Пример. Поскольку самооценка представляет собой широкомасш­табную корпоративную оценку

Поскольку самооценка представляет собой широкомасш­табную корпоративную оценку, то в данном примере будет рассматриваться только одна категория: удовлетворенность потребителей ресторанного комплекса (РК), расположенно­го в отеле.

Исходным пунктом самооценки является рассмотрение миссий и целей: определение, значение и их приоритетность.

Миссия РК: «Мы работаем для того, чтобы предоставить любому человеку абсолютный комфорт и полное удовлетво­рение потребностей при посещении нашего заведения» ука­зывает на то, что деятельность заведения направлена на слу­жение потребителю, следствием чего является формирова­ние круга постоянных клиентов.

Информация в процессе самооценки собиралась из сле­дующих источников:

* мнения персонала, непосредственно контактирующе­го с гостями, т. е. официантов (анкета и социологичес­кий опрос персонала РК);

* мнения гостей (посредством анкетирования);

* наблюдение за процессом обслуживания гостей;

* база информации о клиентах РК.

На основе анализа результатов опроса руководства РК были сформулированы приоритетные цели:

Категория: предпочтение потребителей
Приоритетные цели:	Важность
Цпт. 1 Увеличение числа гостей - жителей города: 25%
Цпт. 2 Удовлетворенность выбором блюд (меню): 75%
Цпт. 3 Удовлетворенность гостей качеством услуг: 90%

Приоритетность цели 1 обусловлена тем, что спрос на услуги РК зависит в основном от числа постояльцев отеля и подвержен сезонным колебаниям, что сказывается на финансовых показателях предприятия.

Типы клиентов

Постояльцы гостиниц – 52%

Групповой потребитель – 38%

Жители города – 10%

Если поток клиентов – жителей города (не групповых клиентов) увеличить до желаемой нормы, то период спада спроса (с октября по апрель) будет не столь ощутимым.

Поскольку ресторан имеет в основном постоянную кли­ентуру (деловые люди, не раз приезжающие по вопросам бизнеса и останавливающиеся в отеле), важной целью явля­ется обновление меню или его дополнение с учетом мнений, просьб и привычек этих клиентов (цель 2).

Цель 3 ставится любым предприятием, ориентирован­ным на удовлетворение потребителей, так как является главным залогом существования и развития подобного рода заведений.

После оценки результатов в данной категории для выяв­ления критических целей и определения соответствующих областей приоритетных действий (ОПД) используется следу­ющая форма бланка.

Область: цели/рвзулыпаты

ЦР.1

Категория ЦР.1: предпочтение потребителей

Критические результаты. ОПД

Приоритет­ные цели	Важность	Результат	Расхожде­ния в дея­тельности	Индекс при­оритетности
Цлт.1. Уве­личение чис­ла гостей-жителей го­рода: 25%		Рпт.2 = 10%	-15:25 × 100 =-60%	5 × -60 = -300
Цпт. 2. Удовлетво­ренность вы­бором блюд (меню): 75%		Рпт.3 = 70%	-5:75×100 = -6,7%	3× -6,7 = -20,1
Цпт. 3. Удов­летворен­ность гостей услугами: 90%		Рпт.4 = 80,1%	-9,9:90 × 100 = -11%	4× -11= -44

Области приоритетных действий (ОПД) определяются ум­ножением важности целей (В) на расхождение (несоответ­ствие) в деятельности (Н). Это дает индекс приоритетности:

J_пр = В × Н

ОПД 1. Цпт. 1 имеет приоритет перед ОПД 2, Цпт. 2 и ОПД 3, Цпт. 3, поскольку ее произведение (В х Н) больше, цель имеет весовой коэффициент 5 и поэтому принадлежит к группе абсолютной приоритетности.

Таким образом, руководство не зря принимает во внима­ние достижение этой цели, отдавая абсолютный приоритет при ее выборе.

Вторая цель, связанная с удовлетворенностью выбором блюд, реальна и выполнима, учитывая то, что расхождения в деятельности незначительные.

Оценка удовлетворенности потребителей (третья цель) выявила критические результаты, что отражено значительными расхождением в деятельности: -11%.

Для уточнения правильности выбора приоритетов в деятельности следует провести сравнительный анализ оценки качества услуг РК гостями и персоналом.

Оценка качества услуг персоналом и клиентами ресторана

Как показано на рисунке, мнения гостей и персонала относительно удовлетворенности потребителей расходятся по некоторым показателям, но расхождения относительно небольшие.

По таким важным оценкам для гостя, как качество кухни, вежливость персонала и помощь персонала, наблюдается картина занижения оценки со стороны персонала, что ука­зывает на правильное понимание им миссии предприятия.

Ниже представлено сравнение мнений руковод­ства ресторана и гостей.

Оценка качества услуг ресторана его руководством и клиентами

Как видно, руководство завышает оценку по таким пока­зателям, как меню и цена, что должно найти отражение в планировании корректирующих действий.

Ниже представлено расхождение между видени­ем руководства и персонала относительно качества предос­тавляемых услуг.

Как следует из рисунка, по большинству важнейших по­казателей имеется расхождение в оценке, что указывает на отсутствие достаточного взаимодействия между руковод­ством и персоналом.

С помощью бланков ЦР результаты для каждого ОПД рассматриваемой категории разбиваются на главные со­ставляющие.

Для ОПД Рпт. 1 категории «удовлетворенность потре­бителей», имеющей самый большой индекс приоритетности (-300) бланк заполняется следующим образом.

ЦР.З

Область: цели/результаты

Категория: предпочтение потребителей

Разбивка результатов Рпт. 1: Увеличение числа гостей – жителей горо­да: 25% на главные составляющие предполагает, что дерево процессов подразделяется на ветви:

Рпт. 1-1 – реклама ресторана.

Рпт. 1-2 – качественное обслуживание групповых потребителей (так как основную часть посетителей – жителей города, приводит повторно сюда именно высокая степень удовлетворенности от предыдущего посещения).

Рпт. 1-3 – популярность ресторана.

На рисунке отмечаются результаты удовлетворения потребителей – жителей города, по каждой ветке:

Столбец Н показывает расхождение в результатах дея­тельности для каждой составляющей и глобального значе­ния Рпт. 2 = 25. Для дальнейшей работы берутся только сла­бые процессы с отрицательным произведением весового коэффициента и расхождения Н, а также сумма этих произ­ведений (-220 + (-520) = -740).

Произведение важности категории на расхождение Н дает индекс приоритетности для категории Рпт. 2, равный -300. Он распределен между разными составляющи­ми (Рпт. 2-i) следующим образом:

Оцененные расхождения являются исходными точками для диагностических анализов процессов и системных факторов.

Оценка процессов начинается с их выбора для после­дующего анализа. Список процессов формируется для каждой категории в порядке убывания приоритетности на основе приоритетных целей и расхождений в характеристиках деятельности.

Бланк П. 1 «Определение приоритетных процессов для категории» заполняется для каждой цели и ОПД и содержит информацию относительно приоритетных процессов для каждой категории:

♦ для стратегической цели (ЦР.0);

♦ для ОПД (ЦР.8; ЦР.9).

Все данные бланков П.1 объединяются в бланке П.2,и на их базе определяются цели, направленные от ОПД для каждой категории к процессам.

Бланк П. 3 «Оценка процесса» содержит соответствующую информацию по оценке процессов с использова­нием следующих факторов:

♦ текущие измерения, для определения которых со­бираются данные по каждому процессу за год;

♦ аудиты процесса;

♦ удовлетворенность потребителей;

♦ соответствие конечных показателей процесса изме­рениям удовлетворенности потребителей (вырав­нивание);

♦ улучшения;

♦ бенчмаркинг.

Данная информация помогает руководству опреде­лить недостатки и разработать улучшения.

Бланк П. 4 «Продвижение к категории» содержит за­мечания экспертов, необходимых при оценке категорий в области системных факторов.

Дата добавления: 2015-09-04