Особенности продукции автосервиса

Как узнать, что автомобиль неисправен? Информация о исправности автомобиля — тоже продукция автосервиса. Даже если автомобиль совсем новый и владелец полностью доверяет фирме, все равно он прислушивается к нему во время езды и хочет проверить и почувствовать все: как машина реагирует на неровности дороги, каков звук двигателя, "солидно" ли закрываются двери и т. п. Производители и продавцы понимают это психологическое состояние покупателя; он стремятся убедить его, что автомобилю полностью можно доверять, покупатель желает видеть, как проводится предпродажное обслуживание.

Практически каждый, кто садится за руль (за исключением разве что тех, кто имеет для своих авто "личного лечащего врача"), следи за состоянием своего автомобиля. В конце концов, правила движения требуют от водителя знания того, в каких случаях автомобиль по техническим причинам не может эксплуатироваться, т. е. требуют тех-нической грамотности. Если определенная техническая неграмотность еще свойственная кое-кому в раннем водительском возрасте, то со временем обстоятельства принуждают избавиться от этого недостатка. Но, редко обращаясь к каким-либо источникам технических знаний, водитель со временем все забывает. В этом случае автосервис может помочь ему, публикуя специальные инструкции по эксплуатации, рекомендации по обслуживанию и ремонту автомобиля. Понятно, что очень многое водитель не может сделать сам. И очень полезно объяснить ему в какой-нибудь инструкции, чем угрожает и насколько дороже ему обойдется попытка самому устранить неисправность. Не мало водителей-новичков, не умея монтировать колесо, рвут корд около обода шины только потому, что не подозревают: для монтажа нужно предварительно утопить шину в углубление диска. Однако, к сожалению, нет популярной инструкции, в которой бы описывали часто встречающиеся неисправности и советы по их устранению. Выпуск такой литературы (с точки зрения удовлетворения потребности потребителя) имеет смысл. В продаже появилась небольшая книжечка "Бардачок" вашего автомобиля», написанная опытным водителем Простое напоминание о том, что нужно знать водителю, может очень помочь в критической ситуации. И все же о многих неисправностях возникающих в автомобиле, многие водители не подозревают до того момента, пока они не проявятся. Проявившись однажды, неисправ-ность не обязательно помешает водителю. Он может почувствовать что автомобиль "тянет", или "водит", или в начале движения начинает "бросать", что автомобиль плохо набирает скорость или плохо заво-дится. Еще хуже, когда неисправность проявится так, что невозможно будет ехать (заклинил замок зажигания или "двигатель набирает обо-роты, но не развивает мощность").

в странах с развитой автомобильной промышленностью для уст-ранения неисправностей транспортных средств на дорогах существу-ют специальные организации (в частности, в США — Американская автомобильная ассоциация), члены которых могут позвонить туда и на любом участке пути им быстро предоставят техническую помощь и устранят неисправности. А разве это не средство зарабатывать деньги и для нашего автосервиса?

Вообразим себе такую ситуацию: внезапно, без видимых причин, двигагель, нормально реагируя на педаль управления топливом, т. е. набирая обороты, не развивает мощность, да в такой мере, что нельзя проехать и 50 м. В этом случае обычно проверяют систему подачи топлива, зажигание, свечи, карбюратор. Но все это в порядке, а неис-правность остается. Бесплатные советы разговорчивых "народных умельцев" не помогают: они знают все, но автомобиль не двигается с места.

А знают ли о таких ситуациях работники автосервиса? Наверное, знают, и могли бы им помочь, если бы имели желание предоставить услугу и, следовательно, заработать деньги. Неисправность заключа-

ется только в том, что в "бегунке" перегорело сопротивление радиопо-мехам. И все те "умельцы", которые так долго колдуют над автомоби-ля и для которых все "элементарно просто", даже не подозревают о

существовании такого сопротивления.

Работники автосервиса могли бы предложить водителям такую

ию водитель звонит вам, называет код своего абонемента который он купит у вас на год и только сам будет знать код), рассказывает о неисправности, а вы посоветуете ему, что и как сделать. Ну, а если вы настолько окрепли, что можете приехать к нему и устранить неиправность, — то это еще лучше для вас и для него. Другая ситуация. Вы управляете автомобилем и вдруг слышите где-то под ним звук, похожий на удар металлического троса о металл. Вам кажется, что к днищу прицепился кусок проволоки и ударяется о дорогу. Хотелось бы думать, что это какая-то мелочь, все же в подсознании возникает желание выяснить причину этого чуда. Мысль о необходимости ехать на СТО в данном случае не вызываету вас приятных ассоциаций. И вы звоните кому-то из ваших знакомых "автомобильных авторитетов" и быстро начинаете понимать, что он технически грамотен вообще, но не в этом конкретном случае. Положение водителя в данной ситуации стало бы проще, если бы он мог позвонить (пользуясь тем же абонементом) получить компетентную консультацию. А может быть, возвращаясь домой, водитель мог бы подъехать к небольшому пункту, расположеному не за 20 км от города, а непосредственно на пути домой, и там опытный механик, в совершенстве знающий автомомобиль, что-то просмотрев, прослушав, проверив, по одному, только ему известному признаку, определил бы: этот звук исходит от задней

крестовины карданного вала, и если ее не заменить в течение недели, она может разбить гнездо вилки карданного вала и тогда придется менять не только крестовину, но и вал.

И если вы уже находитесь у мастера, который установил "харак-тер" вашего автомобиля, то почему бы вам попутно не проверить и все остальное? Ведь у него есть и приспособления, и приборы, и диа-гностический стенд: сделать это чрезвычайно удобно. Со стороны автосервиса вполне резонно было бы предложить водителю такие ус­луги: они бы, очевидно, удовлетворили его потребности, а вам прине­сли бы доход.

Анализируя потребности и предлагаемый автосервисом ассорти-мент продукции, выясняем, что обнаружение и устранение неисправ-ностей автомобиля — взаимосвязанный процесс. Более того, в середине 90-х годов в США обанкротилось почти 700 диагностических станций, услуги которых сводились только к проверке технического состояния автомобиля.

Диагностика как способ получения информации о состоянии авто­мобиля. Когда регулируют технические параметры карбюратора, пользуются специальным стендом, при измерении параметров электрооборудования — диагностическим стендом. Установление угла опережения зажигания осуществляют по меткам. Но метки не учитывают тех изменений параметров, которые произошли в процессе эксплуатации. Более точного установления угла опережения зажига-ния можно добиться его регулировкой на тяговых барабанах, где угол опережения фиксируется по максимальной мощности двигателя Сотни параметров двигателя, автомобиля, узлов и агрегатов опреде-ляют при помощи диагностических приборов и оборудования. Для измерения многих параметров двигателя и автомобиля на них уста-навливают специальные датчики, позволяющие при подключении к ним ЭВМ не только определить значение этих параметров, но и выпи-сывать заказ с указанием перечня необходимых работ.

Вместе с тем, инструментальное диагностирование, как говорит практика, не дает ответа на вопрос о техническом состоянии автомо-биля. Например, после проверки 33 параметров на диагностической линии, автор насчитал на своем автомобиле уйму неисправностей, не поддающихся инструментальному диагнозу. Подобная ситуация при-водит к выводу о том, что техническое состояние автомобиля требует изучения и надзора. Там, где "отошла" гайка, появилась трещина оторвало шпильку, диагностика мало что может показать. В этом случае большое значение имеет просто внимательное отношение к автомобилю.

Для изучения методов определения технического состояния авто-мобиля автор провел следующий эксперимент. Определив все непо-ладки своего автомобиля, автор дал такое же задание мастерам-при-емщикам СТО, для которых проводил занятия. Из 46 неполадок, оп-

ределенных автором, мастера обнаружили лишь 24, к тому же факты а некорых из них не соответствовали действительности.

Анализ факторов, приведших к такому результату, показал, что

никто не знает автомобиль лучше водителя, а те, кто принимает на

СТО автомобиль, как правило, интересуются техническим, а не общим состоянием автомобиля. Вместе с тем, следует помнить, что существуют такие неисправности, которые не влияют на техническое состояние автомобиля, но негативно воздействуют на состояние води-теля. Например, незакрепленная передняя решетка радиатора дрожит во время движения и создает неприятные звуки. Задний бампер цепляет за кузов и стирает краску, что может привести к появлению ржавчины (это также волнует водителя); резиновая щетка дворника стер­лась и не вытирает надлежащим образом переднее стекло... Исследования, проведенные в Германии на СТО, свидетельствуют о том, что при диагностировании "Мерседес-Бенц" делают 29,6 % ошибок, "Тойоты" — 36,3, БМВ — 38,1, "Мазды" — 47,5, "Ниссана" — 55,0 %. Сколько же ошибок делает конкретная СТО? Анализ способов и условий диагностирования приводит к выво-дам о том, что для эффективного диагностирования лучше постоянно наблюдать автомобиль, т. е. лучше, если его постоянно ремонтирует и обслуживает один и тот же слесарь; при диагностировании всегда надо расспрашивать водителя о состоянии автомобиля и его особен-ностях, проводить инструментальное диагностирование и подходить к проверке состояния автомобиля не только с точки зрения технического состояния, но и с точки зрения общего состояния автомобиля. Что такое первичные товары? С автомобилем нередко приходится повозиться. Вы неаккуратно вставили домкрат — и сделали неболь-шую царапину на двери. Нужно буквально несколько капель краски, чтобы закрасить неприятный для вас след. А где ее взять? Или вы купили дополнительный фильтр очистки топлива, а чтобы его поста-вить, нужно разрезать топливный шланг. А как быть, когда фильтр вышел из строя и необходимо поставить шланг без фильтра? В этом случае надо, наверное, купить новый шланг и не резать основной. Но возникает вопрос: где?

Вы разобрали карбюратор и случайно сделали глубокую царапину в плоскости корпуса в месте соединения с головкой. Ее можно затереть наждачной бумагой или залить специальной смолой. Вновь возникает вопрос: где их взять?

Спустило колесо и нужно заклеить камеру. У вас есть сырая резина, растворитель, вулканизатор, ножницы, наждачная бумага? А знаете ли вы, как заклеить камеру, если такая необходимость возникла у вас впервые? Может быть, есть кто-то, кто предложил бы эти мате-риалы в комплекте?

Вы меняете лампочку заднего габаритного фонаря и случайно уро-нили его стекло. Оно не разбилось, но откололся винт, которым кре-

пится стекло, а вы уже собираетесь в дорогу и поездку нельзя отложить. Иметь бы под рукой хороший клей или эпоксидную смолу — и проблема решилась бы быстро.

Вы попали в "пробку" и движитесь в ней со скоростью пешехода Внезапно замечаете, что поднимается температура охлаждающей жидкости в двигателе, поскольку электровентилятор не включается. Вы решили подключить его напрямую и включать его тумблером. Для подключения нужны провода и наконечники разъемов.

Вам еще многое может быть необходимо: дрель, которая работает от аккумулятора, гайки, болты, шурупы, саморезы, бумага для прокладки и другие товары, о которых хорошо знают владельцы автомобилей.

При попытке проанализировать все возможные неисправности автомобиля, предсказуемые ситуации, в которых они происходят, и варианты их устранения оказалось, что рынок первичных автомобильных товаров очень разнообразный, а его емкость всегда достаточна.

Что предложить тому, кто сам ремонтирует свой автомобиль? Пред-ставим, что в автомобиле вышел из строя аккумулятор. Конечно, владелец не будет спешить сразу же покупать новый, а постарается восстановить старый, неисправный. Ему понадобятся новые пластины электролит, литература, в которой описаны способы восстановления аккумуляторов, зарядное устройство.

Если износились накладки тормозных колодок или сцепления, то не обязательно покупать новую колодку или диск: их следует переклепать. Вышедший из строя тормозной цилиндр можно восстановить заменив уплотнительные сальники. Амортизатор также нетрудно от-ремонтировать. Или такой пример. У одного автовладельца уже) несколько лет лежит без употребления механизм управления дворниками переднего стекла. И только потому, что нигде нельзя было найти пластины реле или само реле, которое устанавливает дворники в крайнее положение. Пришлось покупать весь механизм, поскольку рынок не удовлетворил потребности автовладельца.

Можно перечислить множество неисправностей, устранение которых требует не замены деталей, узлов или агрегатов, а их ремонта. когда уже существует рынок самообслуживания (а у нас он достаточно развит), то разумнее предложить ему не узел в сборе, а деталь для его ремонта. Ведь только потому, что рынок не предложил чего-то, он теряет клиента.

На неприспособленных наших автостоянках или в гаражах можно сделать многое, но не все. Очень часто нужны специальные условия и оборудование для сварки, токарный, сверлильный, фрезерный станок компрессор, горячий пар, подъемник, тэны для обогрева, покрасочная камера, диагностический прибор, измерительные инструменты, ножницы для резки металла, съемники, емкости, шприцы, пинцеты, паяль-

ная лампа, тиски, стеллажи, стенды и многое другое. Даже коопе-ративные гаражи, оборудующие для своих нужд ремонтные боксы, не всегда имеют все необходимое. А теперь представим себе сегодняшнюю СТО, где есть отдельный бокс на 2 — 3 подъемника, которые обслуживаются одним работником пенсионного возраста, который хотя и имеет большой опыт по ремонту автомобилей, но физически уже не может их ремонтировать. Представим рынку эти боксы в качестве постов самообслуживания. Тот же работник управляет хозяйством, включает и выключает оборудование, выдает и принимает инструменты, дает технические консультации и получает деньги за аренду. Если бы он подобным образом оборудовал свой собственный гараж и сдавал его в почасовую аренду, то вряд ли остался бы в убытке.

Для организации такого сегмента рынка нелишне представить себе (а лучше детально изучить!) психологию потребителя этого сегмента. Как может предугадать это работающий человек, занятый работой, семьей, собственными делами, и выкраивающий вечер или выходной день для ремонта автомобиля. Этот автовладелец может приехать на своем автомобиле или принести испорченную деталь в руках. Он идет к вам только тогда, когда в совокупности выгоды от использования вашего оборудования будут превышать его затраты. Если к вашему гаражу нужно добираться час, то одного свободного вечера для обслуживания автомобиля, наверное, недостаточно. Если даже к вам добираться всего 10 мин,то, с другой стороны, уверен ли он в том, что пост свободен и ему не придется ждать? Очевидно, что лучше предварительно договориться по телефону, чтобы клиенту было удобно, В большинстве случаев владельцы, самостоятельно ремонтирующие свои автомобили, предпочтут тот гараж или мастерскую самообслуживания, где они могут рассчитывать не только на оборудование, но и на внимание и компетентную консультацию. При этом вам не следует забывать, что сразу же после того, как вы ему расскажите, как и что нужно делать, как и что делать не стоит, он вам скажет, что и сам так думал. Поэтому делайте для него все то же, но настолько тактично, чтобы клиент чувствовал себя хорошим специалистом, и тогда он обязательно к вам вернется. Кроме того, помните, что при ремонте может произойти немало неожиданностей. Например, выкручивая шпильку, автовладелец может ее сломать. Вы предложите ему не только возможность высверлить шпильку, но и саму эту деталь. Многое из того, что ему нужно, он забудет взять, но вы постарайтесь, чтобы это было у него под рукой. Знайте, что не все операции клиент может выполнить сам — он рассчитывает на вашу помощь. И вы как продавец на рынке выиграли бы от того, что клиент купит у вас запасную часть, и он, вероятно, именно у вас ее и приобретет, ведь ему необходимо окончить ремонт.

Что означает для автовладельца купить запасную часть? Обычно автомобиль состоит из 5 — 6 тыс. разнообразных деталей. Всю их но-менклатуру не запоминает никто, она зафиксирована в специальных каталогах, и каждая деталь имеет свой номер в каталоге. На рынке нужно иметь ту номенклатуру запасных частей, которая необходима потребителям. Как ее определить? Детали имеют различную долговечность и требуют замены в разное время. Запасные части у производителей покупают дилеры, оптовики, они поступают в розничную торговлю, на СТО и в автомобильные магазины. Конечным же потребителем запасных частей является автовладелец. Если запастную часть ему предлагают на СТО, то механик знает, какая деталь нужна и номер в каталоге. Но автовладелец часто не знает, какие запчасти нужны.

Был случай, когда опытный водитель (не специалист) установит свой автомобиль передние диски колес от автомобиля другой мирки не мог понять, почему на скорости его авто "не держит дорогу". Даже тот, кто сам занимается ремонтом, не всегда знает или чувствует нюансы, связанные с запасными частями. Конечно, если вы достанете такую дефицитную деталь как распределительный вал, то можете на нем заработать. Но речь идет не о тех временах, когда распределительный вал был деталью, которую "распределяли между родственниками и знакомыми", а о рынке. Дефицит — это следствие несоотвецтвия реальной цены рыночной. А на рынке, при свободных ценах

проблема состоит не в том, чтобы купить, а в том, чтобы продать.

Если же вы хотите продать, то вероятность успешной деятельности на этой ниве существенно возрастет при условии, что вы не просто

дадите автовладельцу ту или другую запчасть, а удовлетворите

потребность в ней.

А это разные вещи. Если автовладелец попросит у вас жиклеры и ремонтный комплект к карбюратору, то вы окажите ему услугу (и себе также), предложив жиклер нужного диаметра, а ремонтный комплект такой, который отвечает техническому состоянию карбюратора и двигателя. Автовладелец хочет купить у вас кольца и поршни, вы поступите правильно, если предложите ему хромированные кольца объяснив, что это будет дешевле, чем дважды менять простые. При покупке автовладельцем масла для двигателя посоветуйте ему приобрести еще и фильтр (возможно, он не знает, стоит ли его менять по замене масла), а при покупке маятникового рычага — спросить, устроят ли его втулки рычага, ведь рычаг практически не выходит из строя.

Таким образом, мы приходим к выводу, что запасные части изделия и как продукция автосервиса имеют определенные размеры. Эти различия важно осознавать деятелю рынка, ведь автомобили ездят всегда и потребность в запасных частях неиссякаема, — значит стабильный доход обеспечен. Нужно только позаботиться, чтобы

клиент не ушел к|конкуренту. Этого не произойдет, если ему предложить продукцию более качественную, чем у конкурента.

Что такое услуги автосервиса? Как мы уже отмечали, услуги — это условия продажи в виде действий, выгоды или удовлетворения потребностей, или (что то же самое) комплекс работ предметного воплощения и воздействия, которые имеют полезный эффект труда и направлены на удовлетворение потребностей потребителя. Второе определение подходит для понимания услуг автосервиса. Для выяснения этих услуг вернемся к понятию процесса удовлетворения потребности. Технологические операции по обслуживанию и ремонту автомобиля относятся к работам предметного воплощения, а организационные и информационные операции — к действиям, имеющим полезный

результат труда.

Характерная для нашего автосервиса картина предоставления услуг выглядит так: владелец приезжает на СТО, обращается к технику, либо к приемщику, договаривается с ним письменно или об объеме, составе и стоимости работ (оформляет или не оформляет заказ), оставляет автомобиль или (если это не очень долго) сам присутствует при исполнении работ по обслуживанию и ремонту, после чего оплачивает стоимость заказа.

Присутствует и другая форма предоставления услуг; она мало распространена и, как правило, инициируется работниками СТО. Слесарь-ремонтник) выбирает автомобиль владельца на дому (они обычно хорошо знакомы, или по другим причинам доверяют друг другу), оформляет заказ, сам организовывает от начала до конца всю работу по обслуживанию и ремонту, оплачивает заказ и доставляет автомобиль владельцу.

В государственном автосервисе реально существовали формы обслуживания которые не были узаконены, а инициированы: слесарь по договоренности и при взаимной выгоде берет на себя функцию "леча-

щего врача" автомобиля своего подопечного клиента. Он следит за техническим состоянием автомобиля, узнает (особенно в условиях дефецита) в наличии запасных частей, сообщает автовладельцу, что и как нужно сделать, и сам это все делает. Дефицит запасных частей в техническомсервисе породил множество регламентированных услуг обслуживания, каждая из которых так или иначе учитывала пожелание клиента или предоставляла ему определенные преимущества по сравнению с другими клиентами. Другими словами: непробиваемая стена дефицита вынуждала хитрить в пределах пространства, окруженного этой стеной.

Что же в такой ситуации представляла собой услуга? Попросту

технические станции усматривали свою задачу в том, чтобы "крутить

гайки" т.е., ремонтировать и обслуживать автомобили. Тогда возни-

такие вопрос: почему же появились те формы обслуживания и услу-

ги которые зарождались на неформальной основе? Почему некото-

рые владельцы пользовались дополнительными услугами слесаря или механика? Почему директор СТО, по сути, выполнял роль диспетчера по элитарным заказам, т. е. заказам "нужных людей"? Эти вопросы наводят на мысль о том, что услуга имеет несколько другой со­став работ и несколько другую суть. Смысл ее в удовлетворении потребностей владельца, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобиля, а не сам ремонт и обслуживание. Эти потребности отли­чаются многими свойствами, и в разной степени могут быть удовле­творены. Степень соответствия потребностей владельца и состав услу­ги определяют ее качество.

На рынке автомобильных услуг могут быть представлены, таким образом, следующие их виды:

непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;

техническая консультация владельца по поводу технического со­стояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;

определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагностики) без устранения неисправностей;

сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвен­таря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятель­ного ремонта и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей;

услуги по принципу "ключи от автомобиля" — владелец, прибыв на СТО, отдает ключи от автомобиля работнику СТО, и тот выполня­ет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией его качества;

услуга по принципу "у себя на дому" — при необходимости работ­ники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его на СТО;

доставка автомобиля на СТО (оформление заказа "на дому") — приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения авто­мобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль на СТО, где выполняют все работы, а по окончании их возвращает автомобиль на место, указанное владельцем;

услуга по принципу абонементного и договорного обслужива­ния — владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работники СТО, внимательно следя за техническим состоя­нием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправ­ным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь они в этом материально заинтере­сованы.

Забота об автомобиле. Станция полностью берет на себя заботу о техническом состоянии автомобиля, практически полностью из­бавляя владельца от этих забот, предоставляя ему гарантии полной

Таблица 4. Обеспечение требуемых характеристик СТО

Наименование показателей	Способы обеспечения
Сервисные характеристики СТО
Доступность и удобство пользования СТО	Реклама, месторасположение, режим работы, подъезды, парковка и т. д.
Предложение	Набор услуг, комплексность обслуживания, наличие и сроки доставки запасных частей, формы обслуживания и т.д.
Качество обслуживания клиента	Эстетический уровень СТО, процедура приемки автомобиля и клиента, информационное обеспечение клиентов, культура персонала, реакция на просьбы и замечания клиентов, выполнение договорных обязательств, время, затрачиваемое клиентом на 1 ч трудоемкости работ по обслуживанию и ремонту, бытовые удобства для клиентов, степень участия клиента в организации выполнения работ и т. д.
Техническая характеристика СТО
Качество технического обслуживания и ремонта '	Технический уровень и наличие современного оборудования, наличие приспособлений и инструмента, степень изнашивания оборудования, уровень и соблюдение технологий, наличие кадров, их квалификация, опыт работы, качество запасных частей и т. д.
Подтверждение качества (гарантия)	Гарантия на выполняемые работы и устанавливаемые запасные части, выполнение гарантийных обязательств и т.д.

неисправности автомобиля в нужное для него время. Услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля отличаются от непосредственного технического обслуживания и ремонта тем, что они включают в себя все виды операций процесса удовлетворения потребностей — информационные, организационные, технологические (табл. 4). Если все эти операции исполняют предприятия автосервиса, то возникают вопросы, в чем же уникальность свойства его продукции и как обеспечить их конкурентоспособность? Чтобы ответить на них, рассмотрим такое понятие, как качество автосервиса и его продукции.

Дата добавления: 2015-10-02