Закон возвышения потребностей

Функция поддержания и восстановления работоспособности авто-мобиля важна не только с точки зрения восстановления его первич­ных технических характеристик, но и коэффициента технической го-товности, т. е. удельного веса времени, в течение которого автомо-биль технически исправен. Сам показатель технической готовности повышает социально-экономическую функцию автомобиля. Практи­ческое значение поддержания и восстановления работоспособности автомобиля является важным не только в плане его социально-эконо­мической эффективности, но и с точки зрения конкурентоспособности фирмы-производителя. Потребителя интересует, много ли хлопот будет с автомобилем, надежен ли он, как долго прослужит. Во всем мире фирмы-производители обеспечивают свою конкурентоспособ­ность созданием совершенной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей.

Человек, который имеет автомобиль, хочет: чтобы он был надеж-

ным, долговечным и исправным во время езды; тратить как можно

меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт; быть уве-ренным, что система обслуживания и ремонта абсолютно надежна и

на нее можно полностью полагаться.

Какой же, с точки зрения нужд и потребностей потребителя, долж-

на быть система поддержания и восстановления работоспособности

автомобилей? Что должна учитывать фирма, которая стремится со-

здать конкурентоспособную систему обслуживания и ремонта автомо-

билей? Чтобы дать ответ на эти вопросы, обратимся к некоторым

первичным понятиям.

Автомобиль порождает определенные нужды — то, чего не хватает автомобилисту. Нужда отличается от потребности тем, что приобре-тает специфическую форму соответственно культурному уровню или социальному статусу индивидуума. Какая-либо неисправность авто­мобиля (например, перегоревшая лампочка — это уже, хотя и малень­кая, нужда, которая вызывает необходимость ее замены. Профессио­нальный водитель сам легко справится с этим. А вот артист, парикма­хер или, скажем, жена дипломата вынуждены будут воспользоваться услугами специалистов. Вынуждены, но смогут ли? Нужды и потреб-ности становятся предметом заинтересованности фирмы, способной их удовлетворить в случае, если они могут быть оплачены. Проще говоря, фирма удовлетворяет не нужды и потребности, а спрос, т. е, лишь те из них, которые могут быть оплачены покупателем.

Спрос — это потребности, обеспеченные и ограниченные платеже­способностью. Спрос бывает разным. Так, если потребитель имеет деньги только на покупку лампочки, то остальное ему придется де-лать самому. Если же у автовладельца денег достаточно, но его техни­ческие знания, интересы и наклонности позволяют ему самостоятель- но устранять неисправности, то это его дело. Однако, если потреби­тель имеет много денег, он может (и чаще всего так и бывает) избавить себя от заботы об исправности автомобиля: он только опла-тит все работы, которые выполнит за него автосервисная служба. Приведенный пример иллюстрирует действие закона возвышения по требностей: по мере роста благосостояния и культуры людей потреб-ности все больше переключаются с товаров на услуги (рис. 11).

Вместе с тем потребители имеют неодинаковые возможности относительно способа поддержания и восстановления работоспособности автомобилей. Как видим из рис. 11, с ростом благосостояния и культуры людей удельный вес потребности в товарах снижается, а в услугах и заботе возрастает. По данным наших исследований, 70 % автовладельцев полагают, что лучше купить запасные части и не пользоваться услугами автосервиса. Процент желающих приобрести запасные части и материалы для самостоятельного обслуживания и

ремонта автомобиля больше в

промышленных городах, аграр-ных районах, сельской местнос-ти. Однако, например, в Москве и среди потребителей "нетехни-ческого профиля" этот процент значительно ниже. Так, в Москве затраты на техническое обслужи-вание и ремонт на СТО (в ценах заказа) выше, чем в провинци-альных городах. Очевидно, что фирмы, которые создают систему

поддержания и восстановления работоспособности автомобиля, должны учитывать это обстоятельство и включать в эту систему и подсистему торговли запчастями.

Пребывая на стадии зарождения рыночных отношений, мы являем-

свидетелями того, что автомобильный бизнес — это прежде всего бизнес запасных частей. Поскольку запасные части в одинаковой мере

нужны и непосредственным потребителям, и станциям технического

обслуживания, продажа их становится для фирмы-производителя необ-

ходимым условием развития системы поддержания работоспособности

и востановления автомобиля. Потребитель, приобретший запасные

части, не всегда имеет возможность и условия для проведения работ по

обслуживанию и ремонту автомобиля: ему нужны инструменты, обору-дование, приспособления, помещение, технические знания и т. п. Следо-вательно, для качественного ремонта, восстановления автомобиля еще должны быть задействованы подсистемы торговли инструментами, приспособлениями, оборудованием, а также технической подготовки и

технической консультации потребителей.

Неисправность автомобиля не всегда очевидна. Возникает проблемы ее определения. Для определения технического состояния автомобиля необходимы технические знания, приспособления и диагностическое оборудование. Возникает необходимость в создании подсистемы обнаружения неисправностей и определения параметров состояния автомобиля, а также их соответствия техническим требова­ниям. Есть такие технические параметры автомобиля, отклонение от которых недопустимо с точки зрения безопасности движения и отри-цательного влияния на окружающую среду. В связи с этим возникает необходимость в системе принудительного контроля технического состояния автомобиля.

Автомобиль — сложная техническая система. Поддержание его работоспособности требует весомых технических знаний и специаль­ной технологии. Есть такие работы по обслуживанию и ремонту автомобилей, которые можно выполнить только в соответствии с тех-

нологией, т. е. при помощи специального оборудования, инструментов и приспособлений и при соответствующей квалификации. Кроме того, довольно значительное число автовладельцев не имеет возмож­ности самостоятельно обслуживать и ремонтировать автомобили и считает, что лучше пользоваться услугами специалистов.

Многие автовладельцы воспринимают автомобиль как средство передвижения и не желают вникать в подробности его состояния. Они готовы оплатить заботу о своем автомобиле и хотят лишь быть уве­ренными, что фирма гарантирует его исправность. В связи с этим фирма-производитель создает систему автосервиса, которая не только ремонтирует и обслуживает автомобили, но и удовлетворяет потреб-ности потребителей, их спрос относительно поддержания работоспо-собности и восстановления автомобилей.

В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержа­ния и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.

Таблица 2. Методы удовлетворения нужд и спроса потребителей

Потребности автовладельцев	Возможные методы удовлетворения
1. Знать, в каком состоянии находится автомобиль	Техническая подготовка владельцев, вы­пуск технической литературы, продажа диагностических приборов и приспособле­ний, создание пунктов технической кон- сультации
2. Знать, к чему может привести откло­нение параметров (например, что мо­жет произойти, если загорится лампоч­ка-указатель давления масла)	Техническая подготовка автовладельца, продажа специальных контрольных при­боров и приспособлений, техническая кон­сультация, организация диагностических пунктов
3. Знать причины появления стука, шу­ма, вибрации и последствий этого	Техническая подготовка автовладельца, техническая консультация, организация технических пунктов
4. Самостоятельно заменить неисправ- ную деталь или узел	Техническая подготовка автовладельца, техническая консультация, продажа запас­ных частей, инструментов, приспособле­ний, материалов
5. Самостоятельно восстановить неис­правную деталь, например, запаять ра­диатор, переклепать тормозную колод­ку, нарезать резьбу, высверлить шпиль- ку	Продажа материалов, инструментов, при­способлений, организация пунктов само­обслуживания, где автовладельцу за плату предоставляют станок, камеру для провер- ки радиатора, электроэнергию, нагрева- тельную печь, дрель и т. п.
6. Приобрести все необходимое для вос­становления детали — принадлежности для пайки, накладки для тормозных ко­лодок, инструменты, приспособления и т. п.	Продажа запасных частей, материалов, инструментов, приспособлений
7. Самостоятельно выполнить операции по обслуживанию и ремонту, которые не нуждаются в специальном оборудова­нии — подъемнике, тельфере, компрес- соре, покрасочной камере	Продажа запасных частей, материалов, ин­струментов, приспособлений; техническая подготовка водителя, создание условий для выполнения работ, прокат помещений с отоплением, освещением и т. п.
8. Самостоятельно выполнить те рабо­ты по обслуживанию и ремонту, кото­рые требуют специального оборудова- ния	Аренда постов самообслуживания, осна­щенных необходимым оборудованием, при­способлениями, инструментами, приборами
9. Устранить неисправность в ситуации, когда необходима помощь, например, при поломке в дороге шаровой опоры или рычага передней подвески, заеда- нии замка зажигания, выходе из строя	Создание пунктов для обслуживания клиен­тов на дорогах и на дому, создание сети те­лефонов, по которым каждый автовладелец может вызвать техническую помощь или получить техническую консультацию

Продолжение табл. 2

Потребности автовладельцев	Возможные методы удовлетворения
двух или трех колес, устранении неис- правности вследствие аварии, течи в ра- диаторе, выходе из строя термостата, стартера, электрооборудования
10. Купить материалы, детали, инстру-менты, приборы, приспособления, необ-ходимые для выполнения работ по об-служиванию и ремонту автомобиля	Создание сети розничной торговли запас­ными частями, узлами, деталями, агрегата­ми, материалами, приспособлениями и т. п.
11. Воспользоваться инструментами, приспособлениями, принадлежностями, оборудованием, необходимыми для об- служивания и ремонта, покупать которые нецелесообразно (они редко могут понабиться, их негде хранить, они дорого стоят)	Создание пунктов проката и пунктов арен­ды оборудования и приспособлений, инвен­таря, инструментов
12. Получить техническую консультацию по вопросам технического состоя­ния автомобиля, методов поиска и устранения неисправностей, технологии обслуживания и ремонта автомобиля	Создание консультационных и диагности­ческих пунктов, сети консультаций по теле­фону
13. Выполнить обслуживание или ремонт на СТО. Основная потребность владельца заключается в том, чтобы СТО выполняла только операции по обслуживанию и ремонту	Создание СТО ТО и ремонта (основной упор делается на квалификацию слесарей, которые ремонтируют автомобиль); обеспечение запасными частями; работа с клиентурой (вопросы не первостепенной важности)
14. Выполнить обслуживание и ремонт на С ТО. Основная потребность владель­ца шключается в том, чтобы СТО обеспечила ремонт и запасные части для	Создание СТО, ориентированной на качест­венное обслуживание и ремонт при широ­кой номенклатуре работ (основные требова­ния — достаточная квалификация слесарей, достаточная номенклатура запасных частей)
15. Исполнить обслуживание и ремонт на СТО. Основная потребность владель­ца шключается в том, чтобы при гаран-тированном уровне качества обеспечить минимальные затраты средств	Создание небольших станций с 2 — 5 слеса­рями, минимальными накладными расхода­ми, упрощенными технологиями
16. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО. Основная потребность владельца заключается в том, чтобы сделать это с минимальными затратами времени	Создание СТО, расположенных в местах скопления и движения автомобилей, орга­низация срочных заказов, специальных срочных СТО
17. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО. Основная потребность владельца состоит в получении самого высоко­качественного обслуживания и ремонта	Создание элитарных СТО, ориентирован­ных на передовые технологии, избыточ­ную квалификацию слесарей, высочайшую квалификацию и культуру персонала
18. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО по принципу "посещения свое-	Организация работы СТО по принципу обслуживания закрепленных автомобилей

окончание табл.2

Потребности автовладельцев Возможные методы удовлетворения
го лечащего врача". Основная потреб- ность владельца — гарантированное об- служивание и ремонт, основанные на доверии к исполнителю
19. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО по принципу профилактичес- ких воздействий. Основная потребность владельца — переложить заботу о тех- ническом состоянии автомобиля на "ле- чащего врача", которому платят за забо- ту об автомобиле, а не за конкретное устранение неисправности	Организация работы СТО по принципу абонементного обслуживания. Владелец платит ежемесячно СТО (слесарю) опреде- ленную плату, слесарь следит за состояни- ем автомобиля, выполняя операции превен- тивно, система обеспечивает минимум зат- >ат труда, запасных частей, поскольку платят не за объем работ, а за исправность автомобиля.
20. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО по принципу "под ключ". Ос- новная потребность владельца — оста- вив ключи представителю СТО, он га- рантированно получает автомобиль в оговоренное время	На СТО владелец не участвует в процессе сдачи-приемки, техническом осмотре и ре- монте автомобиля; высокие требования к квалификации слесарей, высокий уровень ответственности
21. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО по принципу "забота о клиен- те": оставив ключи представителю СТО, он гарантированно получает автомо- биль в назначенное время	То же, что и в 20-м варианте, а также нали- чие персонала, который "ведет" автомо- биль по срокам и доставляет по адресу, наличие прокатных автомобилей
22. Выполнить облуживание и ремонт на СТО по принципу "забота об автомо- биле". Основная потребность владельца заключается в том, что автомобиль всег- да должен быть готовым к эксплуата- ции без его, владельца, участия	Создание элитарной СТО или наличие вы- сококвалифицированного специалиста, ко- торые принимают на себя заботу об авто- мобиле, полностью снимая ее с владельца. Цель СТО или специалиста ("лечащего вра- ча") — содержать автомобиль постоянно "здоровым"
23. Подготовить автомобиль по принци- пу "забота о владельце". Основная по- требность владельца заключается в том, чтобы иметь возможность пользоваться автомобилем в любой момент; обеспечи- вают такую возможность оплачиваемые исполнители	Создание элитарной фирмы, которая обес- печивает все, что касается исправности, эксплуатации и использования автомоби- ля, или наличие личного водителя, обеспе- чивающего весь комплекс забот об автомо- биле
24. Продать автомобиль, запасную часть, материалы, инструменты, принад- лежности	Привлечение брокеров, маклеров, посред- ников, создание комиссионных магазинов
25. Купить автомобиль, запасную часть, материалы, инструменты, принадлеж- ности	Автомобильные салоны, магазины, выстав- ки, реклама, другие методы распростране- ния товара и стимулирования сбыта
26. Застраховать автомобиль	Создание страховых компаний
27. Обеспечить сохранность автомобиля	Продажа противоугонных устройств, вы- полнение работ по их установке

Таблица 3. Класификация СТО по спросу, предложению и требованиям к качеству обслуживания	Ориентация на самообслуживание	Предоставления оборудованных постов	+
Предоставление постов самообслуживания	+
Выполнение восстановительных работ	+   +
Продажа первичных материалов	+   +
Продажа запчастей и материалов	+   +   +
Обслужи­вание и ремонт автомо­би­лей	+   +   +   +
Обычные СТО	Обыч­ные ус­луги	+   +   +   +
Нормальные услуги	+   +
Качественные услуги	+   +
Эли­тар­ные СТО	Высококачественные услуги	+   +   +   +
Элитарные услуги	+   +   +   +
Забота об автомобиле	+   +   +   +
Потреб­ности по­требителя	Абсолютные гарантии, вызывающие доверие Повышенные требования к обслуживающему персоналу Повышенные требования к эстетике и культуре Высокий уровень обслуживания клиентуры Хорошая организация обслуживания и ремонт Высокие требования к квалификации персонала Обычные требования к организации обслуживания и высокие требования к качеству обслуживания и ремонта Ориентация на полноту номенклатуры Ориентация на низкие цены и минимальные затраты   Примечание. Знаком + обозначены гарантированные потребности потребителя

Исходя из дифференциации потребностей, приведенных в табл. 2, можно классифицировать СТО по признакам требований к услугам (табл. 3).

Дата добавления: 2015-10-02