавца по имени всегда создает доверительность в общении. Не обязательно использовать в первые минуты диалога. Вы можете познакомиться в процессе диалога. Недопустимо: § Бегающий взгляд (избегание контакта глазами с клиентом) § Прикосновения к клиенту	Меня зовут {имя, короткая пауза}, я могу ответить на ваши вопросы.   Меня зовут {имя, короткая пауза}, позовите меня, когда появятся вопросы.

В случае проявления вашей инициативы клиент может отказаться от диалога

Например, сказать: «Я сам хочу посмотреть, если что – я вас приглашу»

В таком случае рекомендуется применить два варианта реагирования:

Действия	Речевые модули
В случае, если фраза клиента была категоричной, предложить ему обратится к вам позже, когда появится необходимость.	Конечно, при любой необходимости обязательно обращайтесь ко мне.
Если вы считаете, что ответ был не категоричным и неуверенным, попытайтесь продолжить диалог, задавая вопросы на предмет оценки потребностей, что позволяет в 60% попыток эффективно вовлечь собеседника в общение.	А какие плиты для вас предпочтительней?   Какую плиту подыскиваете?   Что для вас самое главное при выборе плиты?
Если в ответ на попытку вовлечь собеседника в диалог, он уже настойчивей вам сообщает о том, что не нуждается в общении с вами, то стоит вернуться к первому варианту реагирования и прервать диалог	Конечно, при любой необходимости обязательно обращайтесь ко мне.

Если инициатива контакта принадлежит клиенту (он обращается с конкретным вопросом), следует сразу перейти к этапу выяснения потребностей или презентации товара (если клиент точно знает, что хочет).

Если вы заняты с одним покупателем и не можете уделить время остальным, извинитесь перед собеседником, и дайте знать другим покупателям, что скоро к ним подойдут. Вежливо спросите их, можете ли вы быстро ответить на из вопрос, прежде чем вернутся к первому покупателю. Если вы не можете отойти, чтобы предупредить другого покупателя о необходимом ожидании, установите с ним зрительный контакт, покажите ему взглядом и жестами, что вы его заметили и скоро пойдете к нему. Важно, чтобы он чувствовал ваше внимание. После этого, как правило, покупатели готовы подождать и легче переносят ожидание.

В случае если вас остановил покупатель с просьбой помочь ему не в вашем отделе: поздоровайтесь и отведите его к продавцу нужного отдела. В случае если все продавцы этого отдела заняты, скажите одному из продавцов, чтобы он обслужил этого покупателя, как только освободится.

Дата добавления: 2015-07-08