Базовые правила ведения деловой переписки

3.1. Каждое электронное сообщение, исходящее с корпоративного почтового ящика, должно быть тщательно подготовлено.

Примечание:

Любое электронное сообщение следует составлять профессионально и грамотно, согласно внутреннему этикету компании.

3.2. Компания прилагает все усилия для того, чтобы соответствовать ожиданиям гостей и даже превосходить их.

Примечание:

Надлежащий обмен информацией является залогом высокого качества обслуживания клиентов. Все сообщения, предназначенные для клиентов, необходимо лаконично и чётко формулировать.

В переписке, следует соответствовать конкретным указаниям клиента и предпочтениям (если они известны).

Сообщения для клиентов Управляющей Компании должны содержать ответы на вопросы в практичной и удобной форме. В сообщениях не должно быть неопределённости, жаргонных выражений и сленга, а так же чрезмерно длинных и громоздких фраз.

3.3. Отвечать на письменные сообщения клиентов следует в день их получения.

Примечание:

Это необходимо делать даже в том случае, если ответ будет лишь подтверждать получение сообщения и информировать о том, что работа по соответствующему вопросу ведётся.

3.4. Копии всех сообщений, которыми сотрудник Компании обменивается с клиентом, должны направляться руководителю блока Заместителю Операционного Директора или руководителю ответственного подразделения Управляющей Компании. Особенно, если речь идёт о разрешении конфликтов или спорных вопросов.

3.5. Ограничения

- все сотрудники Компании, ведущие деловую переписку с клиентом Компании или другими сотрудниками Компании, обязаны пользоваться только корпоративной электронной почтой;

- сотрудники Компании, имеющие доступ к конфиденциальной информации и желающие передать данную информацию (внутренние движения финансовых отчётов, бюджет, имена и контактные данные клиентов УК), обязаны проанализировать, является ли электронная почта оптимальным способом передачи информации.

- использование Интернета в сети отелей Reikartz для получения личной корреспонденции запрещается.

3.6. В случае ведения переписки, беседы в телефонном режиме или же в устном разговоре с гостем на иностранном языке (французский, немецкий, испанский, японский и т.д.), сотрудник компании Рейкарц использует язык, который использовал гость в своём письме/в телефонной беседе или же в устном разговоре, в случае если сотрудник владеет данным иностранным языком на уровне написания делового письма, общения на уровне среднего, во всех остальных случаях используется английский язык.

Примечание:

Русский и Украинский языки не считаются иностранными.

Вся внутренняя переписка и общение между сотрудниками в компании Рейкарц ведётся на русском языке, исключениями могут быть общепринятые сокращения, например PR или названия фирм, имена гостей для правильного их переноса в документы или программы учёта.

Дата добавления: 2015-08-13