Порядок урегулирования сложных ситуаций в операционном процессе

5.1. Используйте модель HEART для разрешения сложных ситуаций:

• Hear the Guest out

• Слушайте гостя внимательно

• Empathise

• Сочувствуйте

• Apologise

• Извинитесь

• Resolve

• Решите ситуацию

• Thank the Guest

• Поблагодарите гостя

5.2. Если сотрудник не компетентен в вопросе или не может решить самостоятельно проблему гостя, то сотруднику необходимо проинформировать гостя о том, что руководитель службы или управляющий отелем может дать более полный и компетентный ответ на поставленный гостем вопрос. Сотруднику необходимо связаться с руководителем службы или управляющим, для того чтобы гость получил полную информацию по заданному им вопросу. Управляющему необходимо лично связаться с гостем для ответа на вопрос или решения проблемы.

6. Действия по предотвращению/устранению претензии или жалобы

Для того чтобы успешно разрешить сложную ситуацию и избежать жалоб гостя, следуйте следующим правилами поведения:

6.1.Слушайте внимательно, установите с гостем зрительный контакт и старайтесь не перебивать.

6.2.При любой возможности, используйте имя гостя.

6.3.Искренне извинитесь и поблагодарите гостя за комментарии и информацию.

6.4.Если возможно, предложите гостю присесть, старайтесь обсуждать претензию в отсутствии других гостей (в случае необходимости отведите гостя в сторону).

6.5.Если собираетесь предпринимать какие-либо действия по исправлению ситуации, объясните гостю, в какие сроки и кем будет выполнена задача.

Примечание:

Если решение проблемы отнимает больше времени, чем вы рассчитывали, дайте знать гостю о статусе. Всегда информируйте гостя о своих действиях. Покажите ему, что проблема решается, и вы занимаетесь данным вопросом.

6.6.Убедитесь в том, что предложенные вами действия и исправления соответствуют ожиданиям и полностью устраивают гостя.

6.7.При возникновении жалоб у гостя в ресторане или баре, их следует разрешить незамедлительно в отсутствии других гостей,

6.8.Гостю необходимо заменить заказанные им наименования или возместить их стоимость.

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Стандарт работы с забытыми вещами
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

1. Стандарт работы с забытыми вещами, прописываются и утверждаются Управляющей Компанией. Все бланки стандарта, являются бланками установленного образца (Приложения 19, 20, 21).

2. Любые вносимые изменения в стандарт, должны быть согласованы и письменно утверждены Председателем совета директоров.

3. Документ «Стандарт работы с забытыми вещами» хранится в папке у Управляющего отелем. Копия стандарта у руководителя СПР. Электронный вариант документа хранится в общем информационном ресурсе сети.

Общее положение стандарта:

Данный стандарт, определяет порядок регистрации забытых вещей, правила и сроки их хранения, а также определяет процедуру возврата. Руководитель СПР является лицом, который несёт ответственность за утрату денежных средств, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей проживающего, при условии того, что они были приняты на хранение – вообще сомнительное утверждение.

Все сотрудники отеля должны быть информированы о стандарте работы с забытыми вещами.

В случае обнаружения забытых вещей, руководителю СПР, следует немедленно сообщить владельцу вещи, при условии, что владелец известен.

Регистрация забытых вещей:
Любой сотрудник отеля, обнаруживший в номере или гостевой зоне отеля, забытые гостем вещи, должен немедленно сообщить об этом руководителю СПР.

Прикасаться к забытым вещам, которые выглядят подозрительно, сотрудникам отеля категорически запрещено. Сообщить о факте обнаружения необходимо руководителю СПР, при этом, указав при этом точное местоположение находки. После того, как факт обнаружения забытой вещи зафиксирован руководителем СПР, составляется акт об обнаружении и опись забытых вещей.

Акт подписывается руководителем СПР, находящимся на смене в момент составления акта портье, сотрудником, обнаружившим забытую вещь (для составления акта необходимы подписи трех сотрудников отеля).

Если сотруднику известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо сообщить его руководителю СПР, а так же, необходимо внести его в журнал регистрации забытых вещей (SERVIO) и, как можно скорее, связаться с владельцем.

Хранение и управление забытыми вещами:

После того, как вещь была зарегистрирована в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» - (SERVIO), необходимо упаковать вещь в отдельный пакет (если возможно) совместно с актом об обнаружении и описью. После этого, забытую вещь необходимо разместить (указать где – подлежит адаптации).

Для того, чтобы определить сроки хранения, необходимо классифицировать забытые вещи. В соответствии с данным стандартом, сеть отелей Reikartz имеет следующую классификацию и сроки хранения забытых вещей:

1. Забытые в отеле вещи, которые не принадлежат ни к одной из нижеследующих категорий, хранятся в отеле в течении 6 месяцев.

2. Ценные вещи и деньги хранятся не менее 12 месяцев.

Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (SERVIO) передаются в Службу приёма и размещения, для поиска владельцев. На странице журнала необходимо сделать пометку об этом факте.

3. Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и подлежат утилизации. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения по общим правилам и

подлежат хранению в течение 1 недели.

4. Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п. также приравниваются к забытым вещам и подлежат длительному хранению (исходя из сроков реализации, указанных на упаковке).

5. Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, нижнее белье) регистрируются в журнале и хранятся в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде.
Если предметы индивидуального пользования (в том числе нижнее белье) обнаружены не в чистом виде, они также подлежат хранению в течение 1 недели, в то время как предпринимаются меры по поиску владельца вещей. Если владелец не найден, по истечении указанного срока данные вещи подлежат уничтожению в установленном порядке путём выброса в мусорный контейнер.

Возврат забытых вещей:

Если выехавший из отеля гость, так или иначе, сообщил о пропаже, то руководителю СПР, прежде всего следует уточнить, когда и в каком месте была забыта вещь. Так же, необходимо попросить описать ее.

В том случае, если описанная гостем вещь, находится на хранении, ее возвращают. Если в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (SERVIO) не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, то следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу. При этом, необходимо объяснить гостю, что руководство отеля свяжется с ним позднее и уточнить координаты.

В случае, если вещь возвращается гостю лично, руководитель СПР составляет «Акт на возврат забытой вещи», в котором владелец вещи обязан расписаться в получении. Акты хранятся 1 год, а затем уничтожаются в установленном порядке. В «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (SERVIO) делается соответствующая отметка.

Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец вещи может выслать по факсу. В данном случае Акт составляется при участии доверенного лица.

В конце каждого месяца начальник службы приёма и размещения (или управляющий отелем - если в отеле нет должности НСПР), проводит ревизию вещей, находящихся на хранении как забытые или оставленные, и составляет акт по результатам ревизии.

Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение установленных сроков (12 мес.), хранения в (указать где – подлежит адаптации) и по акту комиссии по уничтожению забытых вещей, состав которой устанавливается приказом управляющего, передаются нашедшим их сотрудникам, либо подлежат уничтожению.

Об этом делается соответствующая отметка в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (SERVIO).

Бланки документов, описанных в стандарте можно найти на Ресепшен:

Приложение 1 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об обнаружении забытых вещей

АКТ об обнаружении забытых вещей
Сотрудники отеля (название отеля, адрес):______________________________________________________   Должность, Ф.И.О.__________________________________________________________________________   Должность, Ф.И.О.__________________________________________________________________________   Должность, Ф.И.О.__________________________________________________________________________ составили данный акт об обнаружении следующих забытых вещей в отеле:
Вещи обнаружены в: в гостевой комнате №_________________________ в ресторане отеля____________________________   другое место_________________________________	Дата:________________________ Номер:______________________ Ф.И.О.______________________ /гостя/
№ п/п	К-во	Опись забытых вещей
________________ ______________________________________ подпись Ф.И.О. ________________ ______________________________________ подпись Ф.И.О. ________________ ______________________________________ подпись Ф.И.О.

Приложение 2 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт на возврат забытой вещи

АКТ на возврат забытой вещи Returning of the lost-and-found item

Я, (должность, Ф.И.О.) / I am (position and names) ______________________________________________________ Выдал господину/ Have given to Mr. _______________________________________________________ Ф.И.О гостя Проживавшему в №/ Who lived in room № ________с/from ________по/ to________200__г. Забытые им в отеле Reikartz (вторая часть) вещи/ The items he’d left in hotel ___________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ наименование вещи (вещей) / nature of the object Вещи получены (лично, по доверенности__________________). № доверенности Претензий не имею / Lost and found property is got. ____________ 20__ г. ________________ ____________________ дата / date личная подпись/ signature расшифровка подписи __________________________________________________________________ паспортные данные гостя / guest passport Сопроводительная записка к забытой вещи: Регистрационный №_____________________________________________________________ Ф.И.О. гостя_____________________________________________________________________ Место находки вещи_____________________________________________________________ Наименование___________________________________________________________________ Ф.И.О. нашедшего_______________________________________________________________ Примечания____________________________________________________________________ Подпись ответственного лица____________________________________________________ (должность, Ф.И.О.)

Приложение 3 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об изъятии забытых вещей

АКТ №____ об изъятии забытых вещей

  «____»____________200__г. Комиссия в составе: _____________________________________________ ____________________________ (должность) (Ф.И.О.) _____________________________________________ ____________________________ (должность) (Ф.И.О.) _____________________________________________ ____________________________ (должность) (Ф.И.О.) Составила настоящий акт об изъятии из (указать место) отеля Reikartz (вторая часть) забытых проживающими вещей с истекшим сроком хранения. № п/п Наименование вещи Дата помещения в камеру хранения_____________________________________   Срок хранения_________________________________________________________   Результат изъятия (на уничтожение или для передачи нашедшему сотруднику) Итого изъято вещей: _____________________________________________________, в том числе на уничтожение - _____________________________________________, для передачи нашедшему сотруднику - _____________________________________. Члены комиссии: ____________________________ _______________________ (Ф.И.О.) (подпись) ____________________________ _______________________ (Ф.И.О.) (подпись) ____________________________ _______________________ (Ф.И.О.) (подпись)

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Курение в помещениях отеля
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

1. В каждом отеле (курорте) должны быть определены места для курения гостей/посетителей и персонала этого отеля (курорта). Если такие места находятся в помещениях отеля (курорта), они должны быть оборудованы вытяжной вентиляцией или другими средствами для удаления табачного дыма. Также, в местах для курения должна быть установлена табличка с перечёркнутой сигаретой и надписью "Місце для куріння. Куріння шкодить Вашому здоров'ю!" (англ. Smoking harms your health).

2. В номерах и общественных местах отеля (рецепция, вход в ресторан) должны быть установлены.

уголки/таблички с перечёркнутой сигаретой и надписью «Курение запрещено» (англ. Thank you for no smoking).

3. В папках Директория в номерах отеля должна быть внесена следующая информация: «В помещениях

отелей «Reikarz Hotels & Resorts», запрещается курение табачных изделий, кроме как в специально отведённых для этого местах. Места для курения находятся…..»

4. Запрещается размещение пепельниц в ресторанах и барах.

5. При поселении гостя, портье обязан проинформировать гостя о том, что курение на территории

отеля (курорта) запрещено:

- «Прошу обратить внимание, в помещениях отеля (курорта) «…..» курение законодательно запрещено», «место(-а) для курения находится….(указать их месторасположение)».

- «Please note that according to Ukraine’s legislation smoking is not allowed within hotel (resort) premises». Smoking area is located at….. (указать месторасположение)».

Во всех других случаях, если сотрудник отеля обнаружил, что гость/посетитель курит в помещениях отеля (курорта), сотрудник должен вежливо проинформировать гостя о законодательном запрете на курение в помещениях отеля (курорта) и сообщить где находится специально отведённое для этого место, используя фразеологию:

- «Прошу прощения, позвольте проинформировать Вас, в помещениях отелей (курортов) курение табачных изделий законодательно запрещено», «место(-а) для курения находится…….(указать месторасположение)».

- «Excuse me Sir, May I just inform you that according to Ukraine’s legislation smoking is not allowed within hotel (resort) premises». Smoking area is located at….. (указать месторасположение)».

Примечание:

Информация о законодательном запрете на курение в помещениях отеля (курорта) должна быть также внесена в регистрационную карту гостя, которую гость подписывает при поселении.

6. Курение персонала разрешено во время рабочего перерыва, в специально отведённых для этого местах. В рабочее время, курение персонала запрещается.

7. За курение табачных изделий в запрещенных местах Кодексом Украины про административные правонарушения предусмотрено предупреждение и штраф в размере от трех до десяти необлагаемых минимумов доходов граждан. (51 грн. -170 грн.), за повторное – штраф от десяти до двадцати необлагаемых минимумов доходов граждан. (170 грн. - 340 грн.). Рассматривают указанные дела и налагают штраф – органы МВД.

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Стандарт получения чаевых
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

Чаевые – это сумма денег, добровольно выдаваемая гостем обслуживающему персоналу отеля или ресторана сверх платы по счету.

Чаевыми не являются оставленные гостем продукты питания, напитки, украшения и другие предметы.

Все сотрудники сети отелей Reikartz, получая чаевые, должны руководствоваться следующими принципами:

1. Чаевые, которые сотрудники получают от гостей – привилегия, а НЕ право

2. Если гость интересуется, принято ли давать чаевые, следует ответить: «Чаевые позволены, если гость считает, что обслуживание заслуживает награды»

3. Всегда благодарите гостя за чаевые

4. Никогда не считайте (не пересчитывайте) чаевые при госте – это признак дурного тона

5. Помните, что традиции в отношении чаевых, различаются в разных странах. Не важно, к каким сумам чаевых вы привыкли, важно то, что гость оценивает ваш сервис как достойный похвалы. Продемонстрируйте гостю исключительно благодарность.

6. Не стоит, так же, отказываться и стесняться при получении чаевых

7. Не забывайте об этике отношений с коллегами. Ваши коллеги тоже причастны к тому, что гость остался доволен

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Правила безопасности
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

Сеть отелей Reikartz стремится обеспечить для своих сотрудников безопасные и комфортные условия труда. Для поддержания высокого уровня осведомлённости сотрудников о действиях, которые необходимо выполнять в чрезвычайных ситуациях или в случаях пожара, руководство УК, а так же, управляющие отелями, организуют тренинги по технике безопасности, пожарной безопасности и охране труда.

Все сотрудники УК и отелей сети обязаны ознакомиться и соблюдать предписанные требования и правила.

Основные требования и правила предусматривают следующее:

1. При возникновении чрезвычайной ситуации, сотрудникам необходимо сохранять спокойствие и действовать в соответствии с инструкциями о чрезвычайных ситуациях или о пожарной безопасности. Знание и соблюдение правил и требований, так же, как и способность спокойно реагировать, являются залогом безопасности.

2. Сотрудники УК и отелей сети Reikartz должны знать, где находятся эвакуационные пути и выходы.

Примечание:

С положением об охране труда и технике безопасности можно ознакомиться в корпоративном Хэндбуке.

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Использование служебного автотранспорта сотрудниками в служебных целях
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

Дата добавления: 2015-08-13