Ббк 65. 9(2)421

ВВЕДЕНИЕ

Рецензент Л. Б. Миротин

Заведующий редакцией Л. В. Васильева

Редактор Н. В. Пинчук

Марков О. Д.

М26 Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. — М.: Транспорт, 1999. — 270 с.: ил. 25. ISВN 5-277-02125-6

В книге раскрыта суть автосервиса, освещены закономерности и особеннос­ти его организации, требования к продукции и качеству услуг автосервиса, описаны способы их обеспечения. Рассмотрены вопросы управления рынком автосервиса, предпринимательской деятельности, конкурентоспособности стан­ций технического обслуживания и их услуг. Много внимания уделено задачам удовлетворения потребностей владельцев автомобилей в услугах автосервиса, организации работы с клиентурой.

Предназначена для руководителей, специалистов и предпринимателей, может быть полезна также студентам вузов.

ББК 65.9(2)421

© О. Д. Марков, 1999 © Оформление и иллюстрации. Издательство "Транспорт", 1999

ISВN 5-277-02125-6

Автосервис — отрасль деятельности, непосредственно связанная с удовлетворением потребностей людей. К сожалению, советский автосервис был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи с чем его структура, организация, произ­водственные процессы были существенно деформированы по отно­шению к спросу. Дефицит услуг и запасных частей, постоянные очереди, унизительное положение клиента и безответственное от­ношение к нему — закономерные следствия рынка продавца. Любые изменения внутри системы обеспечивали в лучшем случае решение некоторых отдельных проблем (например, улучшали процедуру об­служивания клиентуры), но не могли стать основой для изменения системы по сути.

Современные экономические условия объективно изменяют отно­шения между производителем и потребителем. Эти изменения, обу­словленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет.

Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимо­действия производителя и потребителя при удовлетворении потреб­ностей последнего.

Прежде всего, в книге изложены вопросы социально-экономичес­кой сущности автосервиса, раскрыта его социальная и экономическая значимость, приведено "дерево" целей автосервиса. Автосервис при этом рассматривается в широком понимании — как инфраструктура автомобильного транспорта. То, что мы обычно называем автосерви­сом, — это только одна из его подсистем: поддержания и восстановле­ния работоспособности автомобиля. Необходимо знать особенности этой подсистемы и требования к ней.

Продукция автосервиса — достаточно широкое понятие. Анализ процесса удовлетворения потребностей потребителя позволяет уви­деть "колоритность" продукции автосервиса, разнообразие ее форм и содержания.

В книге показана сущность качества автосервиса, в частности мар­кетинговые аспекты качества, влияние рынка продавца на производ­ственную структуру автосервиса, культуру обслуживания потребите­лей, качество технического обслуживания и ремонта автомобилей. На широком теоретическом и практическом материале освещены законо­мерности управления рынком автосервиса. Начинающие предприни-

матели и даже опытные работники сферы автосервиса найдут в книге ответы на такие злободневные ныне вопросы, как: определение емкос­ти рынка автомобилей, запасных частей и материалов; сегментация рынка и выбор его целевых сегментов; дифференцированный и недиф­ференцированный маркетинг; обеспечение конкурентоспособности станции технического обслуживания (СТО) и ее услуг. Они познако­мятся с вопросами организации предприятий автосервиса, в частнос­ти организации производства. Особое внимание уделено работе с кли­ентурой.

"Качество жизни" автомобиля определяется качеством его инфра­структуры. Как качество жизни человека определяется уровнем его экономических возможностей, качеством физической и культурной среды, так и "качество жизни" автомобиля определяется условиями, обеспечивающими возможность реализовать социально-экономичес­кую функцию автомобиля, т. е. качеством подсистемы торговли, под­держания работоспособности и восстановления, эксплуатации, ис­пользования, обеспечения безопасности и устранения вредных послед­ствий. Причем важно не просто развитие каждой подсистемы, а оптимизация инфраструктуры в целом.

Определяющим для развития инфраструктуры является парк авто­мобилей и тенденции его прироста. Закономерности развития автомо­бильного парка в России уже сегодня чем-то схожи с закономерностя­ми развития парка и рынка в странах с развитой автомобильной про­мышленностью. Проследим эти закономерности.

По данным детройтского журнала "Аи1ото1о пе\уз" (США), миро­вой объем производства автомобилей в 1997 г. составил 74 млн еди­ниц. Через 5 лет производство автомобилей возрастет на 15 % и к 2002 г. составит более 80 млн единиц. Вместе с тем наблюдается тен­денция стабилизации рынка автомобилей на уровне 54 млн единиц, что приведет к перепроизводству автомобилей в объеме более 20 млн единиц в год. Такая ситуация объясняется перенасыщением автомо­бильных рынков США, Японии, Европы, Южной Кореи. Так, в Нидерландах насчитывается 1000 автомобилей на 1000 жителей, в США — 750, в Германии — 550. Этим обусловлены тенденции разви­тия рынка. В развитых странах продажа автомобилей определяется модой, молодежным рынком. Автомобили покупаются в основном для замены уже имеющихся.

К "автомобилеразвитым" странам относятся не только страны с развитой автомобильной промышленностью, но и "автомобилеэкс-плуатирующие" страны. Например, Нидерланды, Дания, Швейцария, Австрия, Украина, Грузия и др.

К факторам успеха на современном автомобильном рынке следует отнести точное прогнозирование объемов и структуры продаж, завое­вание новых рынков и сокращение времени обновления моделей.

4
Первая задача — маркетинговая. Относится она и к внутренним, и к "привычным" рынкам. Новые рынки - рынки развивающихся стран, Восточной Европы, России, стран СНГ (бывшего СССР).

Сокращение времени обновления моделей требует постоянного увеличения объемов средств, направляемых на научные исследования, а также экстенсификации и интенсификации научных разработок. Некоторые фирмы, например "Фольксваген", с целью ускорения процесса разработки новой модели ведут научно-исследовательские работы круглосуточно в Германии, США, Китае, пользуясь системой Internet.

Автомобильные фирмы создают концептуальные модели и прово­дят их тестирование на рынке для точного определения направления моды, дизайна потребительских предпочтений, внедрения новшеств (безопасность, навигационные приборы, сокращение расхода топли­ва).

На автомобильном рынке Японии продается 10 млн автомобилей: около 35 % занимает "Тойота"; 18 % — "Ниссан"; 12 % — Мицубиси"; 8% — "Хонда", "Сузуки"; 6 % — "Мазда"; другие автомобили — 21.%. Доля европейских и американских автомобилей на рынке Японии не превышает 8%.

На автомобильном рынке США продается 12 — 13 млн автомоби­лей в год.

Доминируют: американский концерн "Дженерал моторе корпо­рейшн" — 35 %; японские компании — 25 %; "Форд" — 21 %; "Крайс­лер" — 10 %; европейские компании — 3 %; прочие — 6 %.

На рынке западной Европы продается 11,3—15,0 млн автомобилей в год, из них европейские компании продают 65 % автомобилей, аме­риканские — 25 %, японские — 10 %. Наиболее распространенные автомобили — "Фольксваген", "Опель", "Пежо", "Фиат", "Рено".

На автомобильном рынке России продается 700-800 тыс. автомо­билей в год, среди которых доминируют автомобили ВАЗ - приблизи­тельно 70 % и ГАЗ - 15 %. Значительно возрос удельный вес автомо­билей-иномарок. Ббльшая часть из них - это автомобили, бывшие в эксплуатации. Новых, дорогих, престижных иномарок в России про­дается 10-12 тыс. в год.

Производство легковых автомобилей в России по сравнению с 1990 г. сократилось на 23 %, а в некоторых предприятиях - в 5 раз. Исключение составляют ГАЗ, увеличивший выпуск автомобилей в 1996 г. по сравнению с 1990 г. в 1,73 раза, и ВАЗ, который незначи­тельно сократил выпуск автомобилей. По данным газеты "Автоцентр" Россия уже сегодня может продавать 1 млн автомобилей, а при опре­деленных условиях - емкость автомобильного рынка может доходить до 10 млн автомобилей в год.

Характеристика рынка, в частности Германии, показывает нам тенденции развития стабилизированного рынка:

1995г. 1996г. 1997г.

Число автомобилей, ед............................ 46 794 956 47 658 853 48 487 975

В том числе легковых, ед........................ 39 917 577 40 499 442 41 045 217

Прирост числа всех автомобилей, ед./%.. — +863 897/1,81 829 122/1,7

В том числе легковых, ед./%.................... —/1,35 531 365/1,44 545 775/1,35

Число автомобилей на 1000 жителей, ед... 570 581 584

Годовой прирост парка составляет более 800 тыс. ед., а число авто­мобилей на 1000 жителей приближается к 600 ед. Численность парка увеличивается за счет автомобилей среднего класса и незначительно за счет автомобилей большого класса. Преобладающими в структуре парка Германии (рис. 1) являются автомобили литражом 1,4 — 2,0 л, причем наблюдается тенденция роста их удельного веса.

Из множества присутствующих на автомобильном рынке Герма­нии фирм наибольший удельный вес занимают следующие марки:

1994 г. 1995 г. 1996 г. Удельный вес

продажи, %

WV, "Ауди"............ 3632 3556 3478 24

"Опель"........ 2549 2517 2501 17,3

"Форд".............. 2574 2562 2500 17,3

"Рено".......... 1160 1112 1063 7,4

"Фиат".............. 1208 1181 1185 8,2

"Мерседес"............ 1268 1275 1265 8,8

"Тойота".............. 800 800 799 5,6

"Ниссан"....... 871 871 867 6,0

ДЭУ........................ 310 317 2,2

"Лада"................ 643 603 521 3,6

Итого: 14 496 100

Очевидно, что автомобильный рынок России находится в стадии становления. Тенденция развивающихся рынков стремится к тенден-

циям стабильных рынков. Интеграция автомобильного рынка России в мировой автомобильный рынок — естественный процесс.

Парк автомобилей России имеет большой срок эксплуатации. На протяжении последних 25 лет ситуация складывалась таким обра­зом, что выбытие парка не превышало 0,1 % в год (т. е. 1 автомобиль на 1000) при нормальном выбытии — 5 — 6 % в год. В связи с этим средний возраст парка составляет 13 — 15 лет; структура завозимых иномарок также характеризуется большим сроком эксплуатации (рис. 2). Структура парка влияет на формирование спроса и предложе­ния.

Такая структура парка не может сохраняться долго, по крайней мере, она ненормальна. В развитых странах средний возраст парка не превышает 5 лет. Анализ дает основание сделать вывод о предстоя­щей динамике автомобильного парка в России. Прирост парка будет стимулировать развитие автомобильной инфраструктуры. В связи с этим уже сегодня возникает множество проблем, в дальнейшем мно­гие вопросы потребуют ответов. В предлагаемой книге сделана по­пытка раскрыть некоторые особенности развития автосервиса и по­мочь решить практические проблемы этого развития.

Дата добавления: 2015-10-02