Определение критериев результативности и эффективности процесса

Качество процесса характеризуется результативностью, эффектив­ностью и гибкостью.

Результативность — это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов¹.

Результативность процесса:

определяется тем, достигается цель процесса или нет;

показывает, насколько результаты процесса соответствуют потребностям и ожиданиям потребителей;

оценивается в том числе с точки зрения своевременности полу­чения результата.

Эффективность процесса — это связь между достигнутым резуль­татом и использованными ресурсами².

Эффективность показывает, насколько рационально используются выделенные на процесс ресурсы. Эффективность достигается оптими­зацией затрат, уменьшением времени на выполнения процесса (без снижения требований к качеству).

Гибкость процесса — это способность процесса реагировать на изменения во внешней и внутренней среде.

В основе управления процессами лежит цикл PDCA.

Управление процессами можно разделить на четыре фазы: пла­нирование, выполнение, контроль и улучшение.

Планирование процесса включает:

Определение потребителей.

Уточнение целей потребителей и выхода процесса.

Формулирование требований к поставщикам и входам процесса.

Определение целей по эффективности (затраты и время).

Проектирование процесса (определение подпроцессов, функций и отдельных операций, последовательности их выполнения, необходи­мых ресурсов, регламентов и пр.).

Разработка системы контроля, обеспечивающей измерение характеристик процесса.

Экспертиза проекта, его коррекция и улучшение.

Выполнение процесса включает выполнение входящих в процесс

работ в строгом соответствии с регламентами процесса, обеспечение его всеми необходимыми ресурсами, мониторинг хода процесса, оператив­ное управление процессом.

Контроль качества процесса включает непрерывный анализ и оценивание соответствия фактических значений измеряемых параме­тров процесса установленным, а также оценивание результативности и эффективности процесса.

Главное требование к системе контроля — предупреждение несоот­ветствий, а не контроль конечного результата процесса, влияние на процесс, а не на результат. Когда такой контроль осуществляется на всем протяже­нии от входа до выхода, то можно говорить о мониторинге процесса.

Полученный в результате контроля статистический материал может дать достаточную информацию о том, насколько процесс хорошо работает и как его можно улучшить, а значит, управлять его качеством.

Процесс улучшения качества процесса состоит в выработке и реализации предложений и мер по непрерывному совершенствованию деятельности, разработке и применению корректирующих и предупре­ждающих мероприятий в случае отклонения параметров процесса от заданных значений.

Основными направлениями улучшения процесса следует считать минимизацию его изменчивости и превышение достигнутых показателей эффективности.

На основе практического опыта, можно рекомендовать следующие шаги по созданию системы управления вузом, ориентированным на про­цессное управление:

Сформулируйте миссию, видение, политику, цели вуза в области качества.

Идентифицируйте процессы на основе их соответствия миссии, видению, политике и целям (проанализируйте при этом, зачем нужен каждый из процессов).

Определите основные характеристики процессов (входы/выходы; границы; владельцы; показатели результативности и эффективности про­цессов, сопряженные с целями вуза; методы мониторинга и критерии достижения установленных показателей).

Определите взаимосвязи и взаимодействие процессов, постройте сеть (систему) процессов.

Разработайте документацию, регламентирующую процессы. Проведите обучение и добейтесь понимания процессов каждым сотруд­ником вуза.

Установите управление процессами (на основе цикла PDCA).

Запустите в действие систему управления вузом на основе про­цессного подхода.

После того как будет отлажено функционирование новой системы управления, создайте механизм (включая методологию, методику и инструменты) и управляйте непрерывным улучшением процессов с учетом мотивационной составляющей.

Каким образом можно определить, внедрен ли в вузе процессный подход? Такой вуз должен обладать следующими характеристиками.

Во-первых, процессы названы и четко определены, отношения между процессами поняты в терминах границ, входов, выходов, начала и окончания, а также требований потребителей.

Во-вторых, в таком вузе каждый сотрудник понимает, в каком про­цессе он работает, какие цели у этого процесса, какой вклад этот сотрудник вносит в достижение целей и тем самым в успех всего вуза.

В-третьих, каждый процесс в вузе, ориентированном на процессный подход, должен быть оснащен способами измерения его параметров, результативности и эффективности, позволяющими оценивать движение к цели процесса и вуза в целом.

В-четвертых, процессно ориентированный вуз должен иметь меха­низмы, позволяющие систематически повышать эффективность и резуль­тативность процессов.

Таким образом, процессный подход меняет саму суть управления вузом. Как же перейти к процессному управлению? Как правильно распределить ответственность за руководство, управление, поддержку устойчивого функционирования и улучшение процессов? Существует два четко выраженных подхода к построению системы управления про­цессами в вузе. Рассмотрим их подробнее.

Можно сформулировать несколько рекомендаций для вузов, вне­дряющих процессный подход к управлению:

Должно быть обеспечено лидерство руководства вуза. Если инициатива по внедрению процессного подхода не получает одобрения и поддержки руководства, его внедрение не даст ожидаемого эффекта (скорее всего, будет формальным).

Для лучшего понимания процессного подхода необходимо про­вести обучение всего персонала, включая руководство. Необходимо изменить мышление сотрудников, сместить фокус на потребителя, при­вить навыки командной работы.

Нельзя поручать внедрение процессного подхода какому-то одному структурному подразделению вуза (например, отделу качества). В процессный подход должны быть вовлечены участники всех процес­сов.

Система процессного управления должна быть согласована с уже существующими в вузе системами (такими как, система стратегического управления и система мотивации). То есть, необходим переход к инте­грированной системе управления.

Начинать необходимо с разработки миссии, видения, политики, целей вуза в области качества, а уже затем, на их основе, переходить к определению целей процессов. Отсутствие четких ориентиров при определении показателей процессов приводит к тому, что выбираются наиболее легкие для достижения, часто формальные показатели, как правило, не имеющие никакого отношения ни к стратегии развития вуза, ни к качеству его деятельности.

Вопросы для самоконтроля

Объясните суть процессного подхода.

Изобразите общую схему управления процессом.

Что такое цикл PDCA?

Какая последовательность управления процессом?

Как определяется результативность и эффективность про­цесса?

Что такое процессная модель вуза?

Дата добавления: 2015-11-14