Программа тренинга

ОБУЧЕНИЕ ОФИЦИАНТОВ кофеен.

Тема:

«СТАНДАРТЫ СЕРВИСА»

Служба Управления Персоналом

Г

Программа тренинга

Курс новичков «Стандарты сервиса для официантов кофеен»

Целевая аудитория: стажеры официантов кофеен, официанты, бариста, менеджеры смены.

Цель: повысить уровень сервиса в кофейнях.

Задачи:

- Познакомить сотрудников с принятыми в Компании требованиями по обслуживанию Гостей,

- Познакомить сотрудников с речевыми модулями, используемыми при общении с Гостями,

- Научить персонал обслуживать Гостей в соответствии с принятыми в Компании стандартами.

Содержание курса:

I. Основы гостеприимства. 5

Теория неоправданных ожиданий. 6

II. Процесс обслуживания. 8

1. Встреча Гостей. 8

1.1. Встреча, приветствие. 8

1.2. Посадка за столы, приемы рассадки. 9

1.3. Подача меню, очередность подачи. 9

1.4. Акции, спец. предложения. 10

2. Урок: Прием заказа. 12

2.1. Работа с блокнотом.. 12

2.2. Возможности для предложения: 12

2.3. Полнота предложения: 12

 основные напитки. 15

 холодные закуски, салаты.. 16

 горячие закуски. 16

 горячие первые блюда. 16

 горячие основные блюда. 16

 десерты.. 16

 горячие напитки. 16

2.4. Прием «ёлочки». 17

«Ёлочка» - общая. 18

«Ёлочка» по напиткам.. 19

Горячие напитки. 21

«Ёлочка» по закускам.. 22

«Ёлочка» по горячим блюдам.. 23

«Ёлочка» по десертам.. 24

2.5. Речевые модули по предложению (см.Приложение) 25

2.6. Предложение по категориям Гостей. 25

2.7. Повтор заказа, уточнения. 26

2.8. Приоритеты при приеме заказа. 27

3. Подача блюд. 29

3.1. Предварительная сервировка стола. 29

3.2. Работа с подносом.. 29

3.3. «Правило руки». 30

3.4. Сервировка стола, проговаривание названий блюд, приятного аппетита. 30

3.5. Посуда. 30

3.6. Особенности подачи некоторых блюд. 33

c. Подача бутилированной минеральной воды.. 36

d. Подача хлеба. 36

e. Подача супа. 36

g. Подача основных горячих блюд. 37

h. Подача мексиканских блюд. 37

i. Подача пасты.. 37

j. Подача десертов. 37

k. Подача горячих напитков. 38

4. Контроль за чистотой стола. 39

a. Когда производится. 39

b. Каким образом производится. 39

c. Замена пепельниц. 39

d. Дополнение салфеток, зубочисток. 39

e. Замена приборов. 40

5. Процедура обратного контроля. 40

1. Понятие. 40

2. Время – когда производится. 40

3. Техника – каким образом осуществляется. 40

6. Урок: Конфликтные ситуации. 42

6.1. Понятие конфликта. 42

6.2. Предупреждение конфликтов. 42

6.3. Запрещенные фразы.. 43

6.4. Границы компетенций. 44

6.5. Примеры конфликтов, их решение. 45

6.6. Проверяющие инстанции. 46

7. Расчет Гостей. 48

7.1. Информация в чеке (кол-во гостей) 48

7.2. Разделение счетов. 48

7.3. Гость просит счет. 48

7.4. Предчек. 48

7.5. Просмотр содержимого. 48

7.6. Фискальный чек. 49

7.7. Сдача. 49

7.8. Чаевые. 49

8. Прощание с Гостем.. 50

8.1 Приглашение прийти снова на что-то. 50

УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ:

символ	значение
	- определение
	- вопрос к участникам
	- упражнение
	- окончание урока.

Дата добавления: 2015-08-26