Читайте также:
|
Услуги с точки зрения качества автосервиса имеют множество осо-
бенностей.
1. Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потреб-
ностей потребителя, связанных с поддержанием работоспособности и
восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги по
нимаются качество и культура обслуживания клиентов, а также каче-
ство технического обслуживания и ремонта автомобиля.
2. Поскольку автомобиль как средство передвижения обеспечивает
его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет
минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количе-ство времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг). Учитывая ограниченную возможность сокращения срока об-служивания и ремонта автомобиля, для качественного решения этой проблемы СТО прибегают к предоставлению клиентам автомобилей напрокат. (Например, в Германии на некоторых СТО клиент во время ремонта своего автомобиля получает автомобиль, принадлежащий станции, который он должен вернуть с тем же количеством топлива, с каким его получил. Это единственная оплата за прокат.) 3. Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их предоставлении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг.
4. Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные.
5. Для предоставления услуг автосервис нуждается в специалистах
особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой общения с клиентами, а также в совершенстве знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности.
6. Местонахождение СТО и организация производства определя-
ется с точки зрения удобства для клиентов.
7. Удовлетворение потребностей клиентов более важно для СТО
по сравнению с эффективностью производства, поскольку эта эффек-
тивность зависит от того же клиента.
8. Для обеспечения качества услуг производственные мощности рассчитываются по "пиковому" спросу.
9. Требования к услугам должны отчетливо устанавливаться в виде характеристик, которые потребитель может увидеть и оценить.
10. Качество в большинстве случаев воспринимается потребителем в процессе предоставления услуг, поэтому нельзя полагаться на окон-чательный контроль как на способ влияния на качество услуг.
11. Качество или отклонение от него может проявляться через определенное, иногда значительное время после предоставления ус-
45
12. Оценка потребителем услуги — это окончательная мера ее ка
чества. Реакция потребителя может быть негативной или выявиться
через определенное время. Потребитель редко по собственной иници
ативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он скорее
всего прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В
связи с этим СТО не может предпринять каких-то корректирующих
мер. Следовательно, обеспечение качества услуги начинается с марке
тинга и разработки всех ее элементов.
13. Чем более полно описан процесс предоставления услуг, тем
больше возможность применения принципов системы качества.
Дата добавления: 2015-10-02; просмотров: 514 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА | | | МАРКЕТИНГОВЫЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА |