Вечно недовольный гость

В ресторане радушно встречайте такого гостя. Проявляйте дружелюбие. Не спорьте с ним. Вежливо выслушивайте все его жалобы, но не поощряйте их. Не расстраивайтесь из-за необоснованных жалоб. Настроение переменчиво, но плохое настроение, как правило, заставляет посетителя хуже относиться к обслуживанию. Нужно сделать все возможное, чтобы настроение человека улучшилось. Если он постоянно недоволен, пусть на смену вашему дружелюбию придет профессионализм. Не дайте постоянному недовольству повлиять на ваше отношение. Хорошо обслуживайте гостя, не обращая внимания на его неприятный характер.

Вечно недовольных гостей не бывает. Если человек почувствовал себя некомфортно в ресторане, вряд ли он вернется. Поэтому маловероятно, что вы встретите того, кто постоянно недоволен и возвращается к вам снова и снова.

15.6. Разгневанный гость (рекомендации также для администраторов)

В любой ситуации выслушайте посетителя, выразите сожаление по поводу обстоятельств, которые привели к жалобам, поблагодарите его за то, что он указал вам на ошибку, и постарайтесь ее исправить.

Если гость повышает тон, сквернословит или его действия имеют угрожающий характер, и все это происходит на глазах других людей, попросите его пройти с вами в отдельное помещение. Скажите, что хотите услышать подробный рассказ, чтобы понять, в чем проблема, и решить ее.

Попросите гостя присесть. Сидя, сложно оставаться разозленным и сохранять соответствующую жестикуляцию. В таком положении также теряется преимущество роста и ассоциируемое с ним чувство превосходства. Если человек не успокаивается, предложите ему напиток, спросите, не будет ли он против, если вы принесете бумагу и ручку, чтобы записать все детали его рассказа, не полагаясь на память. Или скажите, что позовете служащего более высокого ранга, чтобы проблему рассмотрели безотлагательно. Сделайте так, чтобы гость остался один хотя бы на минуту: трудно злиться в одиночестве. Но вы не должны отсутствовать дольше 4 минут — не давайте гостю другого повода злиться, теперь уже на вас.

Если после всех ваших действий, направленных на то, чтобы человек успокоился, он все еще зол и выкрикивает оскорбления, скажите ему: «Я действительно хочу вам помочь, но не могу продолжать этот разговор, пока вы не успокоитесь». Если вы не можете предложить ему перейти в тихое место или успокоить его другими способами, протестуйте против такого отношения. Вы предоставляете ему услуги и не должны терпеть оскорбительное поведение.

16. Счет и чаевые

16.1. Когда гость просит счет, следует принести его как можно быстрее. Нужно поинтересоваться заранее, наличный расчет или безналичный, есть ли карта скидок. Если посетители после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается.

Сдачу нужно приносить всю до копейки. Чаевые - это то, что останется в папке, когда гость уйдет, и по большей части они будут зависеть от стараний официанта.

Нюанс: Сдачу отдавать гостю различными купюрами. При счете 495 рублей, желательно с купюры в 1000 рублей отдать сдачу 5 купюр по 100 и 5 рублей. Именно так мы увеличиваем шансы на чаевые.

16.2. Если пришла большая компания гостей, что следует выяснить официанту?

При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

Нюанс: Калькулятор для гостей. Группы посетителей, которые получают общий счет, но платят каждый за себя, особенно ценят эту услугу - выдачу калькулятора вместе со счетом.

16.3. Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны или, когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану.

16.4. Действия официанта если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет

Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай...)»?

17. Прощание с гостем и приглашение прийти снова.

Прощаясь с гостем, в лучшем случае говорят: "Всего доброго, приходите еще", чаще - просто "до свидания". Учитывая растущее количество заведений, этого недостаточно.

Необходимо вместе с прощанием предлагать гостю совершить следующий визит по какому-либо проводу: "Каждый день у нас проходит дегустация вин какой-нибудь страны: по понедельникам - итальянские вина, по вторникам – французские, по средам… Мы будем рады Вас видеть". «В пятницу и субботу в нашем заведении играет живая музыка. Мы будем рады видеть Вас снова! и т.д.». В идеале также вручить на прощание пригласительный буклет с расписанием ближайших мероприятий, новинок меню.

18. Зачистка стола

Самое главное, проверить стол, стулья и розетки рядом. Очень часто гости оставляют личные вещи на задвинутых стульях и зарядные устройства в розетках около стола. Главное, чтобы гости ничего не оставили.

Затем зачищается стол и тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно - позовите уборщицу.

Также обязательно следим за чистотой диванов, стульев! Сметаем крошки с их поверхности.

19. Ошибки и «мелочи» в обслуживании:

• Меню подают молча, без комментариев. В расчете на то, что Гость сам все увидит. Но в интересах ресторана обращать внимание Гостей на какую-либо фирменную новинку, спец. предложение или что-то иное.

• Если Гость сам не спросил, считают, что ему это не надо. (По этой причине часто забывают предложить хлеб, а Гость думает, что это само собой разумеется, и не заказывает. Потом хлебную нарезку долго несут, а блюдо стынет.)

• Не задают Гостю критерия выбора, когда ему сложно решить, какое из двух блюд заказать. Молча ждут, пока Гость сам определится.

• Не поясняют "секрета" стоимости "весового" блюда. Ведь, принимая на него заказ, официант должен в уважительном тоне предупредить Гостя: "Позвольте обратить Ваше внимание, что в меню цена указана за 100 г. Реальная же порция обычно составляет … грамм". И дождаться реакции.

Никакой тайны здесь, конечно, нет. Но Гости, заказывая, скажем, рыбу или шашлык, обычно не задумываются над тем, что цена в меню указана за 100 г, а реальная порция будет больше. И тогда уже при расчете будут недоразумения.

• Не предлагают аперитив или легкий салат (на время ожидания приготовления "долгого" блюда или просто для аппетита). Максимум, чтобы Гость "не скучал", приносят уже заказанный им напиток. Причем аперитив, если Клиент его не заказал, и не предложат.

• Не пытаются “доукомплектовать” заказ предложениями, которые являются естественным "логическим продолжением" уже заказанного: второе блюдо к первому; гарнир к основному блюду; десерт к чаю; дижестив в конце трапезы…

• Не обращают внимания Клиента на удачные вкусовые сочетания уже заказанных блюд с другими позициями меню. Тем более, что всегда есть зарекомендовавшие себя "пары", которые можно один раз продумать и держать "наготове". Например: любой шоколадный десерт с красным сухим вином и т.д.

• Не предлагают (и это в России!) "повторить" ("еще бокал?", "еще чашечку?").

• Не делают попытки обоснованно предложить чуть больший объем заказанного ("большую порцию?", "дать Вам чайничек?", "200-х сот грамм будет достаточно?", "нарезку хлеба?").

Вместо этого часто «убивают» продажи фразами: "Вам маленькую?", "Полпорции хватит?", "Один стаканчик?", "Два кусочка или один?", "БЕЗ гарнира?”, "Десерт НЕ будете?".

• Выполнив заказ, дополнительно не только не интересуются, будут ли Гости заказывать что-нибудь ещё, но и вовсе надолго пропадают из виду, полагая, что здесь “тема закрыта”.

• делать Гостям ненавязчивые дополнительные предложения: при подаче меню, формировании заказа, возможно, во время перемены блюд, в конце трапезы.

• быстро ориентировать Гостей в большом (многостраничном) меню, сводя его внимание к ограниченной (заинтересовавшей) его группе блюд или напитков, из которой ему будет легче выбирать,

• задавать критерии выбора при сравнении двух блюд в пользу Заведения и не в ущерб вкусовым предпочтениям Гостей,

• находить самооправдание дорогому (для Гостя) заказу,

• держать наготове "экстренный список" блюд, чтобы предлагать их Гостям с "индивидуальными запросами",

• находить не только замену блюду, попавшему в "стоп-лист", но и оправдание такой замены,

• своевременно и органично делать Гостям дополнительные (сверх заказанного) предложения и их обосновывать

Дата добавления: 2015-08-13