Читайте также:
|
Международная организация стандартизации (МОС) определяем качество как совокупность свойств и характеристик продукта, кото рые обуславливают его пригодность удовлетворять определенные по требности в соответствии со своим предназначением. Относительно автосервиса можно выделить два уровня качества.
1. Качество автосервиса — т. е. его способность удовлетворять
потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля.
2. Качество услуг СТО и ремонта — т. е. их способность удовле
творять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.
В каждом из этих уровней выделяются свои четыре уровня качест-ва. Первый — соответствие стандартам. На этом уровне качество оценивается как отвечающее или не отвечающее стандартам, техни-ческим условиям, договорам. Второй уровень — соответствие исполь-зованию. Продукт должен отвечать не только обязательным требова-ниям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы иметь спрос на рынке. Третий уровень — соответствие фактическим требо-ваниям рынка. В идеальном варианте это означает удовлетворение требований покупателей относительно высокого качества и низкой цены товара. Четвертый уровень — соответствие латентным (скры-тым, не очевидным) требованиям. Преимущество у покупателя полу-чает товар, обладающий в дополнение к другим и потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителя носят неявный, малоосознанный им характер. Кроме того, можно рас-сматривать разные аспекты качества, из которых очерчиваются по крайней мере три.
Первый аспект означает ту меру, в которой услуги или товар отвечают внутренним техническим условиям фирмы (стандартам, техни-ческим условиям, договорам).
Второй аспект — это качество конструкции товара: качество может отвечать техническим требованиям, но сама конструкция при этом может быть высокого или низкого качества. Третий аспект -функциональные свойства товара или услуг, т. е. то, насколько они удовлетворяют потребности потребителя.
Дата добавления: 2015-10-02; просмотров: 131 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| ОСОБЕННОСТИ ПРОДУКЦИИ АВТОСЕРВИСА | | | ОСОБЕННОСТИ КАЧЕСТВА УСЛУГ АВТОСЕРВИСА |