Современные системы управления ресурсами выставочной организации

По сути дела, крупные выставочные комплексы сегодня пред­ставляют собой гигантские предприятия, с полным набором соот­ветствующих хозяйственно- производственных функций, таких, как: планирование, проектирование, производство, поставки, сбыт, финансы, документооборот и т.п. Давно компьютеризиро­ваны процессы планирования и проектирования выставочного пространства, учет и' контроль документационных потоков, процессы сбора и обработки информации для маркетинга и рекламы. Но автоматизация управления материальными, административно­организационными, техническими, транспортно-экспедиторским, гостиничными и другими ресурсами, людскими и грузовыми по­токами - на складах, в движении и на рабочих местах и Т.П. - В выставочном деле долго отставала от уровня автоматизации других отраслей.

ЕRР-системы управления ре­сурсами предприятия (Enterprise Resource Planing), которые уже давно помогают крупным предприятиям во всем мире эффективно решать подобные задачи.

Каким образом это применимо к выставочно-ярмарочной дея­тельности, хорошо видно на при мере компании Messe Frankfиrt. Организатору Международного Франкфуртского автосалона и дру­гих крупных форумов несколько лет назад стала просто необходима система, которая бы обеспечила эффективное управление:

·основными средствами предприятия и его финансовыми потоками;

·материальными потоками;

·реализацией контроллинга;

·продажей выставочных площадей;

·техническим обслуживанием и ремонтом оборудования;

·персоналом (на фирме работает около44 тыс. сотрудников);

·планированием производства;

·проектами и инвестициями;

· • другими функциями.

Сегодня все эти и многие другие задачи успешно решает вне­дренная в организацию работ мощная ЕRР-система компании.SAP AG» - мирового лидера в разработке и внедрении подобных систем.

Технологии «SAP AG» сегодня используют для управления выставочными комплексами компания «Feria Muestrado Internaciona1» (г. Валенсия, Испания), «Amsterdam RAI» (г. Амстердам, Нидерланды) и др. Технологии «SAP AG» внедряются уже более 10 лет в Рос­сии, странах СНГ и Балтии. Здесь системы управления фирмы •• SAP AG» работают уже более чем на 200 предприятиях с 30 тыся­чами пользователей ее решений. Представительство «SAP AG» обосновалось в Москве с 1992 г., а чуть позже, в Санкт­Петербурге, и уже успело хорошо зарекомендовать себя.

Кроме компании «SAP AG», хорошие технологии и технику правления предлагают и другие зарубежные и отечественные фирмы - поставщики программных. решений для управления ре­сурсами предприятия, совместного ведения бизнеса через Интер­нет и т.п. На базе их технологий и технических средств организа­ции могут совершенствовать связи между клиентами и партнерами, модернизировать свою деятельность и добиваться максималь­ной оптимизации систем Массового обслуживания и логистиче­ских цепочек.

Методы планирования организации обслуживания участников и посетителей выставок

К открытию выставки дирекцией утверждается режим ее рабо­ты: часы открытия и закрытия в будни и праздничные дни, время обеденных перерывов и графики сменной работы основного пер­сонала и вспомогательных служб. Заканчивается рассылка при­глашений, и одновременно определяются места распространения входных билетов и меры на случаи массового скопления людей у билетных касс и возникновения очередей. Обеспечение порядка при проходе посетителей на выставку возлагается на службы ме­стной охраны или милицию. Отдельным приказом определяется организация работы служб безопасности выставки, охраны поме­щений, дежурных по разделам и павильонам.

Некоторые специали­зированные выставки и ярмарки просто ограничивают свободный доступ публики, сосредотачивая все внимание персонала выставки на организации информационной и коммерческой работы с «целе­выми посетителями» и специалистами.

Организация посещения выставки «целевыми посетителями» предусматривает не только их приглашение, но и предварительную дифференциацию. Из общей массы приглашенных или пришедших на выставку по собственной инициативе вычленяются для обслужи­вания представители средств массовой информации, официальные лица, руководители торговых палат, банков, ассоциаций, союзов деловых людей и т.п. Эта группа посети­телей получает основную информацию непосредственно от дирек­ции выставки. Дирекция берет на себя роль гида по выставке и ор­ганизует специальные маршруты осмотра, в зависимости от практических интересов нужных лиц.

Вторую группу целевых посетителей составляют лица и спе­циалисты, не имеющие твердых намерений вступать в контакты с административной или коммерческой частью выставки. Это люди, пришедшие ознакомиться с выставкой в целом и получить информацию по некоторому узкому кругу специальных вопро­сов, связанных с конкретными фирмами, направлениями техники. И образцами или услугами. Цель их посещения - ознако­миться с общим уровнем производства в той или иной отрасли, сравнить продукцию своей фирмы с образцами конкурирующих фирм, получить информацию о возможностях поставки или экс­порта. Эта группа посетителей получает информацию непосред­ственно от стендистов и является предметом заботы персонала фирм - участниц.

Еще одну группу составляют лица, заранее планирующие по­сещение конкретных фирм, пришедшие на выставку для оконча­тельного решения вопроса о закупках или заключении сделок, нуждающихся в детальной информации специального назначения и гарантиях достоверности этой информации. Онистремятся встретиться на стенде с руководителями фирм или с их официально уполномоченными представителями. Им требует­ся точная техническая и коммерческая информа­ция, условия транспортировки и хранения продукции, эксплуа­тационные характеристики, гарантии обеспечения требуемых ха­рактеристик.

Время, уровень обслуживания посетителей на стенде во многом определяются плотностью потока посетителей. Чем больше посетителей на стенде, тем меньше времени каждому из них будет вынужден уделять стендист, делая исключения только для тех, кто приглашен на встречу специально или интepeceн персоналу выставки по каким - либо причинам. Да и посетители не очень любяточереди, многие просто проходят мимо тех стендов, где все стендисты заняты. Часть посетителей (до 30% может подождать 1-2 минуты, и только 3-5% посетителей ждут 5-7 минут, пока не освободится кто - нибудь из персонала на стенде. Остальная масса посетителей осматривает. выставку на ходу, прихватывая по дороге рекламные проспекты и листовки.

С увеличением плотности потока резко возрастает на выставке доля посетителей, не обращавшихся за информацией к стендистам.

Долгое время влияние плотности потока на условия информационного взаимодействия посетителей с персоналом экспозиций и на качество обслуживания посетителей на выставках не учитыва­лось.

Сегодня для создания приемлемых условий работы экспонентов на выставке дирекция изыскивает различные способы регулирова­ния потоков посетителей или прямо на входе или на отдельных ее маршрутах.

В теории массового обслуживания различают физическую плот­ность потока, измеряемую количеством клиентов на 10 кв. м пло­щади, и математическую плотность потока, измеряемую числом людей, поступающих на входе в систему обслуживания за 1 мин. Зная плотность потока посетителей, можно добиться хороших по­казателей обслуживания, регулируя число входящих на выставку людей или количество обслуживающих стендистов.

Под обслуживанием в ТМО понимают комплекс мер или опре­деленный порядок действий, удовлетворяющих какие-либо потреб­ности человека, сделавшего запрос или высказавшего пожелание на подобное обслуживание. В зависимости от интересов и потребностей посетитель мо­жет в режиме самообслуживания осмотреть экспонаты, изучить и записать рекламную информацию, взять со стенда проспекты, по­смотреть видеофильм и этим ограничиться. Но если посетитель неудовлетворен чем-то, он может перейти в режим обслуживания. Тогда он обращается с вопросом к стенди­стам, специалистам информационного центра или к информационному устройству.

В любом случае· под обслуживанием на выставке следует по­нимать, прежде всего, процесс передачи информации конкретным посетителям и вытекающие из этого действия персонала. Именно на этом основании становится возможным рассматривать выстав­ки как системы обслуживания, а экспозиции, информационную технику и стендистов - как средства обслуживания (СО). Все системы массового обслуживания (СМО) делят на две большие группы: системы с отказами и системы с ожиданием. Если систе­ма по каким-либо причинам отказывает абоненту или теряет его из-за занятости средств обслуживания, такую систему называют «системой С отказами (потерями»). Если абонент становится в очередь на обслуживание, такие системы называют «системами С ожиданием». На выставке посетитель в конкретной ситуации может ожидать обслуживания, заниматься самообслуживанием, получить обслуживание только по части своих запросов или отка­заться от обслуживания.

Кроме того, средства обслуживания могут работать с предпочтением отдельных абонентов. Такие системы называют «системами обслуживания с приоритетами».

Установлено, что на определенном интервале времени посети­тели поступают на выставку с некоторой ритмичностью. Такой по­ток принято называть простейшим и стационарным на данном ин­тервале времени, так как в нем случайные (неупорядоченные) по­ступления людей обычно подчиняются «пуассоновскому закону распределения случайных величин», а распределение времени об­служивания посетителей на стендах, как правило, подчиняются показательному закону распределению.

Сейчас при проведении выставок еще можно обойтись без тео­рии массового обслуживания (ТМО). Значительная часть выставок пока еще имеет, плотности потоков 1-3 чел. на 10 кв. м. Оп­тимальная для работы стендистов плотность потока посетителей на 10 кв. м составляет 4-6 чел. При более плотных потоках эффек­тивность обслуживания резко падает - велики потери потенциаль­ных контактов и высока утомляемость персонала. При плотностях людского потока меньше 3 чел. на 10 кв. м стендисты расхолажи­ваются, снижают активность и теряют инициативу в работе с посе­тителями.

За рубежом рабочее время персонала при выдаче задания на выставке и количество контактов для получения нужных результатов рассчитывается по часам и минутам. В основе их ле­жит возможность точно определить общее число рабочих часов выставки. Факт, на который у нас практически мало кто обращает внимания.

Здесь упомянуты только простейшие случаи анализа систем об­служивания с отказами и ожиданием. Но важно понять, что в выставочном деле задачи по организации обслуживания посетителей существуют и для их реше­ния могут использоваться современные научные и, в том числе, математические методы для повышения эффективности работы выставки.

Кроме создания благоприятных условий для контактов посети­телей с экспонентами, у дирекции выставки масса и других работ. Это проведение брифингов, деловых встреч, круг­лых столов, презентаций, семинаров, научных конференций, кон­цертов и других культурных программ. На ней. же лежит ответст­венность за организацию смотров-конкурсов, экспертных и кон­курсных комиссий, работы научно-технического и коммерческого центров. Сюда же можно отнести помощь оргкомитету и его ко­миссиям в подготовке наградных документов, оформлении и Вы­даче медалей и дипломов. Кроме того, ряд культурных программ проводится дирекцией вечером, после рабочего дня выставки и даже за ее пределами.

Презентации фирм, круглые столы, брифинги, семинары и на­учно- практические конференции, сеансы демонстрации моды и дегустации - достаточно массовые мероприятия. И чтобы они хо­рошо прошли, требуется соблюдение назначенных сроков их прове­дения, регламента выступлений, своевременное информирование экспонентов и посетителей выставки, в том числе и о возможных изменениях. Обычно перечень мероприятий, дни и часы их работы включаются в про грамму выставки, раздаются экспонентам и вывешиваются на информационных щитах. Дополнительно информа­ция о ближайших мероприятиях ежедневно оглашается по радио­трансляционной сети выставки и местному телевидению. При этом технический персонал должен проследить за готовностью помеще­ния и обеспечить надежную работу микрофонов, акустических сис­тем, проектора, видеомагнитофона и других технических средств, используемых на мероприятии докладчиками и участниками. Ука­затели места проведения мероприятий должны быть четкими. Зал для мероприятия должен быть открыт заранее, а регистрация участ­ников начаться своевременно. Раздаточный материал лучше всего разложить заблаговременно, чтобы потом во время заседаний не мешать ходу мероприятия.

---

Дата добавления: 2015-08-21