Утверждение и внесение изменений

Цель (назначение)

В этом документе собраны и систематизированы стандарты работы, которые являются общими для всех служб отелей и курортов Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group, а также - отражают специфику работы в отелях и курортах, как и особые требования к их сотрудникам.

Ознакомление сотрудников со стандартом

Ознакомление с настоящим стандартом под роспись перед началом работы является обязательным для всех категорий сотрудников отелей и курортов, входящих в сеть отелей Reikartz Hotels & Resorts, сеть велнес-курортов Vita Park, сеть эконом-отелей «Raziotel», а так же отели «Optima».

Утверждение и внесение изменений

Настоящий стандарт и любые вносимые в него изменения, утверждаются Председателем совета директоров «Рейкарц Хотел Менеджмент».

Инициаторами изменений могут быть:

- Операционный Директор;

- руководители (директора) направлений УК

- Председатель совета директоров

Примечание:

Разработка, внесение изменений и дополнений в стандарт производится отделом стандартизации.

Таблица ознакомления сотрудников со стандартами работы по должностям:

№пп

Управляющий

Начальник СПР

Портье

Швейцар

Старшая горничная

Горничная

Прачка/ уборщица

Дворник

Администратор/ старший официант

Официант

Бармен

Повар

Помощник повара

Посудомойщица

Начальник службы безопасности

Старший инспектор службы безопасности

Инспектор службы безопасности

Главный инженер

Электромонтёр по ремонту и обслуживанию электрооборудования

Слесарь - сантехник

Столяр строительный

Водитель автотранспортных средств

Бухгалтер

Менеджер по продажам

Ознакомление с должностной инструкцией

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Ознакомление с Хэндбук

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Ознакомление с инструкцией по противопожарной безопасности

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Ознакомление с инструкцией по охране труда

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Ознакомление с инструкцией по технике безопасности

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Базовые знания сотрудника отеля

6.1.

Введение

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.2.

Внешний вид сотрудников

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.3.

Стандарт именного бейджа

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.4.

Общение с гостями, посетителями и сотрудниками отеля

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.5.

Правила внутреннего взаимодействия и коммуникации

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.6.

Общение с прессой и активность в сети Интернет

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.7.

Решение спорных ситуаций с гостями (модель HEART)

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.8.

Стандарт работы с забытыми вещами

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.9.

Стандарт получения чаевых

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.10

Правила безопасности

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.11.

Использование служебного автотранспорта

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.12.

Музыкальное и телевизионное оформление в отелях сети

*

*

*

*

*

*

*

*

6.13.

Стандарт изготовления, использования и учёта мастер ключей

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.14.

Стандарт проживание гостей с животными

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.15.

Стандарт писем в гостевых номерах

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.16.

Стандарт оповещения гостей о ремонтах

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.17.

Стандарт подарочных сертификатов

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.18.

Предоставление скидок на отдых в сети отелей

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.19.

Стандарт закупки продуктов питания на рынке

*

*

*

*

*

6.20.

Примеры корректной служебной фразеологии:

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.21.

Примеры корректной телефонной фразеологии:

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.22

Стандарт Кассовая дисциплина, контроль над работой РРО

*

*

*

*

*

*

*

6.23

Стандарт работы с фискальными регистраторами в гостинице, ресторане.

*

*

*

*

*

*

*

6.24

Стандарт услуги кофе-бара в номерах

*

*

*

*

*

*

*

*

*

6.25

Стандарт бесплатная минеральная вода

*

*

*

*

*

*

*

6.26

Стандарт продажа вина Reikartz в номерах

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Ознакомление со стандартами работы:

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Общий стандарт управления гостиничным предприятием в сети отелей Reikartz Hotels & Resorts

*

*

Стандарт работы Службы Приёма и размещения в сети отелей Reikartz Hotels & Resorts

*

*

*

*

*

*

*

*

* *

**

Стандарт работы структурного подразделения хаускипинг

*

*

*

*

*

*

Стандарт работы Службы Ресторанного Сервиса - Стандарт производства

*

*

*

*

Стандарт работы Службы Ресторанного Сервиса - Стандарт ресторана и бара

*

*

*

*

Стандарт предоставления оздоровительных услуг

*

*

*

*

*

*

*

*

Стандарт работы инженерно-технической службы Инженерно-Технической Службы

*

*

*

*

*

*

Стандарт работы службы безопасности

*

*

*

*

Стандарт по работе с персоналом

*

*

*

*

*

*

Ознакомление с Информационным справочником СРС

*

*

*

*

*

*

Ознакомление с относящимися к должности меморандумами УК за 12 месяцев, предшествующие началу стажировки (использовать копии, хранимые по месту стажировки)

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Стандарт Кассовая дисциплина, контроль над работй РРО

*

*

*

*

*

*

*

Стандарт работы с фискальными регистраторами в гостинице, ресторане.

*

*

*

*

*

*

*

Стандарт - Действия сотрудников при жалобе гостя на отравление

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Учёт белья в отеле и в бухгалтерской базе 1С

*

*

*

*

*

*

*

Стандарт работы ночного портье на баре

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Стандарт по работе с групповымизаездами спортивных команд

*

*

*

*

*

*

**Примечания:

1. Для должности бухгалтера:

В стандарте СПР следует знать разделы:

Предварительное бронирование

Безналичное бронирование

Правила безналичного расчёта гостя от компании

Правила безналичного расчёта группы от компании

Гарантия бронирования

Приложение 1 - преавторизация кредитной карточки

Аннуляция предварительной брони.

Порядок предоставления раннего заезда и позднего выезда гостям (исключения из правил)

Начисление услуг - внесение данных в Servio

Ночной аудит

Приложение 9 - Форма для корректировки начислений

Приложение 10 - Форма на возврат сумм по требованию гостей

Выезд гостя - Работа с системой Servio

Стандарт работы с кассой

Стандарт работы Ночная смена портье

Стандарт по оформлению "условно принятых слипов". Учёт белья в отеле и в бухгалтерской базе 1С Стандарт работы ночного портье на баре

2. Для должности водитель автотранспортных средств:

В стандарте СПР следует знать разделы:

Встреча гостя (аэропорт/вокзал) и организация трансфера.

3. Стандарт предоставления оздоровительных услуг (тренажёрный зал, сауна, бассейн, массаж) должны знать сотрудники отелей, в которых эти услуги предоставляются:

- начальник службы безопасности, сотрудники СПР, бухгалтер должны знать номенклатуру услуг, правила предоставления услуг, порядок их оформления и оказания;

- сотрудники подразделения хаускипинг должны знать технологию и график уборки помещений отеля, которые задействованы в оказании оздоровительных услуг;

- главный инженер должен знать перечень и порядок оказания оздоровительных услуг, с целью обеспечения надлежащего обслуживания и эксплуатации оборудования, задействованного в их оказании.

Проверка знаний сотрудником этого стандарта, а также стандартов работы (для соответствующей должности), приведённых в Таблице ознакомления сотрудников со стандартами работы систематически проверяются с помощью тестирования. Все тесты составляются на основе стандартов работы.

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Внешний вид сотрудников
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

Внешний вид и опрятность так же важны, как и умения, и знания.

Дата добавления: 2015-08-13