Шаги сервиса

Ниже перечисленные шаги сервиса помогут Вам запомнить этапы сервиса в нашей кофейне и сделать Ваше обслуживание безупречным.

Шаг 1. Встреча Гостя.

Шаг 2. Подача меню.

Шаг 3. Прием заказа.

Шаг 4. Подача напитков.

Шаг 5. Выполнение основного заказа.

Шаг 6. Обратная связь.

Шаг 7. Уборка грязной посуды.

Шаг 8. Предложение десерта.

Шаг 9. Расчет Гостя и прощание.

Шаг 1. Встреча гостя.

Подойти к новому гостю в течение 30 секунд, предложить новинки и специальные предложения, определить кто наш гость и какова цель его визита, если гость не готов сделать заказ, предложить напиток.

Шаг 2. Подача меню.

Шаг 3. Прием заказа.

Правильно принять заказ, помогая в выборе и используя приемы продавца, повторить заказ, уточнив порядок подачи, правильно занести в компьютер.

Шаг 4. Подача напитков.

Подать напитки в течение 5-10 минут, закуски/салаты/супы – в течение 8-15 минут, Перед подачей блюд необходимо досервировать необходимыми столовыми приборами и соусами.

Шаг 5. Выполнение основного заказа.

Подать горячие закуски/горячие блюда – в течение 15-25 минут. Перед подачей блюд необходимо досервировать необходимыми столовыми приборами и соусами.

Шаг 6. Обратная связь.

При заказе Гостем одного блюда необходимо получить обратную связь, т.е. информацию от Гостя о качестве блюда, через 2-3 минуты после того как Гость попробовал блюдо. Если Гость заказал несколько блюд, то следует поинтересоваться о качестве блюда через 2-3 минуты после того как Гость попробовал первое блюдо (это может быть, например, закуска, салат или суп, а также это может быть горячее блюдо, если заказаны горячее и десерт).

Шаг 7. Уборка грязной посуды.

Во время обслуживания нужно своевременно, но только с разрешения Гостя, убирать использованную посуду, приборы и грязные салфетки, а также своевременно менять пепельницы (максимум после 2-х окурков). Перед подачей нового блюда, грязная посуда должна быть убрана, а стол досервирован для нового блюда. Исключение оставляет последний бокал, который остается на столе до ухода Гостя.

Шаг 8. Предложение десерта.

Если Гость не заказывал десерт изначально, то после того как он съел заказанные блюда ему нужно обязательно предложить десерт, чай или кофе, или диджестив, используя приемы продавца. Можно предложить блюдо с собой по специальной цене.

Шаг 9. Расчет Гостя и прощание.

Гостю должен быть предоставлен в течение 1-2 минут после просьбы о нем, счет подается в конверте для денег. Перед распечаткой счета необходимо спросить гостя о наличии бонусной или дисконтной карты. Если у Гостя нет бонусной карты, то необходимо рассказать о правилах ее получения. Закрытый счет и сдача приносятся Гостю в течение 1-2 минут.

А теперь давайте рассмотрим эти шаги сервиса более подробно.

Шаг 1. Встреча Гостя.

Представьте, что к вам домой пришел гость. Может ли случиться ситуация, когда гость стоит долго в коридоре, а вы продолжаете заниматься своими делами?

Когда гость зашел в нашу кофейню, он должен сразу почувствовать, что он именно тот, кого мы ждали и что мы рады его видеть. Улыбайтесь! Поприветствуйте гостя, выразите одобрение его выбору: «Очень рады Вас видеть!», «Надеюсь, Вам у нас понравится» и т.д. Гостя встречает любой сотрудник, находящийся у входа в кофейню.

К гостю, только что вошедшему в кофейню и уже присевшему за столик, официант должен подойти в течение 30 секунд, тем самым, давая им понять, что они не остались незамеченными.

Расскажите нашим гостям о том, что у нас есть два зала: для некурящих и зал, где можно курить. Проводите их за свободный столик, двигаясь впереди них. Подберите для тех, кто пришел поработать или провести деловые переговоры столик, где тише играет музыка. Помогите гостям с детьми усадить их. Отодвигайте и придвигайте для гостей стулья. Улыбайтесь! Обращайтесь к гостям по имени.

В нашей сети мы используем слово «гость» для описания всех, кто пришел в нашу кофейню. Мы все стараемся, чтобы в наших кофейнях царила домашняя, приятная, дружелюбная атмосфера

У столика, по возможности, официант помогает гостям занять места за столом и подает меню в открытом виде, а также принимает заказ на напитки.

Заказ на первые напитки должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - идеально, если Гость будет пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В этом случае Гости обязательно закажут дополнительные напитки во время еды, что положительно отразится на выручке официанта и кофейни.

Некоторые гости любят сначала ознакомиться с меню, а затем сделать сразу весь заказ: закуски, горячие блюда, напитки и десерты. Если гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они не «готовы делать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки; на это большинство гостей сразу же соглашается. В момент ознакомления гостей с меню официанту необходимо рассказать о сезонных блюдах, предложениях и новинках, независимо от того, сразу ли гость сделал заказ.

Дата добавления: 2015-09-02