СТАНДАРТ 9. Бракеражный контроль

· Получая заказ на кухне, баре Вы должны провести бракеражный контроль.

· Визуально напиток, блюдо должны соответствовать фотографиям в меню.

· Блюдо или напиток должны быть поданы в той же посуде, что и на фотографии в меню.

· В блюде или напитке не должно находиться посторонних предметов.

· Если имеются сомнения в весе или объеме, сообщите об этом менеджеру и попросите взвесить блюдо или перемерить объем.

· Все виды посуды, которые Вы подаете на стол, должны быть чистыми и сухими, без сколов и трещин, без пятен от соуса и следов от пальцев.

· Особое внимание уделите бракеражному контролю при индивидуальном заказе гостя (заказ без лука, без грибов и т.д.).

· При получении заказа в кухне и баре, проверьте сервис-чек, убедитесь, что на нем обозначена Ваша фамилия, имя, номер стола, наименование заказанного Вашим гостем блюда или напитка.

· Наколите сервис-чек на контрольную спицу для чеков.

· Если сервис-чек отсутствует, обратитесь к менеджеру!

· Забирая блюдо или напиток в зал, вы берете ответственность за его внешний вид на себя.

Стандарт 10. Текущее обслуживание

· Подайте основной заказ, соблюдая заданную гостями очередность.

· Подавая блюдо, проговорите: «Пожалуйста, Ваше блюдо (напиток)……………».

· Говорите при каждой подаче каждого блюда: «Приятного аппетита».

· Если вынести заказ согласно очередности не получается по какой-либо причине, Вы должны

проинформировать об этом менеджера и уточнить у гостя, можно ли вынести заказ в другой последовательности.

· Если гость отошел к другому столику, бару, а Вы вынесли блюдо, обязательно сообщите ему о том,

что блюдо подано: - «Извините, хотела бы пригласить Вас за стол, т.к. Ваше блюдо готово».

· Если блюдо приготовлено не так, как желает гость и подано ему, то Вы должны извиниться и пригласить менеджера: «Простите, я приглашу менеджера. Вы не против, если блюдо останется на Вашем столе?».

· Если приготовление блюда у Ваших гостей задерживается, а гости ограничены во времени, пригласите менеджера.

· Сразу после использования убирайте грязную посуду и приборы со стола гостя.

· При уборке блюда использованные приборы, положите на тарелку и унесите вместе с тарелкой.

· Запрещается носить грязную пепельницу в тарелках.

· При смене пепельниц накройте грязную пепельницу салфеткой и чистой пепельницей.

· Всегда спрашивайте гостя (-ей), если что-то хотите убрать/унести со стола: «Разрешите, я уберу тарелку?»; «Вы позволите, я уберу?».

· Убирая грязную посуду, соблюдайте правило «дальней руки».

· Недопустимо чтобы на подносе одновременно находилась грязная посуда и подаваемые блюда.

· Убирая грязную тарелку, задайте вопрос гостю: «Вам понравилось блюдо?».

· Если «да», поблагодарите гостя.

· Предложите гостю упаковать блюдо с собой, если оно понравилось ему, и не было съедено полностью.

· Если блюдо гостю не понравилось:

· В случае если гость высказывает претензию по качеству блюда или внешнему виду, а именно:

- посторонний предмет в блюде

- несоблюдение технологии (недо/пережарено, малый выход блюда),

- пересолено, недосолено, переперчено и т.д.,

- блюдо не соответствует картинке в меню

Предложить переделать такое же блюдо или другое на выбор гостя, используя фразу: «Я обязательно позову менеджера, но, чтобы Вы не ждали, я могу предложить Вам переделать это же блюдо, или приготовить для Вас другое блюдо? Блюдо приготовят для Вас за максимально короткое время».

· В случае если гость согласен, чтобы блюдо переделали, ввести заказ в систему R-Keeper, сообщить на кухню, чтобы это блюдо готовили вне очереди, после чего известить менеджера, пригласить к гостям.

· В случае если гость высказывает претензию к качеству продуктов или вкусовым качествам блюда:

- несвежая рыба, несвежее мясо, жесткий авокадо

- в прошлый раз было вкуснее и т.д.

· В данном случае гостю нельзя предлагать переделать блюдо, предлагаем выбрать другое блюдо из меню, используя фразу: «Я обязательно позову менеджера, но, чтобы Вы не ждали, могу ли я предложить Вам выбрать другое блюдо? Его приготовят для Вас за максимально короткое время».

· В случае согласия гостя, необходимо принести ему меню, принять заказ на блюдо, ввести заказ в систему R-keeper. После чего сообщить на кухню, чтобы это блюдо готовили вне очереди, и известить менеджера, пригласить к гостям.

· Если гость не согласен на замену, не может дольше ждать, используйте фразу: «Прошу прошения, сейчас я приглашу к Вам менеджера» и немедленно сообщите об этом менеджеру.

· Запрещается стряхивать мусор со стола на пол или в руку.

· В процессе обслуживания задавайте вопросы: «Желаете еще что-нибудь?», «Что-нибудь еще для вас?»

· В промежутках между подачей блюд находитесь на своей позиции так, чтобы Вы видели гостей и

гости видели Вас.

· Вы должны оперативно подойти, если гость подал приглашающий жест, и спросить: «Слушаю Вас»; «Чем могу помочь?».

· Разливать все напитки в течение всего обслуживания.

· Разливайте напитки гостям, используя фразу «Позвольте я налью Вам …».

· Если гость пьёт напитки порциями (виски, коньяк, вино, и т.д.), необходимо спросить: «Повторить заказ?», «Заказать для Вас еще одну порцию?» «Для Вас еще виски (коньяк, вино)?»

· Если гость пьет крепкий алкоголь из штофа, то вопрос о повторении напитка можно задавать лишь в том случае, когда гость выпьет последнюю порцию.

· Никогда не уносите пустой бокал без предложения повторить заказ!!!

· Спросите у гостя, понравился ли ему напиток, например («Вам понравился коктейль?)

· Если напиток не понравился гостю, выясните почему и сообщите менеджеру.

· При необходимости производите замену бокала, рюмки, и др.

· Своевременно меняйте пепельницы.

· Если курит один гость – после каждого окурка.

· Если два-три – каждый раз, как потушены сигареты.

· Если гостей 4 человека и более, на стол необходимо поставить две пепельницы.

· Более 8 гостей – 3 пепельницы.

· Недопустимо оставлять на столе пепельницу с окурками, когда гости едят.

· Грязную пепельницу не уносите, а меняйте!!!

· В течение обслуживания следите за чистотой стола.

· Сразу после использования, уносите бумажные салфетки, зубочистки, конверты для палочек, а также другой «мусор» с разрешения гостя.

· Если Вы увидели у гостя грязный сет, а гость еще не закончил трапезу – замените его: «Вы позволите, я заменю Ваш сет?»

· Уберите у гостя грязный сет.

· Сразу же принесите чистый сет.

· Своевременно пополняйте минажницы бумажными салфетками.

· Своевременно пополняйте зубочистками стаканчик для зубочисток.

· Проверяйте, что бы у гостей всегда был соус тобаско.

· Если Вы увидели на полу салфетку, зубочистку или любой другой мусор, поднимите, используя чистую бумажную салфетку.

· Если гость(-и) выказывает (-ют) недовольство Вашим обслуживанием, сообщите гостю (-ям), что обязательно пригласите для него(них) менеджера.

· Незамедлительно сообщите об этом менеджеру.

· Стол передается от одного официанта другому (и какому официанту) только по распоряжению менеджера.

· Официантом, принимающий стол, задаются вопросы, представленные в таблице, начиная с вопроса, необходимого в зависимости от этапа обслуживания гостей.

· Этап обслуживания определяет менеджер.

· Если менеджер не определил этап обслуживания, вопросы задаются, начиная с первого.

· Официант, принимающий стол должен задать вопросы официанту, передающему стол (в соответствие с таблицей).

· В равной мере официант, передающий стол должен ответить на вопросы официанту, принимающему стол (также в соответствие с таблицей):

Таблица по передаче стола от одного официанта другому официанту

Гости сделали заказ?
Да	Нет
Перечисли весь заказ гостей системы RK с учетом всех индивидуальных пожеланий гостя (без лука, не острое и т.п.) (записать в блокнот)	Ты предлагал аперитив?
Сообщи последовательность подачи блюд для каждого гостя (записать в блокнот)	Да	Нет
Сообщи одновременность подачи блюд (записать в блокнот)	Гости заказали аперитив?	Предложить гостям аперитив
Ты ввел заказ в систему RK?	Да (записать в блокнот кто и что заказал)(II/III)	Нет
Да	Нет	Ты ввел заказ в RK?
Ты засервировал стол?	Ввести заказ в систему RK	Да	Нет
Да	Нет	Ты узнавал через сколько будет готов?	Ввести заказ в систему RK
Ты узнавал время приготовления блюд на кухне?	Засервировать стол	Да (записать в блокнот время приготовления каждого напитка)(II/III)	Нет
Да (записать в блокнот названное время для каждого из гостей)(II/III)	Нет	Сообщал гостям время приготовления?	Узнать у бармена время приготовления напитков
Ты сообщал время приготовления блюд гостям?	Уточнить время приготовления всех блюд у поваров	Да	Нет
Да	Нет	Через сколько будет готов? (записать в блокнот какой через и сколько) Далее обслуживать в соответствие со стандартами	Сообщить гостям время, через которое Вы подадите напитки
Ты выносил какие-либо блюда?	Сообщить время приготовления всех блюд гостя
Да	Нет
Какие? (записать в блокнот кому и какие, а также выяснить осуществлялась ли предварительная сервировка(креманка с водой для рук, хлебная корзинка, тарелка для панцирей и пр.)	Есливремя приготовления блюд исходя из информации, переданной Вам официантом подошло, то вынести готовые блюда

Если Вы являетесь официантом, принимающим стол, то менеджер вместе с Вами подойдет к столу и представит Вас гостю (-ям).

Дата добавления: 2015-08-21