Налаживание первоначального контакта

Качество первоначального контакта способно обеспечить успешный опрос либо привести к потере потенциального респондента, поэтому интервьюеры должны пройти специальную подго­товку и научиться так начинать разговор, чтобы сразу убедить потенциального респондента в том, что его участие в данном опросе действительно имеет очень большое значение.

Пример формулировки для налаживания первоначального контакта

Здравствуйте, меня зовут __________. Я представляю факультет маркетинга Технологиче­ского института Джорджии. Мы проводим опрос о предпочтениях семей по отношению к разным универмагам. Вы входите в группу респондентов, специально отобранную для уча­стия в нашем исследовании в результате научного анализа. Мы очень высоко ценим ваше мнение и хотели бы задать вам несколько вопросов.

Обратите внимание, что интервьюер не просит специально разрешения респондента на то, чтобы задать ему вопросы. Вопросов данного типа: "Не мог бы я занять несколько минут ваше­го драгоценного времени?" или "Не хотели бы вы ли ответить на несколько вопросов?" — сле­дует избегать.

Кроме того, интервьюеры должны иметь точные инструкции относительно того, как действовать в случае возражений и отказов. Так, если респондент говорит: "Я сейчас очень занят", интервьюер должен ответить: "Когда вам будет удобно ответить мне на вопросы? Когда я мог бы вам перезвонить?" Если же опрос проводится в личном общении при обходе квартир респондентов, интервьюеры должны пройти специальную соответствующую подготовку.

Как задавать вопросы

Даже незначительное изменение содержания, последовательности или манеры при пред­ложении респонденту вопроса способно исказить его смысл и, следовательно, результаты опро­са.

Умение правильно задавать вопросы— это настоящее искусство. Тщательная подготовка интервьюеров к этой процедуре способна принести немалые "дивиденды", поскольку позволя­ет избавиться от потенциальных ошибок при опросе.

Изменение содержания или последова­тельности вопросов во время интервью очень сильно влияет на результаты опроса.

"Возможно, мы виноваты в том, что составленная нами анкета не столь совершенна, как могла бы быть, но все же представленные в ней вопросы необходимо задавать в точно указанном порядке.

Одна из основных задач — это повышение общительности и коммуникабельности работающих у нас интервьюеров, но при этом персонал на местах обязан задавать вопросы именно в том порядке, в котором они располагаются в анкете" [12].

Основные рекомендации, относительно опроса респондентов [13].

1. Тщательно изучите содержание анкеты.

2. Задавайте вопросы точно в том порядке, в котором они включены в анкету.

3. Используйте только формулировки анкеты.

4. Зачитывайте вопросы медленно.

5. Повторите вопрос, если респондент не понял его.

6. Задайте все необходимые вопросы.

7. Точно выполняйте инструкции, следуйте разработанному образцу пропусков, тщательно выполняйте рекомендации относительно стимулирования ответов.

Как стимулировать ответы

Стимулирование ответов (probing) -м етод стимулирования, применяемый для того, чтобы побудить респондента расширить или пояснить ответ, а также помочь ему сосредоточиться на конкретном аспекте интервью.

Однако действия интервьюера не должны приводить к смещению результатов опроса в ту или иную сторону. Ниже представлен список некоторых наиболее широко используемых методов стиму­лирования в ходе опроса.

1. Повторение вопроса. Для получения более точных ответов нередко полезно повторно задать вопрос с использованием той же формулировки.

2. Повторение ответа респондента. Стимулировать дальнейшие комментарии респондента не­редко можно дословным воспроизведением его ответа. Интервьюер может сделать это, на­пример, записывая ответ.

3. И спользование паузы или молчание. Молчаливый вопрос, т.е. выжидательная пауза или взгляд могут послужить для респондента намеком, что вы хотели бы получить более пол­ный ответ. Однако нельзя допускать, чтобы пауза стала неловкой.

4. Подбадривание респондента. Если очевидно, что респондент колеблется дать ответ, интер­вьюеру следует подбодрить его каким-либо подходящим комментарием, например, сказать: "Для нас не существует правильных или неправильных ответов, мы просто хотим выяснить ваше мнение". Если респондент нуждается в пояснении какого-либо слова или фразы, ин­тервьюер не должен предлагать ему своих интерпретаций. Напротив, следует сделать так, чтобы такую интерпретацию дал сам респондент. Этого можно добиться, сказав, например, следующее: "Все зависит от того, что это означает для вас".

5. Получение пояснений. Создать мотив для респондента к сотрудничеству с интервьюером и, следовательно, получить более полный ответ, можно, сказав, например, следующее: "Я не совсем понял, что вы имели под этим в виду. Не могли бы вы рассказать поподробнее?"

6. Использование объективных (нейтральных) вопросов и комментариев.

Предложены также соответствующие сокращения. Интервьюеру следует вписать эти сокра­щения в скобках в анкету рядом с вопросом, к которому они относятся.

Дата добавления: 2015-07-08