Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Особенности качества услуг автосервиса

СУЩНОСТЬ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ И ЦЕЛИ АВТОСЕРВИСА | ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ ПОДДЕРЖАНИЯ И ВОССТАНОВЛЕНИЯ РАБОТОСПОСОБНОСТИ АВТОМОБИЛЕЙ | ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЗАПАСНЫМИ ЧАСТЯМИ | ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ АВТОМОБИЛЕЙ | ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ АВТОМОБИЛЯ | ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ БЕЗОПАСНОСТИ ДВИЖЕНИЯ И УСТРАНЕНИЮ ВРЕДНЫХ ПОСЛЕДСТВИЙ | ЗАКОН ВОЗВЫШЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ | ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕДЛОЖЕНИЮ | ПРОЦЕСС УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ | ОСОБЕННОСТИ ПРОДУКЦИИ АВТОСЕРВИСА |


Читайте также:
  1. II. Информация об оказываемых услугах
  2. II. Особенности службы и контингента ТД.
  3. III. Порядок оказания услуг по перевозкам пассажиров и хранению ручной клади
  4. IV. Особенности ухода за лесами различного целевого назначения
  5. IV. Порядок оказания услуг по перевозкам багажа и грузобагажа
  6. V. Порядок оказания услуг по перевозкам грузов
  7. V2. Тема 3.1. Особенности ведения защиты на различных этапах судопроизводства

Услуги с точки зрения качества автосервиса имеют множество осо-

бенностей.

1. Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потреб-

ностей потребителя, связанных с поддержанием работоспособности и
восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги по­
нимаются качество и культура обслуживания клиентов, а также каче-
ство технического обслуживания и ремонта автомобиля.

2. Поскольку автомобиль как средство передвижения обеспечивает

его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет

минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количе-ство времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг). Учитывая ограниченную возможность сокращения срока об-служивания и ремонта автомобиля, для качественного решения этой проблемы СТО прибегают к предоставлению клиентам автомобилей напрокат. (Например, в Германии на некоторых СТО клиент во время ремонта своего автомобиля получает автомобиль, принадлежащий станции, который он должен вернуть с тем же количеством топлива, с каким его получил. Это единственная оплата за прокат.) 3. Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их предоставлении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг.

4. Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные.

5. Для предоставления услуг автосервис нуждается в специалистах

особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой общения с клиентами, а также в совершенстве знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности.

6. Местонахождение СТО и организация производства определя-

ется с точки зрения удобства для клиентов.

7. Удовлетворение потребностей клиентов более важно для СТО

по сравнению с эффективностью производства, поскольку эта эффек-

тивность зависит от того же клиента.

8. Для обеспечения качества услуг производственные мощности рассчитываются по "пиковому" спросу.

9. Требования к услугам должны отчетливо устанавливаться в виде характеристик, которые потребитель может увидеть и оценить.

10. Качество в большинстве случаев воспринимается потребителем в процессе предоставления услуг, поэтому нельзя полагаться на окон-чательный контроль как на способ влияния на качество услуг.

11. Качество или отклонение от него может проявляться через определенное, иногда значительное время после предоставления ус-

45
12. Оценка потребителем услуги — это окончательная мера ее ка­
чества. Реакция потребителя может быть негативной или выявиться
через определенное время. Потребитель редко по собственной иници­
ативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он скорее
всего прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В
связи с этим СТО не может предпринять каких-то корректирующих
мер. Следовательно, обеспечение качества услуги начинается с марке­
тинга и разработки всех ее элементов.

13. Чем более полно описан процесс предоставления услуг, тем
больше возможность применения принципов системы качества.


Дата добавления: 2015-10-02; просмотров: 514 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА| МАРКЕТИНГОВЫЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)