Формирование благоприятного впечатления

	Благоприятное впечатление	Неблагоприятное впечатление
Улыбка	Улыбка, доброжелательное выражение лица	Фальшивая, натянутая улыбка, безразличное, унылое или агрессивное выражение лица
Макияж	Легкий неяркий макияж	Чрезмерно яркий макияж
Одежда	Чистая и выглаженная рабочая форма	Грязная, мятая, изношенная одежда
Маникюр	Аккуратный маникюр без длинных ногтей и яркого лака на ногтях	Неухоженные ногти; длинные ногти и яркий лак на ногтях
Украшения	Умеренное количество украшений (одно кольцо и часы)	Избыточное количество украшений и бижутерии
Волосы	Чистые волосы; свежая стрижка, длинные волосы собраны так, чтобы они не спадали вперед	Неухоженные волосы
Запах	Использование антиперсперантов и зубных эликсиров; Использование легких нейтральных ароматов туалетной воды	Неприятные запахи; Тяжелый, стойкий запах духов
Обувь	Чистая ухоженная обувь	Неухоженная стертая обувь
Голос	Спокойный, ровный голос, с доброжелательной интонацией	Слишком громкий или тихий голос, грубая или безразличная интонация

2.11 Поведение в зале официанта паба «Funny Duck»:

· Обязательно улыбнитесь, если Вы встретили взгляд гостя.

· Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находится в зоне видимости.

· В зале не должны стоять на одной позиции два официанта. Около стейшна и станции R-Keeper может находиться только два официанта.

· Недопустимо складывать на стейшн или зону раздачи бара грязную посуду, стекло, пепельницы.

· Не стойте спиной к гостям, за исключением случаев производственной необходимости: прием заказа, подача блюд.

· При отсутствии гостей в зале два официант (по распоряжению менеджера) находятся на позиции у стола №18 и стола № 33 в режиме ожидания на протяжении 15 мин.

· В случае если по истечении этого времени гостей нет, официанта меняет другой официант (также по распоряжению менеджера).

· В случае если пришли гости официанта, находившегося в режиме ожидания, то этот официант начинает обслуживание, а другой официант (по распоряжению менеджера) выходит на позицию в режим ожидания.

· В зале запрещается сидеть, употреблять напитки и пищу.

· Недопустимо собираться на кассе более двух человек, не считая кассира.

· Использование мобильного телефона в зале запрещено.

2.12 При общении с гостями:

· Говорите внятно, отчетливо проговаривая слова.

· Не используйте профессиональные термины: «Я забью Ваш заказ», «Завернули блюдо», «Запара», «Слипы» и т.п.

· Тембр речи спокойный, уверенный.

· Смотрите в глаза гостя, когда говорите с ним или слушаете его.

· Задавая уточняющие вопросы, обращайтесь к каждому гостю.

· Используйте звуковую поддержку, когда Вы слушаете гостя («Хорошо», «Пожалуйста», «Я поняла Вас») или кивок головы.

· Если Вы не знаете ответа на какой-либо вопрос гостя или Вы не уверены в правильности (время приготовления блюд, наличие того или иного блюда, напитка, состав блюда/напитка), то, необходимо извиниться: «Я прошу прощения, Вы позволите, я сейчас уточню у повара/бармена или менеджера» и отойти уточнить, и только после этого информировать гостя.

· Выполняя свои прямые обязанности (убирая грязную посуду, разливая напитки, выполняя сервировку стола и т.д.), обращаемся к гостю с утвердительной фразой «Позвольте я засервирую Вас» или «Позвольте я уберу посуду» и выполняем действие, а не ждем ответа гостя.

· Если ваши действия противоречат желанию гостя, и он сказал вам об этом: «Оставьте тарелку на столе» или «Чай разливать не нужно», то выполняйте желание гостя, а о нарушении стандарта не по вашей вине сообщите менеджеру.

2.13 Дистанция, жесты, поза:

· Дистанция при контакте с гостем не менее 40см.

· Избегайте резких, агрессивных движений.

· Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней).

· Не облокачивайтесь на стены и предметы мебели.

2.14 Выяснение подробностей пожелания гостя:

· Дайте возможность гостю высказать свою точку зрения.

· Если Вы не расслышали, что Вам сказал гость, наклонитесь к нему: «Прошу прощения?» или «Простите, я не расслышала, повторите, пожалуйста».

· Убедитесь, что адекватно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас поняла…?»).

· Если вы сомневаетесь в том, что ваши действия соответствуют желанию гостя, обязательно спросите, уточните у гостя.

· Объясните гостю, как вы его поняли и убедитесь, соответствует ли ваше понимание желанию гостя.

· Если гость желает блюдо/напиток, которых нет в нашем меню или желает приготовить блюдо особенным способом, необходимо передать пожелания в бар либо на кухню.

· Недопустимо отвечать гостю отказом, не предложив что-то альтернативное, схожее по вкусу и составу (предварительно уточните у гостя вкус и состав). Например: «Извините, сейчас я не могу предложить Вам это блюдо/напиток, но в нашем меню есть такое-то блюдо/напиток или Вы можете попробовать такое-то блюдо/напиток».

· Предлагайте несколько вариантов решения (несколько блюд), задавая альтернативные вопросы.

· Для уточнения деликатных вопросов, например, расчета гостей, необходимо обратиться к конкретному гостю, говорить немного тише.

2.15 Походка:

· Неторопливая, размеренная.

· С прямой спиной (не сутулясь).

2.16 Внимание к гостям:

· Сразу же подойдите к вновь пришедшим гостям.

· Если Вы не успеваете сразу принять заказ, поприветствуйте, извинитесь и сообщите, через какой промежуток времени Вы подойдете, чтобы принять заказ.

· Если на Вашу «зону» одновременно «сели» два столика и готовы сделать заказ, приоритет приема заказа отдается тем, кто пришел ранее, но необходимо предупредить второй стол о том, через какое время будет принят заказ, либо обратиться к менеджеру.

· Если гости озвучили просьбу о включении/выключении света, то пригласите менеджера.

· Если гостям желают прибавить/убавить кондиционер, пригласите менеджера.

· Детям до 7 лет принесите чистую бумагу, раскраски, карандаши.

· Детям до 3 лет принесите детский стул

· Приготовьте вазу, если гость пришел с цветами.

· Если Вы принимаете заказ у одного из Ваших столов, а за другим Вашим столом расположились гости, покажите им, что Вы их увидели: кивните головой, улыбнитесь им.

· Если за одним из Ваших столов гости готовы сделать заказ, а за другим гости выражают просьбу, не относящуюся к Вашим должностным обязанностям, например, сделать фото, то Вы должны подойти ко второму столу, извиниться, ввести заказ первого стола в R-Keeper, а после этого выполнить просьбу.

· Если Гость разговаривает по телефону, беседует с кем-либо, а Вам необходимо сообщить ему о времени приготовления блюд, напитков, дополнительную информацию, задать уточняющие вопросы – запрещается перебивать Гостя. Вам нужно находится в зоне видимости гостя, на своей позиции, чтобы сообщить нужную информацию Гостю, когда он освободится. Запрещается так же стоять около стола в ожидании окончания разговора.

· Любую просьбу необходимо выполнить в течение трёх минут.

· Строго соблюдайте названное время во всем.

· Предложите гостю прикурить, если он просит зажигалку/спички (ни в коем случае нельзя протягивать зажигалку гостю в руку или класть на стол, если он держит сигарету).

· Оставьте зажигалку/спички на столе гостя.

· Оперативно получите у менеджера новую зажигалку/спички.

· Выходя из зала, убедитесь, что у ваших гостей все в порядке: подойдите к столу, спросите, ничего ли им не нужно: «Что-нибудь еще для Вас?»

· Недопустимо оставлять столик без внимания более чем на 2 минуты!

· Не стойте на кухне или у бара более 1 минуты, если ждете блюдо, спросите у поваров, когда будет готов Ваш заказ, и подойдите позже.

· Если гость выражает желание пересесть, то пригласите администратора.

· Полностью перенесите заказ гостя (если вы уже что-то вынесли).

· Если вы заметили, что гость ест руками, вынесите креманку с теплой водой и лимоном для рук.

2.17 Оперативно информируйте менеджера о:

· Конфликтных или нестандартных ситуациях.

· Если за Вашим столом расположился иностранец, а Вы не владеете иностранным языком, сообщите об этом менеджеру.

· При желании гостей получить «Книгу отзывов и предложений»: сообщите менеджеру.

· Замечаниях и пожеланиях гостя.

· Пришедших гостях в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения.

· Гостях, пришедших в спортивной одежде или с животными.

· Пришедших гостях возрастом до 21года.

· Если Вы столкнулись с другим официантом и перевернули поднос с блюдами, немедленно сообщите об этом менеджеру.

· Отсутствии гостей на Вашей «зоне» (менеджер может отпустить Вас на отдых, обед, перекур или дать какое-либо поручение).

· Если у Вас по каким-то причинам возникли слезы, не допускается выходить в зал к гостям - немедленно проинформируйте о случившемся менеджера!!!

· Если за Вашими столиками есть гости, Вы находитесь в режиме ожидания.

· Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции, с которой Вам хорошо видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно гостям.

· Если Вы не успеваете одновременно обслуживать несколько столов, информируйте об этом менеджера.

· Если Вам необходимо сделать телефонный звонок, выйти на перекур или поправить макияж получите разрешение менеджера.

· Оставьте за себя другого официанта, чтобы Ваш столик не оставался без внимания, передав необходимые комментарии.

Дата добавления: 2015-08-21