Типовые клиентские проблемы

Какие проблемы возникают у клиента?

Первое – это неверие.

Скептицизм. Человек не верит. Слишком хорошо все это. Должно быть что-то плохо. И вы должны это плохо «выпятить», показать явно.

Сказать: «У меня вот это плохо. Вот этим людям мы консалтинг не продаем»

Вы должны говорить это сразу. «Вот это плохо. Если вы попадаете в эту рамку, в категорию вот этих людей, мы вам тоже не продадим, не сможем продать, и вынуждены будем отказать».

Плохой ли клиент, или плохой продукт – все равно и не важно. Должно быть какое-то ограничение. Если у тебя все хорошо, и ты все всем продвигаешь, то это никому будет не нужно. Если ты любого ребенка берешь и его лечишь от всех болезней, то к тебе никто не придет ни за какие деньги.

Чем больше денег, которые вы запрашиваете у клиента, тем жестче должны быть рамки.

В университет за деньги вам нужно сдавать экзамены, за деньги вам выдадут диплом. А сейчас вдумайтесь. Для вас это все логично, потому что вы все к этому привыкли. А вы вдумайтесь: «мне нужно заплатить деньги, для того, чтобы мне дали бумажку, на которой написано, что я имею право получить работу, которую я могу и так получить».

Если работает логика и все это анализировать, то понимаешь, что можешь пойти, почитать книги, или еще лучше пойти поработать в этой теме и до всего дойти самостоятельно.

То есть понимаешь, что можешь получить те же знания, что и в университете, а то и больше знаний - другим способом. Не «машинальным способом», заучивая все, а постоянно практикуясь.

И если ты уверен в себе, ты должен доказать, что можешь давать результаты.

Весь дорогой консалтинг так продается. Ты должен доказать, что ты можешь «вписаться в эту рамку», и ты можешь себе позволить консалтинг конкретного клиента (т.е. у него будет достаточно уверенности, чтобы поручить консалтинг именно тебе). Доказать, что у тебя есть успешный опыт, что ты этим уже зарабатывал и зарабатывал неплохие деньги, а значит и выдавал хорошие результаты. Доказать, что у тебя есть деньги, чтобы купить машину и т.д.

Чем больше денег требуешь, тем жестче рамки ставишь. И тогда даешь уговорить всех, кто «поднял руку». Уговорить тебя продать им то, что ты продаешь.

И то же самое на семинаре говоришь: «Я это делаю только для вот таких людей, которые соответствуют вот таким определенным условиям»

И тогда у слушателей сразу возникает желание получить предлагаемой тобой, желание соответствовать группе «счастливчиков»

Даже если человек не вписывается в условия, если он не такой, он все равно будет говорить: «Ой, я тоже такой». То есть он понимает: все эти хорошие плюсы только для этого количества людей. «Все я тогда хочу быть одним из них»

Везде должны быть рамки. Иначе вам не верят. Если вы даете гарантию, вы берете огромные деньги. Тогда клиентам становится понятна ценность того, что они приобретают.

«О, 600 000 долларов за гарантию или 20 долларов без гарантии». Разница в цене должна быть понятна.

Если же 20 долларов с гарантией, то у большинства возникнет ощущение, что что-то здесь не так. Кто-то кого-то «натягивает», и «я не хочу в этом участвовать». Сразу такая реакция возникнет. Это нормальная реакция нормального человека.

Второе – это страх. Люди бояться, когда им предлагают что-то новое, для них что-то незнакомое, не понятное и не модное.

Они боятся сделать первый шаг. Им нужно показать, что уже все это делают. Что это модно. Что все «сидят на одноклассниках.ру».

Нужно показать, что все покупают у вас. Многие уже купили. Люди не хотят быть первыми.

Кто-то спрашивает: «А что делать, когда ко мне пришел клиент, а он у меня первый? Как мне быть с ним?» Подумайте сами. Вы приходите к доктору. Вам нужно сделать операцию. У каждого доктора была первая операция. Нет докторов, которые родились уже с опытом операции. У каждого доктора была первая операция когда-то. Но я уверен, что ни один доктор не говорит: «Вот сейчас вам дадим наркотик. Кстати, никогда этого не делал и сейчас буду учиться на вас». Говорить это глупо.

Пациенту это не говорят. То же самое первому клиенту не нужно знать, что он первый. То есть вы можете, конечно, попробовать ему честно признаться. Но это будет равнозначно участию в американском родео. Попробуйте, скажите, а потом попробуйте «удержаться в седле». Можно сказать клиенту, что он первый, а потом попробовать удержать клиента у себя.

Поэтому кстати, очень часто халява и вовсе не работает. Если халявно, думает клиент, значит, я первый, я не хочу быть первым.

Следующая проблема. Клиент говорит: «О, слишком дорого» Когда вы их «прожимаете», люди говорят, что это дорого. Причем не важно, сколько вы за это отдаете денег. Оно все равно будет слишком дорого. Оно по определению слишком дорого. Оно просто дорого.

И самая главная для меня проблема, и это будет проблема для каждого из вас в будущем, что, если вы «прожимаете» клиента на продажу, если вы его протягиваете по своему процессу, и он покупает, то это по определению будет проблемный клиент. Это практически гарантия.

Вот что делать с ним дальше? Вы должны быть готовы к тому, что большое количество клиентов, полученных с традиционным способом, будут морочить вам голову. Потому что вы им продали, а не они у вас купили. Не они «пришли на гору», чтоб получить совет, а вы на них давили.

И всегда это будет проблемой. Клиенту всегда будет мало того, что вы даете. Если вы человека вытащили из кризиса, вы недостаточно быстро его вытащили или недостаточно высоко его вытащили. Или вы недостаточно, недостаточно, недостаточно, недостаточно…Недостаточно улыбались при этом и т.д.

И чем бесплатнее был сервис, тем больше претензий возникнет.

Одна из сопутствующих проблем, которая также периодически возникаеть, это то, что консультант не может быть доступен по первому звонку. Точнее, не должен быть доступен по первому звонку.

Бывает такое, что люди звонят в понедельник и говорят:

- Вы знаете, вы после обеда не можете приехать к нам в офис?

- Нет

- А почему?

- ….

Или, бывает, звонят:

- Пожалуйста, примите меня. Вот у меня такая-то проблема

Ты говоришь:

- Да, нет проблем. Но через 2 недели или через 3 недели, через месяц я могу вас принять.

А человек говорит:

- А я уже в офисе у вас. Я вот за дверью стою и мне сейчас нужно.

Чем более вы доступны, тем больше у вас проблем.

Даже если вы на самом деле доступны, не показывайте этого.

Как пример с новым рестораном, о котором я рассказывал ранее. Ты одному говоришь: ДА, второму: НЕТ. Одному: ДА, второму: НЕТ. Одному: ДА, второму: НЕТ.

Или оттягиваешь через 2 недели.

Есть клиенты, которые просят мобильник для более активной связи.

- Ты хочешь мобильник? В три раза дороже. Хочет сегодня – в три раза дороже. Или жди 2 недели. Либо ждешь, либо платишь.

В 10 раз дороже, в сто раз. Не важно. Но должно быть сильно дороже. Не на чуть-чуть, а сильно, чтобы было понятно, и ощутимо.

Приведу пример. Я в каком-то из вебинаров рассказывал:

Когда Клинт Иствуд снимал очередной свой фильм, и был очень занят работой на съемочной площадке, или в офисе, к нему подходит секретарша и говорит:

-Вам звонит ваш продюсер (или кто-то из его высших руководителей). Вот у них есть проблема, перезвоните, пожалуйста.

Он говорит:

- Хорошо. Будет время, перезвоню.

И не перезванивает. Через полчаса то же самое. Через час. На следующий день. Потом человек- руководитель начинает звонить и орать каждые 10 минут. И секретарша опять приходит и говорит:

- Ну, пожалуйста. Вы можете ему перезвонить? Там такая огромная проблема. Кризис. Огромный кризис. Поэтому, пожалуйста, ему перезвоните.

На что Клинт спрашивает:

- А вот вопрос: кризис у кого? У него или у меня? Почему я должен бросать все, что я делаю, потому что у кого-то кризис.

Если кризис у клиента – отлично. Это не твоя проблема. Это есть в курсах по negotiations. И это не переговоры. Это именно торговля, торги.

Есть хорошее правило. Называется: «горячая картошка». Клиент всегда будет бросать тебе проблему, которую, как он думает, ты сразу будешь решать.

Первое мужское правило: вот проблема – все я буду ее решать. Нет, не нужно решать, ты проблему обратно. Это не твоя проблема. Это у клиента проблема. Это клиенту не хватает денег.

Если ты берешь 50000 долларов, а клиент приходит и говорит:

- А у меня только 10 долларов вообще. Но я хочу.

Ты говоришь:

- Хорошо, я услышал.

Он говорит:

- Но я хочу купить.

- Я понял. Я не против того, что ты хочешь купить. Я не против того, что у тебя есть 10 долларов. Но продажи не будет, потому что мои услуги стоят 50000 долларов.

Он говорит:

- Но у меня этих денег нет.

Ты говоришь:

- Ну, хорошо. Нет, так нет. Где проблема? У меня проблем нет. Ни с тем, что ты не можешь купить. Ни с тем, что у тебя нет денег. Ни с тем, что у тебя сейчас кризис.

Он говорит:

- Но я умираю

- Хорошо. Ну что же теперь поделаешь.

И когда начинаешь дистанционироваться от проблем клиента, то говоришь: «Для того, чтобы я вам помог, вы должны соблюсти следующие условия, вписаться вот в эти рамки. И пока вы этого не сделаете, наше сотрудничество будет невозможно. В какой бы кризисной ситуации бы вы не находились.»

Дата добавления: 2015-09-05