Телефонная фразеология

На телефонные звонки следует отвечать не позднее, чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку. Мы всегда даём понять, что Гость самый важный человек и всегда благодарим его за звонок или за ожидание.

Личные телефонные звонки, использование личного мобильного телефона во время рабочей смены сотрудника запрещены. Личный мобильный телефон сотрудника не должен находиться на его рабочем месте.

Использование служебных телефонов для личных звонков разрешается только в экстренных ситуациях.

Примеры корректной телефонной фразеологии:

Звонок	Сценарий	Стандарт – Фразеология
Внешний Звонок	Звонок	Доброе Утро/День/Вечер, Reikatz……., (должность и Имя Сотрудника), чем могу помочь? Good Morning/Afternoon/Evening, Reikartz ………, (должность и Имя Сотрудника), how may I help you? Примечание: сотрудники СПР обязаны также называть свою должность, указывая ее перед именем.
Абонент просит соединить его с г-ном ХХХ	Соединяю Вас With pleasure Sir / Madam. I will connect you now.
Абонент просит соединить его с номером 000	Могу ли я попросить Вас назвать имя гостя? May I have the guest name, please?
Абонент невнятно называет имя гостя	Могу ли я попросить Вас повторить имя гостя? Could you repeat the guest name once again, please?
Абонент называет имя гостя, которое сотрудник не можете корректно расслышать	Могу ли я попросить Вас произнести имя гостя по буквам (см.стандарт ниже) Could you spell the guest name, please?
Абонент просит соединить с г-ном ХХХ, но его нет в номере	Г-на ХХХ на данный момент нет. Желаете ли Вы оставить для него сообщение? Mr. Smith is not in his room at the moment. Would you care to leave a message? **абонент желает оставить сообщение *дальнейшие действия сотрудника: Позвольте мне повторить сообщение для г-на ХХХ? May I repeat the message one more time?
Сотрудник вынужден по объективным причинам поставить абонента на «hold» (удержание звонка на линии)	Оставайтесь, пожалуйста, на линии May I place you on hold for just a moment?

Примечание:

Если сотрудника СПР временно подменяет другой сотрудник отеля, то этот сотрудник должен быть проинструктирован сотрудником СПР о правилах фразеологии:

· На телефонные звонки следует отвечать: «Доброе Утро/День/Вечер, Reikartz (НАЗВАНИЕ ОТЕЛЯ), ИМЯ сотрудника, чем могу вам помочь?»

· Если гость обращается к подменяющему сотруднику (по телефону или лично) с вопросом или просьбой общего характера – подменяющему сотруднику следует предоставить ответ гостю, в рамках своей компетенции.

· Если подменяющий сотрудник не владеет достаточной информацией для того чтобы ответить гостю/ выполнить его просьбу, следует извиниться, объяснить ситуацию гостю и назвать время, когда просьба гостя сможет быть выполнена, обращаясь к гостью по имени, если имя гостя известно:

«Я прощу прощения, к сожалению, я не смогу предоставить ответ на данный вопрос/выполнить данную просьбу прямо сейчас, поскольку дежурный портье временно отсутствует, а я его временно подменяю»….

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Правила внутреннего взаимодействия и коммуникации
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

Общие положения

Управление отелем осуществляется на основе стратегии (операционной, маркетинговой, финансовой, рыночной), разработанной и утверждённой Управляющей Компанией.

В каждом отеле сети, Управляющую Компанию, представляет Управляющий отелем.

Управляющий отелем, согласовывает и утверждает все действия, связанные со стратегическим управлением отеля, у Операционного Директора.

Управление отелем происходит по принципу построения функциональной системы управления.

Примечание:

Главное отличие функциональной системы управления в том, что выполнение отдельных функций и задач, необходимых для эффективной работы Отеля, возлагается на подразделения и службы Отеля, специализирующиеся на выполнении конкретных видов работ.

Подразделения и службы отеля представлены в виде подструктур (звеньев), которые подчиняются непосредственному руководителю. Руководитель подразделения/службы – это специалист, имеющий высокий уровень профессиональной компетентности в своей области и отвечающий за определённое направление.

Взаимодействие между службами и структурными подразделениями отеля происходит посредством оформления соответствующих документов, принятых в каждом подразделении.

В каждом структурном подразделении и службе отеля в целом существует три основных потока документации:

1. Документы, поступающие из других подразделений и служб (входящие).

2. Документы, отправляемые в другие подразделения и служб (исходящие).

3. Документы, создаваемые в подразделении / службе и используемые сотрудниками в рабочем процессе (внутренние).

Работа с каждым типом документов ведётся в соответствии со стандартом о документообороте.

2. Регистрация и получение адреса общего электронного ящика отеля:

Управляющий или руководитель блока Заместитель Операционного Директора пишет письмо-заявку в отдел ИТ. В письме необходимо указать следующие данные:

1. Название и месторасположение нового отеля

2. Дата открытия

3. Рекомендации по тексту визитной карточки/подписи

Дата добавления: 2015-08-13